4 cambios clave en la mensajería CX

Un nuevo informe de Kustomer explora los cambios en el panorama de la experiencia del cliente. Las marcas deben cambiar la forma en que se comunican ahora para prepararse para el futuro.

La nueva generación de consumidores está remodelando la experiencia del cliente como nunca antes. La digitalización ha iniciado una nueva era en la que las marcas deben estar disponibles en cualquier momento y lugar para los clientes, y elevar el nivel de servicio que brindan.

Para obtener más información sobre cómo cambiar los hábitos y expectativas de los consumidores, Kustomer encuestó a más de 3000 consumidores globales de distintas edades. El informe descubre el estado de la popularidad del canal, los nuevos recorridos de los clientes y los componentes básicos para brindar experiencias excepcionales.

Aquí y ahora

Los consumidores tienen acceso a un número cada vez mayor de canales de servicio, y la paciencia que tienen con las largas filas y los largos tiempos de resolución se ha erosionado. El informe también encontró que, si bien los consumidores mayores todavía están satisfechos con el uso de canales de voz para el servicio al cliente, los consumidores Millennial y Gen Z (de 18 a 24 años) están adoptando canales digitales primero a un ritmo más alto.

Los consumidores señalaron específicamente la mensajería social (46 %), Whatsapp (38 %) y SMS o mensajes de texto (39 %) como canales que creen que es más probable que utilicen para comunicarse con las marcas en los próximos cinco años.

Hacer un palo de mensajería moderno

Para 2025, se prevé que se envíen 376.400 millones de correos electrónicos diariamente en todo el mundo, casi un 23 % más en cinco años. El gran volumen de correos electrónicos que los consumidores deben revisar puede crear «fatiga en la bandeja de entrada» y dificultar la capacidad de llevar a cabo conversaciones comerciales eficientes, lo que hace que el correo electrónico sea una opción menos atractiva para las marcas que desean destacarse.

El estudio encontró que solo el 39% de los consumidores responde a los correos electrónicos varias veces al día. Por otro lado, el 52% responde a los mensajes de texto varias veces al día. Además, el 52% de los consumidores de la Generación Z dijeron que revisan sus notificaciones de redes sociales varias veces al día, más que cualquier otro rango de edad. Esto hace que canales como los mensajes de texto y las redes sociales sean una mejor opción para generar compromiso con los consumidores y hacer que los mensajes de su marca se mantengan.

Comercio social primero

Los canales que utilizan los consumidores para realizar compras y conectarse con las marcas ahora se están desdibujando. En particular, las redes sociales se están convirtiendo en una forma popular para que los consumidores más jóvenes interactúen con las marcas que conocen y aman. Según la encuesta, los consumidores de entre 18 y 34 años siguen un promedio de cuatro a seis marcas diferentes en las redes sociales, mientras que los mayores de 55 años no siguen a ninguna. Las personas más jóvenes también tenían más probabilidades de preferir marcas activas en las redes sociales.

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