5 hechos de Yelp que los dueños de negocios deben saber (pero la mayoría no)


Si alguna vez quieres escuchar al dueño de un negocio despotricar, solo toma unas palomitas de maíz y habla casualmente con Yelp.

La mera mención del nombre de la controvertida empresa genera una variedad de emociones, a menudo negativas con un matiz de desesperación.

En el mejor de los casos, los dueños de negocios están frustrados con el volumen de llamadas de ventas que reciben. En el peor de los casos, reciben muchas críticas negativas que no saben cómo manejar.

Trabajamos diariamente con muchas empresas de franquicias y ubicaciones múltiples para mejorar su presencia en Yelp, y definitivamente puedo decir que la desesperación a menudo es innecesaria. Yelp no es una caja negra, sino una plataforma matizada en la que puede navegar para su ventaja.

Aquí hay cinco hechos sobre Yelp que, si se entienden y aceptan, pueden transformar esa desesperación en determinación para convertir a Yelp en un activo positivo que ayude a la empresa.

1. El filtro es fluido

El filtro de Yelp, que ha sido renombrado como el software de recomendación automatizada de Yelp, es la parte más frustrante de Yelp para muchos dueños de negocios, así que abordemos esto primero. Muchas reseñas llegan a Yelp, aparecen en la página durante uno o dos días y luego desaparecen.

Estas revisiones están atrapadas en una sección de «no recomendado», lo que hace que ya no sean (fácilmente) visibles. Esto no afecta el puntaje general de Yelp.

Para encontrar estas reseñas filtradas, desplácese hasta la parte inferior de la página y busque el texto gris claro que hace referencia a ellas:

El filtro puede ser una bendición y una maldición. Por un lado, algunas de sus excelentes críticas pueden colarse en el filtro. Pero, por otro lado, algunas de sus 1 estrellas también podrían caer en él.

Esas críticas perdidas de 5 estrellas son dolorosas. Sin embargo, cuando algo se desliza en el filtro, no se pierde toda esperanza. Sabemos que el filtro es fluido, por lo que una revisión que inicialmente se dirige a él se puede retirar.

Si bien Yelp eliminó gran parte de su documentación sobre este tema, afirmaron hace años que cada revisión de Yelp es evaluada automáticamente por el software de recomendación de Yelp en función de la calidad, la confiabilidad y la actividad del usuario en Yelp. La mayoría de las veces, esas reseñas útiles provienen de miembros activos de la comunidad de Yelp.

La frase clave aquí, y sobre lo que realmente puede hacer algo, es «actividad del usuario». A menudo, los revisores relegados al filtro tienen solo un puñado de reseñas y un mínimo de amigos en el sitio.

Si puede identificar al cliente que dejó una reseña positiva en el filtro, puede comunicarse con él y hacerle saber que su excelente reseña está oculta porque no está activo en Yelp. Además, usted (y otros empleados) pueden agregarlos como amigos y marcar sus reseñas como útiles y geniales.

En años anteriores, descubrimos que quitar el filtro de las reseñas positivas podía sacar del filtro más del 20 % de las reseñas de 5 estrellas.

Pero más recientemente, el impacto de estos compromisos ha ido disminuyendo. Aun así, un mayor compromiso con el perfil de uno siempre se destacará en Yelp de manera positiva.

2. Ten cuidado cuando hables de Yelp con tus clientes

Yelp ha hecho un mal trabajo en el pasado al comunicar su política sobre cómo las empresas pueden solicitar reseñas. Escucharás a la gente decir: «¡Yelp dice que no puedes pedir reseñas!»

Y, de hecho, Yelp tiene páginas en su sitio que indican esa posición.

Sin embargo, hace unos años, envié un correo electrónico a Yelp preguntando explícitamente si las empresas pueden pedir a los clientes que dejen una reseña en Yelp, y me respondieron.

