La esencia
- FCC apunta a modelos de soporte offshore. Una propuesta de marzo requeriría la divulgación cuando las llamadas de los clientes se enrutan al extranjero y permitiría a los consumidores solicitar un representante con sede en Estados Unidos.
- Las operaciones de los centros de contacto enfrentan un nuevo escrutinio. La FCC también está sopesando salvaguardias más estrictas para los datos confidenciales de los clientes y buscando comentarios sobre límites más amplios vinculados al uso de centros de llamadas en el extranjero.
- Los lectores de CMSWire deberían estar atentos a las consecuencias. Si avanza, la propuesta podría remodelar la estrategia de subcontratación, los modelos de dotación de personal, la planificación de cumplimiento y las expectativas de experiencia del cliente en todas las operaciones de telecomunicaciones y servicios adyacentes.
La Comisión Federal de Comunicaciones se está preparando para votar este mes sobre una propuesta que colocaría las prácticas de los centros de llamadas extraterritoriales directamente en el foco regulatorio, con implicaciones potencialmente significativas para los líderes de los centros de contacto.
Informar cuando una llamada se enruta al extranjero. Permita que los consumidores recurran a un representante con sede en EE. UU.
¿Regulación financiada? Probablemente no. Gran impacto en los contact center. Definitivamente sí.
En una publicación de blog del 4 de marzo que presenta un avance de la agenda de marzo de la FCC, el presidente Brendan Carr dijo que la agencia considerará una medida diseñada para mejorar el servicio al cliente en los centros de llamadas fomentando la deslocalización y aumentando la responsabilidad. La propuesta requeriría la divulgación cuando las llamadas se enrutan al extranjero, daría a los consumidores la opción de cambiar a un representante con sede en EE. UU. y agregaría mayores salvaguardias para los datos personales.
Carr señaló que casi el 70% de las empresas estadounidenses subcontratan al menos un departamento, incluido el servicio al cliente y las operaciones del centro de llamadas en ubicaciones en el extranjero. Como resultado, añadió, muchos estadounidenses han tenido dificultades para resolver un problema con un representante debido a barreras culturales y lingüísticas.
«Los centros de servicio al cliente en el extranjero también plantean preocupaciones sobre la protección de la información personal de los consumidores», dijo Carr. «Los centros de llamadas extranjeros también han contribuido a la afluencia desenfrenada de llamadas fraudulentas al extranjero, capacitando al personal que luego utiliza esas habilidades para defraudar a los consumidores».
La importancia va mucho más allá de la política de telecomunicaciones. La propuesta habla directamente de cuestiones que se han vuelto centrales en la estrategia de los centros de contacto: dónde ocurre el trabajo de servicio, cómo se mantiene la confianza, qué esperan los clientes de las interacciones de soporte y hasta qué punto las organizaciones pueden impulsar el arbitraje laboral antes de que las preocupaciones sobre la experiencia del cliente y el cumplimiento se pongan al día.
Tabla de contenido
La FCC somete a revisión las prácticas de los centros de llamadas offshore
Carr enmarcó el artículo como una medida de protección al consumidor durante la Semana Nacional de Protección al Consumidor esta semana, argumentando que los acuerdos de centros de llamadas en el extranjero pueden crear fricciones en el servicio, preocupaciones sobre la seguridad de los datos y riesgos de fraude. En la publicación del blog, dijo que muchos estadounidenses luchan por resolver problemas debido a barreras culturales y lingüísticas, mientras que las operaciones en el extranjero también pueden plantear preguntas sobre cómo se maneja la información personal.
Según la propuesta, los proveedores de comunicaciones cubiertos tendrían que revelar cuándo la llamada de un consumidor está siendo manejada por un centro de llamadas en el extranjero, transferir a los consumidores a un centro con sede en los EE. UU. cuando lo soliciten, rastrear e informar el cumplimiento y manejar transacciones que involucren datos confidenciales del cliente solo en centros de contacto ubicados en los Estados Unidos.
La FCC también busca comentarios sobre si las reglas deberían extenderse más allá de la voz a canales como chat en línea, mensajes de texto y correo electrónico, así como si los aranceles o bonos específicos podrían desalentar aún más las llamadas automáticas ilegales vinculadas a la actividad de los centros de llamadas extranjeros.
