El distrito metropolitano de Merseyside de Sefton ha implementado la plataforma de comunicaciones en la nube integrada de 8×8 para construir un despliegue de centro de contacto remoto que tiene como objetivo transformar el servicio ciudadano frente a la crisis del coronavirus.
Ayuntamiento de Sefton es el organismo rector del municipio metropolitano, que cubre la diversa región costera de North Merseyside que se extiende desde los distritos urbanos del norte de Liverpool de Bootle, Litherland, Seaforth y Netherton hacia el sur; el hipódromo de Aintree, sede del Grand National; el suburbano Maghull y Crosby, este último hogar de la obra de arte Another Place de Antony Gormley; campo que rodea la ciudad de Formby con granjas y una reserva natural; y el centro turístico costero norte de Southport con sus numerosos campos de golf y el santuario de aves Martin Mere.
El consejo emplea a más de 3,000 personas y brinda servicios esenciales a 275,000 ciudadanos en todo el municipio. Con el objetivo de mejorar los servicios a los ciudadanos en el futuro, la autoridad local planeaba reemplazar su tecnología de centro de contacto envejecida a principios de 2020.Sin embargo, con la repentina directiva del gobierno para que las personas vulnerables se refugien en marzo, el consejo tuvo que actuar rápidamente para mantener los servicios vitales ya que los agentes ya no podían trabajar de forma segura desde el centro de contacto fijo.
Siguiendo los consejos de su socio de TIC y asistencia técnica Agilisys, Sefton Council seleccionó el Contact Center 8×8 del marco de adquisiciones G-Cloud de Crown Commercial Service. Sus capacidades permitieron a los agentes conectarse a través de voz, video y chat, y respaldar de manera efectiva el procesamiento seguro de tarjetas de crédito.
Trabajando con escalas de tiempo extremadamente ajustadas, 8×8 permitió que 40 agentes del centro de contacto trabajaran de forma remota en solo 10 días, un proceso que se dice que generalmente toma tres meses en el sector público.
Unas semanas después de la implementación inicial, el consejo implementó varias funciones avanzadas de la plataforma, como enrutamiento basado en habilidades, análisis de voz y encuestas posteriores a la llamada. Esto permitió una visibilidad y un seguimiento completos de la experiencia del cliente y una rápida resolución del primer contacto. Además, los agentes remotos podrán aceptar pagos seguros con tarjeta de los ciudadanos en las próximas semanas, utilizando la funcionalidad de Pago seguro 8×8 compatible con la industria de tarjetas de pago.
«Recuerdo haber llegado a las 7 am a un correo electrónico que decía que necesitábamos crear un centro de contacto virtual de inmediato», dijo James Aldred, gerente de adquisiciones del Sefton Council. «En cuestión de horas, el equipo del proyecto encontró la solución adecuada y consiguió un trato que cumplía plenamente con nuestros requisitos comerciales y de servicio».
Mark Quillan, gerente de servicio al cliente en el consejo, agregó: “8×8 hizo todo lo posible para que esta fuera una experiencia positiva para nosotros y logramos nuestros objetivos excepcionalmente rápido. La implementación de una solución de centro de contacto en la nube normalmente llevaría tres meses en el ámbito del sector público. En cambio, solo tomó 10 días «.
El despliegue de Sefton viene inmediatamente después de que el Ayuntamiento de Manchester esté implementando la tecnología 8×8. Estimulado por una necesidad similar de admitir el trabajo remoto después de la orden de bloqueo de Covid-19, y además de implementar un nuevo sistema de comunicaciones basado en la nube en línea con su estrategia de TIC más amplia basada en la nube, el consejo implementó la tecnología 8×8 Contact Center para mantener servicios vitales que se ejecutan de forma remota para sus más de medio millón de residentes durante el cierre.