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Estos mensajes mixtos confunden a los dueños de negocios, por lo que nuestro consejo para los clientes sobre cómo obtener reseñas de Yelp es comprender bien las políticas:

• No le pida a nadie que revise su negocio, ya sean clientes, suscriptores de listas de correo, amigos, familiares, etc.
• Su personal nunca debe competir para recopilar reseñas.
• No solicite reseñas después de solicitar comentarios de los clientes en otros lugares, como encuestas o formularios de contacto. Si bien puede ser tentador preguntarles esto a los clientes, va en contra de la política de Yelp y es injusto para otras empresas.
• No ofrezca obsequios, descuentos o pagos a cambio de reseñas; esto alejará a los consumidores inteligentes y también puede ser ilegal. Por la misma razón, no puede ofrecer incentivos para que los usuarios eliminen reseñas. Yelp tiene un programa de alertas para el consumidor que publica una alerta emergente en las páginas comerciales para que las personas sepan cuando nos enteramos de este tipo de actividad.

Cuando sabe que un cliente está contento, es muy natural pedirle verbalmente una revisión como seguimiento. Aconsejamos a nuestros clientes que nunca soliciten reseñas por escrito.

Incluso en una discusión verbal, comprender la forma correcta de expresar esta conversación cuando se trata de Yelp es muy importante debido a las reglas en esta área anterior.

Es posible que desee decirle al cliente satisfecho que «eche un vistazo a su página de Yelp» y que «considere dejar comentarios» en lugar de decir: «Vaya a nuestra página de Yelp y deje su reseña de 5 estrellas».

Es un gran no-no tratar de solicitar reseñas positivas directamente, ya sea verbalmente o por escrito a través de correo electrónico o mensaje de texto, y nunca debe ofrecer un incentivo a cambio de una reseña.

Por último, evite que los clientes dejen una reseña en Yelp en su tienda, ya que la ubicación puede marcar su reseña.

3. Marcar funciona y puede solicitar una nueva revisión

Cuando recibo una reseña negativa de una empresa con la que trabajo, primero evalúo el contenido para ver si algo infringe las Pautas de contenido de Yelp. No todas las reseñas las violan, pero si hay algo cuestionable, definitivamente vale la pena intentarlo.

Las Pautas de contenido son cortas y vale la pena entenderlas bien. A menudo me encuentro citando aspectos de las pautas cuando señalo una reseña y solicito su eliminación.

Veo el flaqueo como mi oportunidad de jugar al abogado de salón. Escribiré un caso convincente, citando evidencia de la revisión y el texto de las pautas de contenido para construir una declaración convincente para la eliminación.

Si hay una infracción y la ha resaltado bien, recibirá un correo electrónico inicial que dice: «¡Gracias por el informe!»

Este correo electrónico le dará un número de seguimiento en caso de que no tenga noticias de ellos con una actualización de estado, y siempre puede enviarles un seguimiento con ese número.

Una vez que Yelp haya decidido eliminar el contenido que reportaste, enviará uno de los dos correos electrónicos de seguimiento, como se muestra a continuación.

Correo electrónico de seguimiento de Yelp sobre una revisión informada, lo que resultó en la eliminación del contenido.
Correo electrónico de seguimiento de Yelp sobre una revisión informada, lo que resultó en la eliminación del contenido.

Sin embargo, si no está de acuerdo con su decisión final, puede escalar una revisión para una mayor consideración accediendo a la página de Contenido Cuestionable de Yelp, donde puede agregar su número de caso e indicar por qué no está de acuerdo con los comentarios.

Continuando con la analogía legal, considere esta revisión escalada como un fallo de la Corte Suprema de Apelaciones. Es probable que estén de acuerdo con la decisión anterior, por lo que debe presentar un caso sólido para que se revoque.

La tasa de éxito es más baja aquí, pero harán una nueva revisión y revertirán las posiciones si el atractivo es convincente.

4. Debe comprender el entorno: es gris, no blanco y negro

A menudo veo dueños de negocios y directores de marketing que tienen una gran angustia con Yelp como plataforma, pero en realidad no la usan personalmente. Siempre los animo a configurar un perfil y mantenerse activos, ya que no hay mejor manera de comprender la plataforma y la mentalidad de sus usuarios.

Como dice “El arte de la guerra”, “Conoce a tu enemigo”. (¡De hecho, muchos dueños de negocios y directores de marketing consideran a Yelp como el enemigo!)