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Por qué esto es importante para los líderes de los centros de contacto
Aunque la propuesta está dirigida a proveedores de comunicaciones regulados por la FCC, es difícil pasar por alto la señal más amplia. Los reguladores están poniendo la estructura de las operaciones de servicio al cliente bajo una luz más brillante, y eso cambia la conversación entre los líderes responsables de CX, confianza y economía del servicio.
Para los proveedores de telecomunicaciones directamente bajo la supervisión de la FCC, las implicaciones operativas podrían ser inmediatas si la propuesta avanza. Es posible que sea necesario revisar la lógica de enrutamiento, las divulgaciones de agentes, los flujos de trabajo de escalamiento, la planificación de la fuerza laboral y los procedimientos de manejo de datos. Los proveedores que dependen en gran medida del apoyo extraterritorial también pueden necesitar evaluar qué tan expuestos están si las solicitudes de transferencia con base en los EE. UU. se vuelven comunes o si las interacciones sensibles deben manejarse a nivel nacional.
Para la industria de los centros de contacto en general, la propuesta agrega impulso a una tendencia que ya está en marcha: las organizaciones de soporte están siendo juzgadas no solo por su costo y eficiencia, sino también por su transparencia, seguridad y confianza del cliente.
La propuesta de la FCC para los centros de contacto: ¿Qué implica para los líderes?
La propuesta de la FCC sobre los centros de llamadas offshore plantea interrogantes importantes sobre la viabilidad de modelos extraterritoriales, la absorción de trabajo rutinario por la IA y la decisión de las marcas sobre si el apoyo interno justifica el costo adicional.
Aspectos clave de la propuesta
– **Divulgación de la ubicación de la llamada**: Los proveedores revelarían cuando una llamada es atendida por un centro de llamadas offshore, lo que añade transparencia y puede influir en la percepción del cliente y en el diseño de las interacciones.
– **Opción de transferencia basada en EE. UU.**: Los consumidores podrían solicitar hablar con un representante con sede en EE. UU., lo que podría impactar en la demanda de personal local y en la segmentación de colas.
– **Manejo de datos sensibles**: Transacciones con datos confidenciales podrían restringirse a centros en EE. UU., generando nuevos requisitos de cumplimiento y gobierno de datos.
– **Seguimiento del cumplimiento**: Los proveedores deberían informar sobre el cumplimiento de normas, lo que aumentaría las expectativas de informes y requeriría controles de desempeño adicionales.
– **Alcance del canal más amplio**: La FCC considera extender las reglas a soporte por chat, mensajes de texto y correo electrónico, ampliando el impacto a entornos omnicanal.
– **Disuasión de llamadas automáticas**: Se busca implementar aranceles o bonos vinculados a riesgos de centros extranjeros, relacionando operaciones de servicio al cliente con la agenda de antifraude de la FCC.
Conclusión estratégica: gobernanza de CX en juego
La propuesta no solo tiene implicaciones regulatorias, sino también estratégicas. Los líderes de centros de contacto deben equilibrar la adopción de IA, costos laborales, expectativas de clientes y administración de datos, mientras cumplen con las demandas regulatorias crecientes.
La votación de la FCC en marzo marcará el inicio de un proceso que podría remodelar las operaciones de servicio al cliente en el extranjero. La confiabilidad del servicio al cliente, ya sea a través de humanos o IA, se vuelve crucial en un escenario donde la confianza y transparencia son fundamentales.
En resumen, la propuesta de la FCC plantea desafíos y oportunidades para los líderes de centros de contacto, quienes deben adaptarse a un entorno regulatorio en constante evolución y satisfacer las demandas cambiantes de los consumidores en un mundo digitalizado. En la actualidad, la **transformación digital** es un proceso fundamental para cualquier empresa que desee mantenerse competitiva en el mercado. La **innovación tecnológica** juega un papel crucial en este proceso, permitiendo a las organizaciones mejorar sus procesos internos, la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
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En resumen, la transformación digital es un proceso continuo que requiere de la incorporación de tecnologías innovadoras, como la inteligencia artificial, el machine learning y la ciberseguridad, para garantizar el éxito y la competitividad de las empresas en un entorno cada vez más digitalizado. ¡No te quedes atrás y comienza tu transformación digital hoy mismo!
