La esencia
- El comercio agente marca un cambio generacional en la forma en que se realizan las compras. Al igual que Internet, los dispositivos móviles y el comercio electrónico, el descubrimiento y las compras impulsados por agentes redefinirán la forma en que los clientes encuentran, evalúan y realizan transacciones con las marcas en todos los canales.
- Dos protocolos en competencia están dando forma al futuro. ACP enfatiza la compra conversacional dirigida por agentes dentro de las interfaces de chat, mientras que UCP extiende la búsqueda al descubrimiento de agentes en todo su ecosistema.
- Las marcas deben prepararse para una realidad comercial de doble vía. El éxito requerirá datos de productos estructurados para la indexación de agentes, preparación conversacional para los agentes de IA y una mentalidad de comercio Big-C que brinde continuidad desde el descubrimiento hasta el cumplimiento y el soporte.
Hay momentos en la vida que simplemente se consideran de vital importancia, eventos que no se pueden eliminar de los recuerdos recientes o lejanos. Desde el nacimiento de Internet en 1989, hasta la venta digital de su primer libro por parte de Amazon en 1995, y el primer anuncio del iPhone de Apple en 2007. Es seguro decir que los últimos 40 años han tenido una buena cantidad de giros argumentales y «momentos de mierda».
Bueno, estoy aquí para decirles que estamos al borde de otro momento en el tiempo que será analizado, estudiado y del que se hablará durante las próximas décadas.
Me refiero al futuro del descubrimiento de productos, las interacciones con las marcas y las conversiones conversacionales.
Sí, estoy hablando de Comercio Agentico.
Recientemente, ha habido un montón de nuevos desarrollos en este espacio y, como me considero un tipo de Big C Commerce, me gustaría dedicar tiempo a explicarles cada uno de ellos, por qué son importantes y, lo que es más importante, qué significa para su banda y sus clientes.
Tabla de contenido
¿Qué es el comercio Big C?
Lo primero es lo primero: «¿Qué diablos quieres decir con Big C Commerce?»
Permítanme explicarles, Big C Commerce es una idea, un concepto, un movimiento fluido del ser que es la entidad activa y viva que respira de cómo todos compramos y compramos productos. Está en todas partes y en ninguna. No está limitado a una pantalla, a un teléfono o a una experiencia de compra en la tienda. Big C Commerce analiza toda la red de acciones y canales distribuidos a los que tienen acceso los clientes.
¿Por qué debería mirar el comercio a través de la lente de la Gran C? Simple: los puntos de contacto de su marca abarcan más que nunca y, debido a esto, sus clientes esperan que las experiencias se sientan iguales independientemente del canal en el que se encuentren. Desde el descubrimiento de productos hasta la compra, el cumplimiento y el soporte: Big C Commerce es la mentalidad que prescribo y que tiene como objetivo construir continuidad entre todos estos canales.
(Volveremos a esto)
Ahora, antes de sumergirnos en el comercio agente, veamos algo de la historia reciente entre dos grandes actores que impulsan esta nueva forma de comprar. Aquí hay dos actores principales:
OpenAI-Stripe y su desarrollo conjunto de ACP (Agentic Commerce Protocol) y Google con su desarrollo de UCP (Universal Commerce Protocol)
Exploremos cada uno.
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OpenAI y Stripe: Protocolo de comercio agente (ACP)
Lanzado a finales de 2025, ACP se creó para ayudar a la función de pago instantáneo de ChatGPT. ACP se centra en experiencias de compra dirigidas por agentes. Estos agentes actúan de manera intuitiva, descifran la intención y comparan productos basándose en diversos insumos, comportamientos y otros factores para ayudar a seleccionar el producto apropiado para el cliente (el humano). El protocolo tiene como objetivo brindar a los agentes la capacidad de marcar feeds de productos, al mismo tiempo que permite tomar decisiones dentro de la interfaz de usuario del chat.
Google: Protocolo de comercio universal (UCP)
Google decidió trazar su propio rumbo dentro del recién descubierto mundo de la agencia, ya que acaban de anunciar que UCP es, en cierto sentido, un competidor directo de ACP. UCP se está centrando en la totalidad de la experiencia, a través de su recientemente anunciado Gemini Enterprise for Customer Experience, una especie de colección de productos de Google destinados a ser los canales de consumo frontales para activar los estándares UCP. El gran objetivo de UCP es crear un protocolo y estándares centralizados que las marcas deberán cumplir para ser invitadas a la fiesta que es Google Search y Gemini.
¿Confundido? Está bien, muchos lo están. Aquí está el resumen.
Ambos buscan lograr los mismos resultados, pero de formas diferentes.
