La esencia
- Capa de IA integrada. Kustomer AI agrega inteligencia a los servicios de asistencia técnica existentes sin necesidad de migración.
- Automatización de modo dual. Combina IA predictiva y basada en reglas para flujos de trabajo CX.
- Impacto para los líderes de CX. Permite la automatización, la transparencia y el control sin alterar los sistemas actuales.
Kustomer ha lanzado Kustomer AI, una plataforma de IA empresarial independiente que se integra con los servicios de asistencia al cliente existentes. La plataforma ya está disponible para los usuarios de Zendesk, con Salesforce e integraciones adicionales planificadas.
Con este lanzamiento, las organizaciones de Zendesk pueden activar Kustomer AI como una capa de inteligencia integrada (sin necesidad de migración ni interrupción, según los funcionarios de Kustomer) para automatizar más solicitudes de los clientes más rápido con supervisión y control de flujos de trabajo de alto riesgo.
El lanzamiento incluye:
- Razonamiento de IA más avanzado para que las conversaciones con los clientes comprendan lo que los clientes necesitan y enruten/respondan adecuadamente
- Automatización estructurada para acciones de mayor importancia con barreras de seguridad, aprobaciones y auditabilidad donde sea necesario
- Contexto de cliente unificado que utiliza el historial completo del cliente más señales multicanal en tiempo real para una automatización más precisa y una mejor orientación de los agentes.
Tabla de contenido
Transparencia de la IA en la experiencia del cliente
En el primer trimestre, vimos que la IA manejaba hasta el 65 por ciento de las consultas de rutina durante los períodos pico. Lo que más nos impresionó fue la transparencia. Podemos ver exactamente cómo se toman las decisiones, ajustar la lógica en minutos y asegurarnos de que la experiencia se alinee con nuestra marca.
– María Álvarez, VP de experiencia del cliente
Aplazo
Capacidades de la plataforma de IA de Kustomer
| Capacidad | Descripción |
|---|---|
| Inteligencia predictiva | Interpreta la intención, el sentimiento y el contexto entre canales. |
| Inteligencia determinista | Ejecuta flujos de trabajo basados en reglas para procesos de cumplimiento. |
| Motor de razonamiento de IA | Alterna entre modos adaptativo y determinista |
| Características de explicabilidad | Visibilidad paso a paso de las decisiones de IA |
| Flujos de trabajo auditables | Lógica rastreable para el cumplimiento y la gobernanza |
Según funcionarios de la empresa, la plataforma opera como una capa de inteligencia que agrega automatización de nivel empresarial sin requerir migración ni revisiones del sistema.
La trayectoria reciente de Kustomer
Kustomer ha ejecutado una serie de movimientos estratégicos a lo largo de 2025 tras su independencia de Meta en 2023. En agosto de 2025, la empresa obtuvo 30 millones de dólares en financiación Serie B liderada por Norwest.
En octubre de 2025, Kustomer anunció una nueva generación de su plataforma CX con IA integrada. En diciembre, la empresa se amplió con asistentes de automatización y observabilidad.
Cómo las plataformas independientes de IA modernizan los servicios de asistencia técnica
Las plataformas independientes de IA permiten a las empresas modernizar las operaciones del servicio de asistencia técnica sin eliminar los sistemas existentes, combinando PNL predictiva con automatización basada en reglas.
Integración sin migración
Las plataformas avanzadas se integran con aplicaciones empresariales, incluidas Salesforce, SAP y Workday. La plataforma de Kustomer se conecta con sistemas backend como ERP y CRM para actualizar registros y completar flujos de trabajo sin interrumpir la infraestructura existente.
Arquitectura y gobernanza unificadas
Las plataformas líderes combinan IA y PNL para comprender las consultas de los clientes en tiempo real, mientras que la automatización robótica de procesos maneja tareas repetitivas. Este enfoque híbrido garantiza la explicabilidad y la auditabilidad.
Las investigaciones muestran que el 89 % de los clientes se sienten frustrados cuando se ven obligados a repetir información en todos los canales. Las plataformas unificadas elevan la satisfacción hasta el 67% frente al 28% en entornos desconectados.
Resultados mensurables
Las implementaciones empresariales demuestran importantes mejoras en el rendimiento:
- Resolución de rutina: Según se informa, los agentes de IA resuelven hasta el 40% de las consultas a través de chat, correo electrónico, voz y WhatsApp.
- Productividad del agente: Samsung, como se informó anteriormente, logró un aumento del 30 % en la eficiencia de los agentes y un 97 % de satisfacción del cliente.
- Reducción de costos: Las soluciones omnicanal pueden reducir los costos operativos hasta en un 30%
- Impacto en los empleados: Los agentes de IA unificados hacen que los empleados tengan un 72% más de probabilidades de sentirse altamente productivos
Antecedentes del cliente
Fundada en 2015 por Brad Birnbaum y Jeremy Suriel, Kustomer se dirige a líderes de servicio al cliente en empresas medianas y grandes. Meta adquirió la empresa en 2022 por mil millones de dólares antes de escindirse de forma independiente con una valoración informada de 250 millones de dólares.
Kustomer se dirige a organizaciones de atención al cliente de medianas empresas y empresas en comercio electrónico, comercio minorista, servicios al consumidor, seguros y tecnología financiera. La plataforma centraliza los datos de los clientes en un único espacio de trabajo con flujos de trabajo impulsados por IA, comunicación omnicanal y enrutamiento inteligente.
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