La tecnología puede mitigar las cargas de trabajo de servicio al cliente y los problemas de experiencia del cliente que causan.
Las cargas de trabajo de los agentes son una seria amenaza para la experiencia del cliente (CX). La Gran Renuncia no ha ayudado, ya que muchas organizaciones están lidiando con el aumento de la rotación de agentes de servicio al cliente además de la escasez de talento preexistente. Esto deja a los agentes restantes con cargas de trabajo significativas e inmanejables que les dificultan rendir al máximo.
La investigación muestra que cuando aumenta la carga de trabajo de los agentes, el servicio al cliente sufre. Según una nueva encuesta de Webex realizada por Cisco y CMSWire, casi la mitad de los gerentes (47 %) clasificaron las cargas de trabajo como la causa principal del servicio al cliente deficiente. Aunque muchas organizaciones están aumentando activamente la contratación para abordar los problemas de personal, existen alternativas que también se pueden considerar. He aquí un vistazo a algunas formas en que las empresas pueden apoyar y aliviar las cargas de trabajo de los agentes de servicio al cliente.
Invierta en la pila de tecnología adecuada
Aunque la tecnología adecuada puede mejorar significativamente el rendimiento de los agentes y mitigar las cargas de trabajo, muchas organizaciones aún tienen que implementar completamente una estrategia de tecnología CX centralizada. De acuerdo con la encuesta de Webex by Cisco, las organizaciones «avanzadas», es decir, aquellas con una pila de tecnología completamente madura, tienen más probabilidades de ver un mejor desempeño de los agentes y una mejor experiencia general del cliente. Las organizaciones avanzadas en la encuesta también fueron menos propensas a señalar la carga de trabajo como causa del bajo rendimiento.
Por ejemplo, usando un plataforma integrada de soporte de agentes otorga a los agentes acceso al conocimiento, la experiencia y la información necesarios en tiempo real, creando experiencias de atención al cliente más sólidas, precisas e informativas. Otras tecnologías pueden automatizar las tareas posteriores a la llamada, otros trabajos en segundo plano o utilizar el aprendizaje automático para enrutar las llamadas correctamente y garantizar la productividad de los agentes. La clave aquí es una plataforma de soporte integrada que está diseñada para hacer que los agentes sean más eficientes y efectivos en la creación de excelentes experiencias para los clientes.
Fomentar el autoservicio del cliente
Fomentar el autoservicio permite a los clientes obtener respuestas fácilmente sin necesidad de que los agentes supervisen el proceso. La investigación encuentra que el autoservicio está ganando popularidad entre los consumidores. Según Statista, el 88% de los consumidores estadounidenses esperan que las empresas tengan un portal de autoservicio para clientes.
El autoservicio puede incluir cualquier cosa, desde páginas de preguntas frecuentes y bases de conocimiento hasta herramientas más avanzadas, como chat asistido por bot y tutoriales de realidad aumentada (AR). De hecho, los especialistas en marketing del informe Estado de la experiencia del cliente digital 2021 de CMSWire dijeron que «habilitar el autoservicio del cliente» era la segunda área más probable en la que la IA y el aprendizaje automático tendrían un impacto en 2022. Además de permitir que los clientes obtengan respuestas en sus propios términos, el autoservicio también reduce el tiempo que los agentes deben dedicar a resolver problemas de rutina.
Llegue a los clientes donde están
La implementación de la tecnología de comunicación omnicanal permite a los agentes conocer y ayudar a los clientes donde se encuentran, especialmente a medida que sus métodos para conectarse se vuelven más diversos. Aunque el correo electrónico y la voz siguen siendo los canales más comunes para la interacción de los agentes, el 61 % y el 56 % de los encuestados en Webex por la encuesta de Cisco mencionaron el chat en vivo y las redes sociales como sus principales canales de interacción, respectivamente. La tecnología de comunicaciones omnicanal ayuda a los agentes a ir más allá de los canales básicos para conectarse con los clientes de la manera que prefieran, incluidos SMS, mensajes de texto, chat en vivo o redes sociales.
Darles a los clientes la opción de dónde quieren conectarse mejora la satisfacción y, en última instancia, hace que sea más fácil y rápido para los agentes brindar un excelente servicio al cliente.
Utilice los datos para abordar los problemas de manera proactiva
Si bien la mayoría de las organizaciones recopilan datos de participación de los agentes para realizar un seguimiento del rendimiento y mantener actualizado el liderazgo, también pueden usar esta información para tomar medidas que mejoren el rendimiento de los agentes y, como resultado, reduzcan las cargas de trabajo. Tener una estrategia de tecnología centralizada puede ayudar a reunir datos y métricas de varias fuentes para crear información procesable. De hecho, Webex de Cisco descubrió que las organizaciones con una pila tecnológica más madura tenían más probabilidades de actuar sobre los datos de participación de los agentes.
Los gerentes pueden usar información basada en datos para identificar y aislar problemas antes de que afecten seriamente las cargas de trabajo. Algunas de las principales intervenciones incluyen:
- Oportunidades de aprendizaje y desarrollo
- Recursos, listas de verificación y kits de herramientas
- Bases de conocimiento
- Opciones de tutoría y seguimiento
Conclusión: Actúe ahora
Existe una clara correlación entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente, según una investigación de IDC. Mantener a los agentes comprometidos y las cargas de trabajo manejables se traduce en mejores experiencias para los clientes, mayor retención de clientes y más lealtad a la marca. Por otro lado, un servicio al cliente deficiente puede crear un sentimiento negativo del cliente y viceversa, creando un «bucle no virtuoso» con el tiempo.
Las empresas que pueden actuar hoy para implementar los procesos, la tecnología y las estrategias correctos pueden evitar estos escenarios en los años futuros y ganarse a los consumidores con programas de CX de vanguardia. Las empresas que pueden actuar hoy para implementar los procesos, la tecnología y las estrategias correctos pueden evitar estos escenarios en los próximos años y conquistar a los consumidores con programas CX de vanguardia.
Obtenga más información sobre cómo apoyar a los agentes de servicio al cliente en Webex Ahead.