**ACP versus UCP: dos enfoques hacia el comercio agente**
Tanto el Protocolo de comercio agente (ACP) de OpenAI como el Protocolo de comercio universal (UCP) de Google buscan transformar la forma en que se realizan las compras, aunque abordan el descubrimiento, la influencia y la ejecución de manera distinta.
| Dimensión | Conversación para comprar (OpenAI + ACP) | Explorar para comprar (Google + UCP) |
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| Enfoque primario | Conversación para comprar | Navegar para comprar |
| Modelo de interacción| El diálogo iniciado por humanos guía a los agentes a través de la selección de productos utilizando la intención, el comportamiento previo y señales de conversación. | Las consultas de descubrimiento iniciadas por humanos muestran productos a través de contenido de marca indexado, tendencias y señales de inventario. |
| Alcance | Experiencias de compra dirigidas por agentes centradas en el razonamiento, la intención y la conversación continua: alta influencia | Big C Commerce, en todas partes y en cualquier lugar a través de la Búsqueda de Google, Gemini y superficies relacionadas |
| Rol del agente | Actúa como un asistente de compras inteligente que hace preguntas de seguimiento, compara opciones y refina las opciones en tiempo real | Actúa como un motor de descubrimiento que muestra los productos disponibles según su relevancia, disponibilidad y restricciones de entrega |
| Fuente de registro | Las compras se realizan directa y únicamente dentro de la interfaz basada en chat | Las compras pueden realizarse en cualquier lugar dentro del ecosistema de Google y Gemini Enterprise para la experiencia del cliente |
| Acción requerida por el minorista | Permita que los agentes interactúen de manera efectiva con los sistemas de marca y los datos de productos a través de integraciones directas | Estructurar y enviar datos de productos a Google para su indexación: una nueva forma de SEO para el descubrimiento agente |
| Pregunta principal respondida | ¿Es éste el producto adecuado, en el momento adecuado y para el cliente adecuado? | ¿Este producto está disponible para comprar hoy y en cuánto tiempo se entregará? |
**ACP versus UCP: ¿Cuál es la opción adecuada para usted?**
La respuesta no es una u otra. En teoría, es necesario operar en ambos, al menos hasta cierto punto. Google se enfoca en ampliar el mundo de las búsquedas a agentes, mientras que OpenAI se centra en la continuidad del comportamiento de la marca en torno a conversaciones dirigidas por agentes.
**El costo oculto: estrategias duales y complejidad de los datos**
El desafío radica en que los minoristas necesitan dos estrategias y fuentes de datos para atraer a ambos canales, lo que puede resultar costoso. Además, Amazon se opone tanto a la UCP como a la ACP, ya que ya tiene establecidos los comportamientos habituales de los consumidores.
**Del SEO al OEA: ser parte de la capa agente**
Aprovechar la base de la UCP es como una invitación al partido, garantizando que sus productos estén presentes. En teoría, es necesario estar presente en ambos enfoques. Google apuesta por «comprar en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier canal», mientras que OpenAI apuesta por la experiencia y el razonamiento inteligente para ayudar a los consumidores a tomar decisiones.
En resumen, el comercio agente representa un cambio tectónico en el mundo del comercio, donde las marcas deben considerar una variedad de factores para adaptarse a esta nueva era. El resultado sigue centrado en el cliente, aprovechando las nuevas herramientas para satisfacer sus necesidades.
Transformando la Experiencia del Cliente en la Era Digital
En el mundo actual, la clave para el éxito empresarial radica en comprender las necesidades y deseos de los consumidores. Como dijo una vez Theodore Levitt, un experto en marketing, «La gente no quiere comprar un taladro de un cuarto de pulgada, quiere un agujero de un cuarto de pulgada». Esta frase resume a la perfección la importancia de enfocarse en la satisfacción del cliente y ofrecer soluciones efectivas a sus problemas.
La Importancia de los Nuevos Canales
En la actualidad, Google y OpenAI representan herramientas poderosas que las empresas pueden utilizar para conectarse con sus clientes de manera más efectiva. Estos nuevos canales son como un taladro que permite llegar a los consumidores de forma más directa y personalizada. Al comprender las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones que resuelvan sus problemas, las empresas pueden garantizar una experiencia positiva y duradera.
La Clave: Satisfacción del Cliente
La fórmula para la excelencia en la experiencia del cliente en 2026 y más allá radica en la capacidad de las empresas para insertar sus productos en la mezcla, habilitar la capacidad de búsqueda y enfocarse en la satisfacción del cliente posterior a la compra. Es fundamental no solo vender un producto, sino también brindar un servicio de calidad que genere confianza y fidelidad en los consumidores.
Para lograrlo, es crucial adoptar tecnologías avanzadas como la **inteligencia artificial** y el **machine learning** para comprender mejor las preferencias y comportamientos de los clientes. Estas herramientas permiten personalizar la experiencia del cliente, anticipar sus necesidades y ofrecer soluciones a medida que generen un impacto positivo.
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