5 formas en que las herramientas iPaaS pueden aumentar la satisfacción de los empleados


Mire cualquier negocio y probablemente verá profesionales de atención al cliente en primera línea. Ya sea que trabajen en el servicio al cliente o en la administración de cuentas, estas personas preparan a los clientes para el éxito, los mantienen felices a largo plazo y hacen contribuciones vitales a la sostenibilidad de la empresa.

Sin embargo, a pesar de su valor, el éxito del cliente es uno de los roles más desafiantes en cualquier empresa.

Según el estudio de Pega ‘Lo bueno, lo malo, lo feo: información global del servicio al cliente de 2019’, el 79% de los 70.000 empleados de servicio al cliente informaron que experimentan múltiples puntos débiles al hacer su trabajo. El servicio al cliente también tiene una de las tasas de rotación más altas de todos los departamentos.

¿Por qué el servicio al cliente es tan desafiante?

Repasemos algunos de los puntos débiles comunes para los equipos de servicio al cliente a continuación.

Puntos de dolor comunes para los equipos de atención al cliente

Muchos puntos de dolor comunes citados en el estudio de Pega se reducen a una combinación de herramientas y procesos deficientes que perjudican la experiencia del cliente. Éstos incluyen:

  • Tener que pasar clientes entre equipos y departamentos (un punto débil para el 43%)
  • Tener que ingresar manualmente la misma información en múltiples ubicaciones (un punto débil para el 32%)
  • Tener que solicitar a los clientes información que ya han proporcionado en otro canal (un punto débil para el 24%)
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Estos son problemas para muchas empresas, pero la buena noticia es que son fácilmente evitable y reparable con iPaas.

Cómo iPaaS mejora la satisfacción de los empleados

iPaaS (plataforma de integración como servicio) conecta e integra sus aplicaciones comerciales para que pueda mantener los datos actualizados a través de múltiples herramientas. También proporciona una forma sencilla de centralizar los datos en un solo lugar, como su CRM.

Las herramientas de iPaaS son excelentes para mejorar la experiencia del cliente, pero también aumentan la satisfacción de los empleados y reducen la rotación, especialmente en los roles de cara al cliente, al resolver los puntos débiles que afectan a casi el 80% de estos empleados.

Si desea reducir la rotación de sus empleados de servicio al cliente, siga leyendo para conocer cinco problemas comunes para evitarlos y solucionarlos fácilmente con iPaaS.

Problema n. ° 1: pasar clientes entre equipos y departamentos

Como cliente, hay pocas cosas peores que ser redirigido a lo que se siente como cientos de personas diferentes en una empresa. De hecho, el 69% de los clientes esperan una experiencia conectada cuando interactúan con una empresa, pero pocos la obtienen.

Cuando trabaja en una empresa con un servicio al cliente desconectado, también es desmotivador para los empleados. Desea brindar una experiencia de cliente fluida, pero la infraestructura no está ahí para que lo haga.

La solución:

Utilice una herramienta iPaaS para sincronizar todos los datos del cliente con una herramienta CRM centralizada, de modo que cualquier miembro del equipo pueda encontrar datos oportunos del cliente y tomar medidas inmediatas para ayudar al cliente.

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Problema n. ° 2: ingresar manualmente la misma información en varias ubicaciones

Repetir el mismo trabajo manual una y otra vez apesta. Para muchos equipos de atención al cliente, puede parecer parte del trabajo pasar horas del día ingresando los mismos datos en un CRM, una herramienta de administración de proyectos, un sistema de facturación y Slack para compartir datos con colegas. Pero no tiene por qué ser así.

La solución:

Configure una sincronización bidireccional para que sus datos de contacto puedan fluir instantáneamente a todos los lugares correctos. Configure reglas para adjuntar automáticamente los segmentos, etiquetas y notas correctos e instantáneamente le ha ahorrado a su equipo mucho tiempo y molestias.

Problema n. ° 3: solicitar a los clientes información que ya han proporcionado en otro canal

Una forma segura de que una empresa moleste a sus clientes es hacer las mismas preguntas varias veces. El 78% de los clientes esperan interacciones consistentes entre los departamentos de una empresa. Esto requiere que sus empleados sepan lo que ya se les preguntó antes. y cuál es la respuesta.

La solución:

Almacene los datos de los clientes correctamente la primera vez y sincronícelos en todas las herramientas para que cualquier miembro del equipo pueda acceder a ellos en el momento adecuado, sin importar el sistema que estén mirando.

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Problema n. ° 4: uso de herramientas obsoletas que frenan a su equipo

A pesar de todos los excelentes sistemas basados ​​en la nube del mercado, no todos los equipos se benefician de estos productos. Es demasiado fácil para los departamentos de atención al cliente quedarse atascados con una herramienta que ya no les sirve porque el cambio parece una gran molestia.

La solución:

Tómese el tiempo para hacer una pausa y observar todos los sistemas centrales de su empresa desde una perspectiva de pájaro. Pregúntese: ¿Qué herramientas está utilizando actualmente? ¿Y cómo encajan?

Problema n. ° 5: agotamiento por falta de automatización

Si su servicio al cliente y sus equipos de éxito no utilizan herramientas de automatización, lo más probable es que estén sobrecargados de trabajo. En pocas palabras, la automatización proporciona una solución a las tareas que a nadie le gusta hacer.

Piense en enviar manualmente los mismos correos electrónicos varias veces al día, juzgar cuándo hacer un seguimiento de los clientes y buscar los datos correctos del cliente para transmitirlos a un compañero de trabajo.

La solución:

Agregue automatización a sus procesos de servicio al cliente. Para comenzar, estas son algunas de las mejores herramientas para los equipos de servicio al cliente.plan de apoyo



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Esteban Prieto se especializa en temas de Marketing Digital, SEM, SEO, email marketing, transformación digital, Google Ads, Google Search, YouTube, estadisticas y mucho mas.