3 cosas que los clientes esperan de los especialistas en marketing para demostrar que son humanos


Los especialistas en marketing están utilizando más herramientas de automatización para mejorar la eficiencia del flujo de trabajo y escalar campañas. Pero deben recordar que están comercializando para humanos y que los clientes esperan un toque humano.

Hay tres valores principales que los clientes esperan en cada punto de contacto, según el CEO y fundador de la consultora de marketing B2B Simple Strat, Ali Schwanke, quien habló en The MarTech Conference. Si los especialistas en marketing comunican estos valores, los clientes estarán seguros de que hay un ser humano detrás de las herramientas automatizadas.

“Hay una razón por la que este año todas las empresas están volviendo a la estrategia y la innovación”, dijo Schwanke. “Tenemos la tecnología. Ahora, ¿qué diablos hacemos con él para asegurarnos de destacar y no parecer una liga de robots?

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Los clientes esperan empatía

El primer valor es la empatía. Los clientes quieren sentir que una marca los comprende y que los especialistas en marketing los escuchan.

“¿Puedes ponerte en mi lugar como cliente?” preguntó Schwanke. «¿Has mirado todos los correos electrónicos que me estás enviando y los has leído con una voz humana?»

Agregó: «Tenemos que tener esto en cuenta al diseñar la automatización de marketing, los flujos de trabajo, los seguimientos y las integraciones, para servir mejor al cliente».

Sí, los especialistas en marketing tienen objetivos que cumplir. Están tratando de generar clientes potenciales y conversaciones. Pero las necesidades reales son las del consumidor, y necesitan sentir que no son un número.

Los clientes valoran la transparencia

Los clientes deben poder confiar en la marca con la que se comunican. La confianza es la base de una relación con el cliente.

Para generar esa confianza, las marcas deben ser transparentes sobre cómo utilizan los datos de los clientes. Y más allá de eso, deben dar a los clientes una idea de los próximos pasos en su viaje.

“Si dice ‘regístrate ahora’ y realmente no sé qué sigue, [I’m wondering if] de alguna manera vas a encontrar la información de mi tarjeta de crédito nuevamente”. dijo Schwanke.

Los clientes no pueden ver detrás del capó de sus herramientas de automatización de marketing, por lo que la transparencia sobre los próximos pasos es crucial.

“Hay muchas sospechas sobre cómo funciona todo eso, por lo que la transparencia es muy importante”, dijo Schwanke.

Los clientes requieren capacidad de respuesta

Y finalmente, los clientes quieren saber de las comunicaciones que envían a la marca. Esa es la máxima tranquilidad que demuestra que están siendo escuchados por un ser humano.

La automatización y la personalización impulsada por IA pueden alejar a un cliente si ese cliente responde una pregunta y no recibe una respuesta adecuada.

Por ejemplo, si un correo electrónico personalizado llega a una bandeja de entrada con el nombre del cliente y ese cliente no puede responder sin que le devuelvan el correo electrónico, entonces pensará que es una estafa.

Depende de los especialistas en marketing eliminar cualquier sorpresa de la relación con el cliente siendo empáticos, transparentes y receptivos.

“Vivimos en un mundo donde todo lo que tenemos por delante es algo predecible”, dijo Schwanke. “Vivimos en una cultura muy ‘sin sorpresas’, por lo que los clientes deben saber lo que les espera. Tienes que comunicarte conmigo (como cliente) y no quiero que me traten como un número”.


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Regresar al ser humano a la automatización del marketing y al viaje del cliente de Third Door Media en Vimeo.


Sobre el Autor

Chris Wood cuenta con más de 15 años de experiencia periodística como editor y periodista B2B. En DMN, se desempeñó como editor asociado y ofreció un análisis original sobre el panorama tecnológico de marketing en evolución. Ha entrevistado a líderes en tecnología y política, desde la directora ejecutiva de Canva, Melanie Perkins, hasta el ex director ejecutivo de Cisco, John Chambers, y Vivek Kundra, designado por Barack Obama como el primer CIO federal del país. Está especialmente interesado en cómo las nuevas tecnologías, incluidas la voz y la cadena de bloques, están alterando el mundo del marketing tal como lo conocemos. En 2019, moderó un panel sobre «teatro de la innovación» en Fintech Inn, en Vilnius. Además de sus reportajes centrados en el marketing en comercios de la industria como Tendencias de robótica, Modern Brewery Age y AdNation News, Wood también ha escrito para KIRKUS y contribuye con ficción, crítica y poesía en varios blogs de libros líderes. Estudió inglés en la Universidad de Fairfield y nació en Springfield, Massachusetts. Él vive en Nueva York.



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