Cuando los dueños de negocios comiencen a usar Yelp y dejen reseñas honestas, verán las pequeñas cosas que marcan una gran diferencia desde la perspectiva de la experiencia del consumidor. Ahora pueden aplicar esta nueva perspectiva a su propio negocio y realizar mejoras para que las futuras reseñas de Yelp tengan más posibilidades de ser positivas.

Un excelente servicio al cliente, una generosa política de devoluciones, un personal amable, limpieza y flexibilidad son algunas de las características comunes de las empresas a las que les va bien en Yelp.

Aprovechar todo lo que ofrece Yelp es crucial para todos los dueños de negocios. Trabajar con su representante de Yelp para organizar ofertas de Check-In puede ayudar a generar más reseñas que muy probablemente permanecerán en la página y fuera del filtro de Yelp, ya que pueden ver que los clientes estuvieron realmente en esta ubicación.

Yelp alienta a todos a descargar y usar su aplicación móvil, que es otra razón por la que las ofertas de registro podrían ayudar a aumentar la cantidad de interacciones de los clientes en su página.

El equipo de ventas de Yelp es agresivo, a veces también agresivo. Pueden volver locos a los dueños de negocios ocupados llamando semanalmente para preguntar sobre la publicidad en la plataforma. Sin embargo, hemos descubierto que su entusiasmo por iniciar un diálogo puede usarse a su favor.

En un caso, trabajamos con una empresa que había mudado su ubicación a unas pocas cuadras calle abajo. Sin embargo, en lugar de actualizar su dirección de perfil de Yelp, Yelp «cerró» su antigua página de ubicación y comenzó una nueva página para la nueva dirección.

Esto fue un problema porque su página anterior tenía más de 50 reseñas ganadas con esfuerzo y una calificación de 4 estrellas. Probamos todas las rutas recomendadas por Yelp para resolver esto sin éxito.

Luego, planteamos el problema al equipo de ventas ansioso por ayudar, y se solucionó en solo unos días. No le prometimos nada al vendedor. Simplemente les planteamos un problema y les dijimos que no discutiríamos ninguna publicidad hasta que se corrigiera algo que rompieron con nuestro negocio.

En otro caso, teníamos un negocio cuya sede corporativa estaba en Yelp. Si bien sus ubicaciones comerciales individuales pueden pertenecer a Yelp, su sede corporativa no atiende a clientes y en realidad no debería tener un perfil de Yelp.

Intentamos que Yelp eliminara la página, pero se nos negaba continuamente. Luego le explicamos el problema a nuestro representante de anuncios de Yelp, y eliminaron la página.

Si tiene un problema con su perfil de Yelp y se siente atascado, discutirlo con su representante de ventas de Yelp no está de más.

qué hacer a continuación

Primero, mantente activo en Yelp. Si no tiene un perfil, configure uno e instale la aplicación móvil. Como mencionamos anteriormente, a Yelp le encanta ver a las personas usar la aplicación. Comience a registrarse en negocios y a dejar reseñas.

Más allá de eso, vale la pena sentarse y pensar en una estrategia de Yelp. Puede hacer un trabajo de clasificación inicial en las revisiones existentes, pero también debe desarrollar un plan claro sobre cómo obtendrá nuevas revisiones de 5 estrellas con el tiempo. Utilice la calculadora de mejora de Yelp para determinar cuántas reseñas positivas necesita para alcanzar sus hitos y objetivos.

También querrá analizar los puntos de contacto de sus clientes para asegurarse de que se entreguen de una manera que provoque reseñas orgánicas positivas.

El hecho es que la mano de Google se ha visto obligada (literalmente, por el Congreso) a mostrar Yelp en los resultados de búsqueda, por lo que no van a ninguna parte. Debería estar trabajando en una estrategia de Yelp si aún no tiene una.

Este artículo fue investigado y escrito con la ayuda de Samantha Hughes.


Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a MarTech. Los autores del personal se enumeran aquí.


Sobre el Autor

Brian Patterson

Brian Patterson es socio y cofundador de Go Fish Digital, y es responsable de investigar y desarrollar estrategias para la gestión de la reputación en línea (ORM), SEO y la gestión de proyectos de desarrollo web. Escribe en el blog de GFD y se le puede encontrar en Twitter.@brianspatterson.



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