Descubre la verdad detrás de las adquisiciones en el mercado de experiencia del cliente
¿Te has preguntado qué hay realmente detrás de los recientes acuerdos entre Qualtrics y Medallia? ¿Qué significan para los líderes en CX y CS? Sigue leyendo para descubrirlo.
El cambio en el comprador económico y su impacto en la inversión en CX
Qualtrics cerró la adquisición de Press Ganey Forsta por 6.750 millones de dólares, mientras que Medallia sufrió una pérdida de capital de aproximadamente 5.100 millones de dólares antes de ser recapitalizada. Estos movimientos no son solo consolidaciones de proveedores, sino un cambio en los compradores económicos.
La inversión en experiencia del cliente ahora está en manos del CRO y el COO, quienes financian resultados comerciales, no solo plataformas de conocimiento o paneles de control. Este cambio está transformando el mercado y exige que los líderes en CX se adapten a una nueva realidad.
El desafío de la traducción en CX y CS
Las funciones de CX y CS fueron creadas en un modelo anterior de SaaS, donde cada área tenía métricas y objetivos específicos. Sin embargo, el nuevo comprador económico demanda una capa de traducción entre el conocimiento del cliente y el desempeño comercial.
La brecha de traducción es lo que realmente está desafiando a los líderes en CX y CS. La capacidad de traducir la información del cliente en resultados comerciales es crucial en este nuevo escenario.
El futuro del crecimiento liderado por el cliente
El modelo de SaaS está evolucionando hacia el crecimiento liderado por el cliente, donde el enfoque se centra en cómo los clientes adoptan, expanden, renuevan y crean valor. Este cambio requiere que los líderes en CX y CS se adapten a una nueva forma de operar, donde los resultados del cliente son el centro de cada decisión.
La inteligencia artificial está cambiando la economía unitaria, pero solo aquellos que puedan alinear el éxito del cliente con los resultados comerciales estarán preparados para liderar en este nuevo escenario.
Desafíos y oportunidades para los líderes en CX y CS
- Cambio de comprador económico: Reconstruya su caso de negocio en torno a la protección de ingresos y la reducción de costos.
- Señal de consolidación de proveedores: Audite sus plataformas CX para demostrar impacto comercial mensurable.
- Crecimiento liderado por el cliente: Asigne su movimiento actual de CS a resultados comerciales.
- Brecha de gobernanza de la IA: Establezca una propiedad clara de las decisiones impulsadas por la IA.
- Orquestación sobre propiedad: Cambie su enfoque interno de propietario de la experiencia a orquestador comercial.
El mercado está cambiando, y los líderes en CX y CS deben estar preparados para enfrentar estos desafíos y aprovechar las oportunidades que se presentan en este nuevo escenario de experiencia del cliente.
