Amazon permite a los consumidores presentar quejas por productos defectuosos de vendedores 3p

Peter Endig | AFP | imágenes falsas

Amazon está facilitando que los consumidores presenten una queja cuando creen que han sido perjudicados por un producto de un vendedor externo.

El martes, la compañía actualizó su política de devoluciones de larga data, conocida como la garantía de la A a la Z, para abordar las reclamaciones de productos defectuosos. A partir del 1 de septiembre, los consumidores pueden ponerse en contacto con Amazon con una reclamación por lesiones personales o daños a la propiedad, y Amazon luego conectará al consumidor con el vendedor.

Actualmente, se anima a los compradores a que se pongan en contacto con el vendedor si tienen algún problema, dejando a Amazon fuera del proceso.

El cambio aborda un problema que ha plagado durante mucho tiempo el mercado de terceros de Amazon, donde las falsificaciones, los productos inseguros e incluso los productos vencidos se han convertido en un problema notorio y atrajeron el escrutinio de legisladores y reguladores. El mercado, compuesto por millones de vendedores externos, ha crecido más que el propio negocio minorista de Amazon y ha ayudado a la empresa a expandir otras fuentes de ingresos, como los servicios de cumplimiento y los anuncios.

A partir del próximo mes, los consumidores podrán presentar reclamaciones sobre productos directamente a Amazon. Amazon dijo que examinará las reclamaciones utilizando una combinación de expertos independientes en fraude de seguros y sus propios sistemas de detección de fraude y abuso.

Si Amazon determina que el reclamo es válido, se comunicará con el vendedor. Los consumidores podrán presentar una apelación si creen que su reclamo fue denegado erróneamente, mientras que los vendedores podrán defender su producto si Amazon se acerca a ellos. Amazon también se hará cargo del reclamo si el vendedor no responde.

El mes pasado, la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo de EE. UU. Demandó a Amazon para obligarlo a retirar docenas de productos defectuosos vendidos por comerciantes en su mercado. La demanda también busca una determinación de que Amazon es un «distribuidor» de productos de consumo bajo la Ley de Seguridad de Productos de Consumo, no solo el propietario de la plataforma a través de la cual se venden los productos.

En los últimos años, numerosas personas que dicen que se vieron perjudicadas por la explosión de patinetas flotantes, collares de perro defectuosos y baterías de portátiles sobrecalentadas han demandado a Amazon por daños y perjuicios. Eso desencadenó un espinoso debate sobre si Amazon puede ser responsable de los productos defectuosos ofrecidos por vendedores externos en su sitio.

Amazon se ha defendido de los litigios argumentando que es solo la plataforma, no el vendedor, protegiéndolo de la responsabilidad. La compañía dice que, como conducto entre compradores y vendedores en su mercado, no participa en el abastecimiento o distribución de productos vendidos por terceros vendedores. Varios tribunales se han puesto del lado de Amazon, pero una serie de casos recientes se han dirigido contra la empresa.

Los legisladores también han buscado actualizar las leyes de responsabilidad por productos para la era del comercio electrónico para hacer que Amazon, Etsy, eBay y otras empresas sean responsables de los productos en su plataforma, al igual que los minoristas son responsables de los productos vendidos en sus tiendas físicas.

Amazon expresó su apoyo al proyecto de ley de California con la condición de que se aplique a «todos los mercados en línea independientemente de sus modelos comerciales», mientras que los minoristas rivales expresaron su preocupación de que sofocaría a las pequeñas empresas que venden productos en línea. El proyecto de ley, que desde entonces se ha presentado, podría haber beneficiado a Amazon, ya que tiene más recursos para manejar la exposición de productos defectuosos que las plataformas más pequeñas.

RELOJ: El CEO de Etsy critica el apoyo de Amazon al proyecto de ley del consumidor de California