Esta experiencia es monitoreada con el fin de medir los beneficios y la satisfacción del cliente, para optimizar y mejorar este proceso.
Por César Dergarabedian
04/11/2023 – 12:03
En un mundo en el que los cambios son rápidos y constantes, la capacidad de adaptarse y mejorar la Experiencia del cliente Es una de las prioridades de cualquier empresa.
En este contexto, el hiperpersonalización Surgió como un factor clave en la creación de experiencias únicas e individualizadas para detectar y satisfacer los deseos y necesidades de cada cliente en particular.
Alsea Cono Surel operador de marcas globales como Starbucks, Burger King, Domino’s Pizza, Chili’s y PF Chang’s, apostó por las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) y la innovación para hacer crecer sus negocios.
leonardo morleydirector de tecnología e innovación de Alsea Cono Sur, explica en la siguiente entrevista de iProfessional cómo esta empresa aplica la hiperpersonalización a sus marcas emblemáticas:
-¿Qué entiende Alsea por hiperpersonalización?
-La hiperpersonalización se trata de crear experiencias físico-digitales específicos para satisfacer los deseos y necesidades de cada cliente. Es un cambio que nos permite pasar de ofrecer la misma experiencia para todos a brindar una experiencia individual para cada cliente.
Significa entender el perfil de nuestros clientes, conocer sus comportamiento y consumo brindar servicios y productos alineados a sus gustos, expectativas y necesidades.
Ubicación de Burger King.
-¿Cómo fue el proceso de hiperpersonalización en Alsea?
En Alsea contamos con un proceso de iteración cíclica que consiste en recolectar datos de nuestros clientes desde el canales de atención (venta local, “app móvil”, wi-fi en tiendas, interacción en nuestras redes sociales) o de nuestros colaboradores con canales de comunicación, portales de beneficios y plataformas de desarrollo, para luego analizar y construir una oferta y experiencia personalizada.
Esta experiencia es monitoreada constantemente para medir los beneficios y la satisfacción de nuestros clientescon el fin de seguir optimizando y mejorando este proceso.
¿Qué ha cambiado internamente en Alsea con la hiperpersonalización?
-El toma de decisiones basada en datos cada vez más detallada y asociada a instancias de consumo o comportamiento de nuestros clientes y colaboradores. Por lo tanto, continuamos mejorando nuestros procesos internos para llevar a la organización al siguiente nivel.
El cambio más fuerte es cultural.donde el análisis de datos es un eje central para la toma de decisiones, Alsea se está moviendo hacia un modelo “data-driven” e incorporando la tecnología necesaria para posibilitar esta transformación en nuestros procesos y cultura como empresa.
-¿Qué objetivos busca Alsea con la hiperpersonalización?
-El objetivo final es aumentar y mejorar la identificación del cliente con nuestras marcasincrementar su ciclo de vida, su fidelización y potenciar el orgullo y sentido de pertenencia de nuestros colaboradores.
Personalizar la experiencia de clientes y colaboradores nos permite elevar nuestra propuesta de valor de forma orgánicaconsolidando el posicionamiento de Alsea y sus marcas.
leonardo morley
En este sentido, y como parte de nuestra estrategia de transformación, creamos el área de estrategia digital dentro de la estructura de tecnología e innovación. Con este nuevo espacio buscamos entender y optimizar los momentos importantes de clientes y colaboradores desde una perspectiva físico-digital para ofrecer una experiencia de calidad de principio a fin y medir el “por qué” de los atributos de dicha experiencia.
-¿Cómo mejora la hiperpersonalización la experiencia de los clientes de Alsea?
-La hiperpersonalización permite a Alsea ofrecer una experiencia completa conectada a las necesidades de nuestros clientes, casi en tiempo real. Nuestros clientes se benefician de esta personalización al sentirse escuchados y tener una relación más cercana con nuestras marcas.
-¿Qué beneficios trae la hiperpersonalización a los negocios de Alsea?
- Mejorar la oferta de productos y servicios en base al «feedback» que nos dan nuestros clientes.
- Ofrecer una propuesta de valor mejorada y personalizado para nuestros colaboradores.
- Enfócate en responder apropiadamente y precisos a lo que realmente necesitan nuestros clientes y colaboradores.
- Optimizar recursos en los procesos que efectivamente generan un impacto en el negocio.
- mejorar la reputación e inserción de marcas en nuestros mercados.
- Expandir y retener más clientes.
-¿Cómo gestiona la privacidad del cliente con la hiperpersonalización?
-Todos los datos que manejamos y los procesos que ejecutamos están bajo los más altos estándares de privacidad y políticas de protección de datos (por ejemplo, GDPR, PCI DSS), y solo recopilamos datos de nuestros clientes con sus autorización explícita. Cumplimos con la normativa internacional de Alsea y marcas enfocadas en ciberseguridad y protección de datos personales.
Con información de Telam, Reuters y AP