La esencia
- Visión de inversión. El compromiso a largo plazo es clave en CX.
- Iteración imperativa. El ciclo de retroalimentación regular mejora la CX.
- Excelencia en empatía. Comprender a los clientes aumenta la lealtad a la marca.
Cuando era niño, mi familia hizo un viaje a Las Vegas. Recuerdo claramente lo agotador que era caminar por los grandes casinos, que están diseñados para hacer que los clientes se muevan por todo el piso cerca de todas las máquinas tragamonedas y juegos de mesa para llegar a la salida. Si bien esto puede hacer que algunas personas observen a la gente, si solo está tratando de ir del punto A al punto B, puede ser bastante frustrante. Entonces no lo sabía, pero esta sería una de mis primeras observaciones en la experiencia del cliente: que algunas decisiones priorizan el interés del negocio y pasan por alto la perspectiva del cliente, lo que resulta en una falta de empatía.
La inversión a largo plazo es clave para retener clientes
No es ningún secreto que la buena experiencia del cliente (CX) es una apuesta en la mesa para todas las empresas. Según un estudio, el 96% de los clientes cambiarán de marca si tienen una mala experiencia. Tiene sentido: con todas las opciones que los consumidores tienen al alcance de la mano, ¿por qué alguien seguiría comprometiéndose con una marca que los ha defraudado?
Afortunadamente, las empresas tienen más oportunidades que nunca para diferenciarse adoptando un enfoque centrado en el cliente para crear experiencias. Robust CX requiere inversión a largo plazo, compromiso, recursos y aceptación desde el principio.
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El éxito de CX radica en la comprensión y las iteraciones rápidas
También requiere empatía con el cliente. Las empresas que brindan experiencias excepcionales solo pueden hacerlo porque han adquirido una comprensión profunda de las expectativas, necesidades, valores y motivaciones de sus clientes. Luego toman esa comprensión para construir un nivel de intuición del cliente y dejan que informe todo lo que hacen.
Ya sea que se trate de un nuevo producto, una función o el lanzamiento de una empresa completa, se debe tener en cuenta al cliente en cada paso del camino. Las empresas pueden hacer esto tomando una página de los desarrolladores de software y realizando «sprints de dos semanas» en los que los equipos se reagrupan regularmente durante la producción para discutir e incorporar los comentarios de los clientes. Esto permite que los equipos iteren lo más cerca posible del tiempo real, para que puedan entregar productos o servicios que den en el blanco. Esto también ayuda a las empresas a evitar cualquier descuido que podría conducir a un retrabajo costoso o, lo que es peor, a clientes insatisfechos.
Además de cautivar a los nuevos clientes con productos y servicios de alto valor, también es fundamental retener a los clientes existentes. Nadie quiere perder clientes, y una vez que se erosiona esa confianza, puede ser difícil, o imposible, recuperarla. Construir vínculos de confianza y lealtad de marca con la empatía: al comprender a los clientes en un nivel profundo, incluidas las formas en que los eventos globales influyen en sus pensamientos, sentimientos y comportamientos, las empresas tienen la mejor oportunidad de retener su negocio.
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3 empresas que sobresalen en la experiencia del cliente impulsada por la empatía
Habiendo dicho todo esto, ¿cómo se ve realmente en acción un CX excelente e informado por la empatía? Aquí hay tres empresas que lo están haciendo bien.
1. El pivote pandémico de Airbnb
Cuando las empresas se vieron obligadas a mover sus servicios en línea durante la pandemia, Airbnb tomó sus «Experiencias» virtuales en un momento en que los viajes estaban paralizados. Los clientes podían participar en experiencias de viajes virtuales como meditar con un monje japonés en Osaka, Japón; aprender sobre el café de un tostador profesional en la Ciudad de México; o tomando clases de baile irlandés con un profesor en Galway, Irlanda, desde la seguridad de sus hogares. El giro rápido de Airbnb hacia las experiencias virtuales demostró un alto nivel de empatía por sus clientes. La empresa entendió que las restricciones de viaje no habían sofocado la pasión por los viajes y el deseo de experimentar otras culturas de los clientes, por lo que proporcionó una solución para satisfacer esa necesidad virtualmente.
2. El gran enfoque de Amazon en la optimización y la personalización
El gigante del comercio electrónico Amazon se ha establecido como líder en lo que respecta a CX. La compañía está refinando continuamente su viaje de experiencia del cliente para garantizar que no tenga fricciones. Cosas como los servicios de suscripción, Amazon Hub Lockers (para las personas que pueden necesitar/quieren una alternativa más segura a dejar los paquetes en la puerta de su casa), pago con un solo clic, una biblioteca seleccionada de artículos comprados de forma rutinaria y paquetes de paquetes para limitar el desperdicio de envío, son solo algunas de las formas en que Amazon ha optimizado el proceso de compra para los clientes. Amazon también entiende que el proceso de compra es solo una parte de la experiencia y ha tomado medidas para aliviar la fricción de devolver un producto. Desde opciones de devolución gratuitas y centros de entrega convenientes hasta la última innovación de marcar productos que se devuelven con frecuencia, Amazon se ha preocupado de pensar en todo el viaje del cliente. Hay una razón por la que Amazon domina totalmente el mundo de las compras en línea: todo lo que hace la empresa tiene como objetivo facilitar la vida de los clientes a través de experiencias personalizadas.
3. Ofertas de participación intencional de Jumbo
Lo que la gente quiere de su experiencia de compra de comestibles puede variar enormemente, y la cadena de supermercados holandesa, Jumbo, lo entiende. Para algunos, comprar alimentos es solo otra tarea para marcar su lista de tareas pendientes: quieren entrar y salir lo más rápido posible. Otros encuentran placer en la tarea y la ven como una salida agradable y social. En respuesta, Jumbo introdujo un nuevo tipo de carril de pago para satisfacer las preferencias de los clientes: el «Kletskassa», también conocido como el carril «Chatter Checkout». El carril de pago de ritmo más lento se diseñó originalmente para personas mayores que luchaban contra el aislamiento y la soledad durante la pandemia. Hoy, brinda a los clientes la opción de socializar un poco más en su día, pero solo si así lo desean. El enfoque de Jumbo en crear experiencias intencionales y ofrecer a los clientes más opciones es un estándar de excelente CX por el que todas las empresas deberían esforzarse.
Distíngase de la competencia CX
CX puede hacer o deshacer un negocio. Afecta directamente la satisfacción del cliente, la lealtad a la marca y, en última instancia, el resultado final de una empresa. Las empresas tienen la oportunidad de diferenciarse de la competencia y ganar (y retener) clientes al reforzar su estrategia de CX.
Dedicar más energía a desarrollar la empatía del cliente, incorporar los comentarios de los clientes y mejorar la personalización es la mejor manera para que cualquier empresa rompa el ruido de un mercado abarrotado y mantenga contentos a los clientes.
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