6 cosas que tus clientes esperan (que no puedes permitirte ignorar)

6 cosas que tus clientes esperan (que no puedes permitirte ignorar)

Las expectativas de los clientes cambian constantemente. Descubre lo que quieren los consumidores de hoy y cómo puedes dárselo.

Los últimos dos años han sido tumultuosos y los hábitos de gasto de los consumidores han cambiado con los altibajos de los confinamientos, el distanciamiento social y el cierre de empresas. Lentamente, sin embargo, hemos visto un resurgimiento hacia la normalidad.

Han aumentado las expectativas de los clientes y un mayor énfasis en experiencias digitales excepcionales y consistentes en todos los canales. Este artículo analizará cómo han cambiado las expectativas de los clientes y qué están haciendo las marcas para mantenerse al día.

Una experiencia de compra sin fricciones

Según un informe reciente de Verint, el 44 % de los compradores de la generación Z y el 43 % de los millennials tuvieron que esforzarse más de lo esperado para completar una interacción, lo que probablemente indica que las generaciones más jóvenes tienen expectativas aún más altas para sus experiencias digitales que otras generaciones.

Debido a esto, las empresas deben asegurarse de que la experiencia de compra sea fluida, fluida y fluida desde el comienzo del viaje del cliente hasta el final.

Estas altas expectativas, junto con la inflación, han contribuido a que los consumidores tengan poca tolerancia a las experiencias deficientes, según Alyssa Trenkamp, ​​vicepresidenta de comunicaciones de marketing de Uberall, una plataforma híbrida de experiencia del cliente. «Por lo tanto, las empresas deben aprovechar al máximo cada interacción con el consumidor para impulsar la retención y la lealtad para compensar la incertidumbre económica».

Bill Staikos, vicepresidente sénior de soluciones industriales en Medallia, una plataforma de gestión de comentarios de los clientes, dijo a CMSWire que los clientes esperan que las marcas brinden experiencias consistentes que cumplan con sus expectativas, en el momento y con contexto.

“Las marcas deben comprender cuáles son esas expectativas, compararlas con el propósito de su empresa y diseñar experiencias de manera que no haya luz entre lo que los clientes quieren que entregues y lo que se espera de ti”, dijo.

Cuando se trata de tener un propósito claramente definido, los gigantes tecnológicos saben lo que están haciendo, dijo Staikos.

“Han alineado su estrategia con ese propósito, han alineado la experiencia que brindan con ese propósito y han alineado la experiencia del cliente con resultados comerciales reales”, explicó. “Entonces, desde el punto de vista del cliente, lo que obtiene de estas grandes organizaciones es exactamente lo que esperaría”.

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Decisiones de compra sin esfuerzo

Aunque la mayoría de las personas se enfocan en el negocio a consumidor (B2C) cuando piensan en las expectativas del cliente, es igual de importante en el sector de negocio a negocio (B2B).

«Como fabricante o proveedor B2B, es importante recordar que los compradores son consumidores cuando no están en el trabajo y esperan una experiencia ‘consumista’ cuando compran en línea para sus trabajos», dijo Sarah Assous, CMO de Zoovu, un descubrimiento de contenido impulsado por IA. plataforma.

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“Hay matices inevitables en lo que necesitan para su trabajo frente a su vida personal”, continuó, “pero al final del día: no debería haber una brecha en la experiencia al pasar de una experiencia de consumidor a una experiencia profesional en línea”.

Es decir, los clientes B2B esperan la misma experiencia de cliente excepcional y sin fricciones que los clientes tradicionales desean.

“Al interactuar con las marcas, los clientes esperan poder realizar una compra fácilmente, y eso tiene diferentes significados para diferentes clientes”, explicó Assous.

Una cosa que las marcas deberían hacer, dijo, es hacer que la información de productos y servicios sea fácil de encontrar y comprender, lo que lleva a decisiones de compra más fáciles. Los clientes no quieren perder el tiempo buscando.

“…Se trata de la eficiencia operativa sin sacrificar la precisión, el cumplimiento y encontrar el mejor precio”, explicó. «Al igual que con la facilidad de uso, los compradores B2B desean expectativas de transparencia de precios, orientación y soporte».

Defender causas sociales

Con todos los temas candentes sociales y políticos de la actualidad, los clientes esperan que las marcas hablen y tomen una posición. Sin embargo, también esperan autenticidad y transparencia, según Michael Forney, vicepresidente de éxito del cliente en RFPIO, una plataforma de gestión de respuestas.

“En nuestro mundo ‘siempre conectado’ y con una cámara en el bolsillo de todos, no se puede hablar por hablar sin caminar el camino”, dijo Forney. «Los clientes esperan que las empresas sean auténticas con el producto y, sin duda, los mantendrán honestos».

Recientemente, un fallo de la Corte Suprema de los Estados Unidos anuló la histórica decisión Roe vs. Wade, que afectó el acceso de las mujeres al aborto. Como resultado, muchas marcas se pronunciaron y brindaron atención médica adicional, costos de viaje y otras consideraciones para los empleados que necesitan viajar para procedimientos médicos.

«Los consumidores quieren que las marcas tomen una posición sobre los problemas que enfrenta la sociedad hoy en día», dijo a CMSWire Rob Volpe, director ejecutivo de Ignite 360, una firma de capacitación, estrategia y conocimiento del consumidor, citando como ejemplo las respuestas de las marcas a la decisión de la Corte Suprema anterior.

“Antes de eso”, agregó, “en 2020, después de la muerte de George Floyd, las marcas tenían que dar su apoyo a las comunidades marginadas o minoritarias”.

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Atención al cliente 24/7/365

Los clientes de hoy están vitalmente interesados ​​en dos cosas: conveniencia y velocidad.

La investigación de SOTI reveló que los consumidores de EE. UU. prefieren la velocidad y la comodidad al comprar, y el 73 % de los encuestados favoreció las tecnologías de autoservicio que mejoran la experiencia de compra y reducen las interacciones con el personal.

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Los clientes han aumentado exponencialmente sus interacciones digitales con las marcas en los últimos años. Como tal, esperan que el servicio de atención al cliente esté disponible las 24 horas del día, todos los días, en todos los canales, lo que les permite conectarse con una marca en el medio que prefieran.

“Los consumidores quieren la opción de alternar entre canales dependiendo de lo que estén haciendo en ese momento (llamadas telefónicas, mensajes de texto y conversaciones iniciadas en Facebook Messenger, Google Maps and Search y WhatsApp) y aún sentir que cada una de esas conversaciones se basa en entre sí en lugar de empezar de cero”, dijo Rob LoCascio, fundador y director ejecutivo de LivePerson, una plataforma de inteligencia artificial conversacional.

“De hecho”, continuó, “las preferencias de un cliente individual por estos canales cambian a lo largo del día: el 80 % de los consumidores prefieren enviar mensajes cuando están en el transporte público, pero cuando están en un automóvil, el 69 % prefiere llamar. Durante las horas de trabajo, el 75 % prefiere enviar mensajes, pero en el hogar, la división entre llamadas y mensajes es casi uniforme”.

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