La experiencia del cliente Gen Z espera de las marcas

La esencia

• La simplicidad impulsa la satisfacción. La generación Z espera una experiencia sin fricción y con un solo clic en todos los servicios, desde el seguro hasta las compras, y las marcas deben adaptarse.

• La personalización es clave. Los jóvenes consumidores esperan que las marcas conozcan sus preferencias y ofrezcan experiencias personalizadas, impulsadas por tecnología y datos avanzados.

• La empatía es más importante. Gen Z valora la inteligencia emocional y espera que las marcas las encuentren donde están, ofreciendo la interacción humana durante los tiempos difíciles.

No importa qué tipo de negocio opere y en qué industria se encuentre, la Generación Z viene para usted. ¿Estás listo?

Nacido entre 1997 y 2012, la generación Z es la generación más grande del mundo, que comprende casi el 30% de la población mundial. El poder económico de la Generación Z es relativamente pequeño hoy, y en 2020, fueron responsables de solo el 5% del gasto minorista mundial.

Pero a medida que más Gen Zers ingresen a la fuerza laboral, eso cambiará rápidamente. De hecho, según un informe de 2020, se espera que el poder de gasto de la Generación Z alcance los $ 33 billones en la próxima década, superando el poder de gasto de los Millennials en 2031.

Si bien la Generación Z aún no tiene el poder de compra que eventualmente obtendrán, sus expectativas y preferencias de sus clientes ya están teniendo un impacto en las marcas de todas las rayas. Las generaciones anteriores contenían productos intangibles, como el seguro y la banca, a un estándar diferente al de los productos de bienes empaquetados del consumidor (CPG), especialmente cuando se trata de la experiencia que brindan a los clientes.

Sin embargo, ese no es el caso con la Generación Z. Lo que esperan de una marca, esperan de todas las marcas, y otras generaciones están adoptando su punto de vista.

Tabla de contenido

Comprender el impacto de la generación Z en las expectativas del cliente

La buena noticia es que podemos entender las expectativas de la marca y los clientes de la Generación Z al observar las empresas con las que se involucran con mayor frecuencia.

Simplicidad: Experiencia del cliente sin fricción en todos los servicios

Una vez que un cliente ha estado expuesto a lo simples que pueden ser las cosas, espera que todo sea tan simple. La generación que ha crecido con «compra de un solo clic» espera una experiencia sin fricción en todos los servicios. En mi empresa, con frecuencia tenemos empleados en todos los niveles sobre el proceso de presentar un reclamo de seguro, presenciar de primera mano cuán simple es realmente la experiencia e identificar cualquier punto de dolor para que podamos arreglarlos rápidamente.

Personalización: la tecnología avanzada ayuda a atender a Gen Zers

Como nativos digitales, los consumidores jóvenes esperan que las marcas sepan quiénes son, sus preferencias y sus comportamientos anteriores. Afortunadamente, las soluciones de tecnología avanzada lo hacen más fácil que nunca. Si bien muchas organizaciones creen firmemente que los clientes siempre deben tener la opción de interactuar con personas reales, el uso de tecnología avanzada es un complemento excelente, creando una experiencia de cliente más eficiente y personalizada.

Transparencia: proporcionar actualizaciones en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente

Ya sea que estén en línea ordenando un sofá, una pasta de dientes o una pizza, los clientes se han acostumbrado a poder rastrear el estado de su pedido de principio a fin, y la Generación Z nunca ha sabido nada más. Esto no se limita a las empresas CPG que ofrecen productos tangibles. De hecho, creamos un «rastreador de reclamos» que permite a nuestros clientes ver cómo sus reclamos están progresando en tiempo real, desde la revisión inicial hasta la verificación y el pago.

Empatía: humanizar la experiencia de su cliente

Más allá de comprender quiénes son, los consumidores jóvenes también esperan que las marcas las encuentren donde están, lo que refleja las expectativas del cliente de inteligencia emocional. Dentro de industrias como el seguro, esto es absolutamente crucial.

En mi organización, a menudo escuchamos a nuestros clientes en sus peores días, cuando ellos o un ser querido han tenido un accidente o han sido diagnosticados con una enfermedad. Es por eso que nunca usaremos AI para reemplazar hablar con una persona real durante los tiempos de necesidad de nuestros clientes. La empatía también significa quitar la carga emocional a los clientes cuando se trata de interactuar con marcas sobre temas pesados. Por ejemplo, nuestro proceso automatizado lidera a un titular de la póliza que presenta un reclamo de cáncer relacionado con un diagnóstico inicial a un grupo dedicado de profesionales de reclamos, humanos, que están específicamente capacitados para este propósito con gran sensibilidad.

Mejora continua: obsoleto no es una opción

Las expectativas del cliente siempre están cambiando. Eso significa que cuando se trata de la experiencia del cliente, las marcas siempre deben mejorar. Quedarse quieto significa que las empresas correrán el riesgo de volverse obsoletos.

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