La esencia
- El poder de los datos de los clientes. Las empresas que utilizan los datos de los clientes para mejorar sus servicios de atención al cliente superan a empresas similares en el crecimiento de las ventas en un 85 %.
- Seguimiento del éxito del cliente. Existen varias tácticas para realizar un seguimiento del éxito del cliente, como el uso de ingresos recurrentes mensuales, la puntuación neta del promotor, la tasa de abandono de clientes, los comentarios cualitativos de los clientes, el aprovechamiento de las reseñas en línea y la implementación de un programa de voz del cliente.
- Crear charla positiva. Controlar la rapidez con la que se responden y se tratan las consultas de los consumidores ayudará a crear una conversación más positiva sobre su marca en línea.
El valor de las métricas de éxito del cliente
Es cierto que las interacciones de los clientes con las marcas han cambiado sustancialmente en los últimos años. Las empresas pueden maximizar la recopilación de datos de los clientes evaluando los objetivos de marketing frente al comportamiento real de los clientes y los objetivos principales.
Una nueva investigación informa que las empresas que utilizan los datos de los clientes para mejorar sus servicios de atención al cliente superan a empresas similares en el crecimiento de las ventas en un 85 %.
Afinar la práctica de hablar y escuchar a los clientes puede generar datos importantes que revelan cómo se sienten los clientes acerca de sus productos y servicios. Además, las marcas pueden aumentar la eficiencia del servicio al cliente y resolver los problemas con mayor rapidez.
Como tal, las empresas deben flexibilizarse en términos de trazar el viaje del cliente y medir el éxito del cliente para comprender mejor a sus clientes, ayudar a que las relaciones prosperen con el tiempo y aumentar el compromiso de la marca con el cliente.
Mejore la gestión de datos de clientes
La respuesta bien puede encontrarse en un área clave: los datos. En tiempos recientes, The Economist se refirió a los datos como «el recurso más valioso del mundo».
Los clientes no quieren entregar su información a cualquiera: la recopilación, el almacenamiento y el uso de datos de manera sensible y segura deben ser una prioridad real.
Una vez que tenga esos valiosos datos y los procese a través de la gestión de datos del consumidor, hay un mundo de posibilidades para comprender a su cliente, optimizar el viaje del cliente y ayudarlo a prosperar a largo plazo.
Echemos un vistazo más de cerca a cómo los datos del consumidor pueden ayudar a su empresa a medir el éxito del cliente.
Después de todo, cualquier empresa que mira hacia el futuro aprecia que si no comprende el comportamiento del cliente, no podrá aprovechar este preciado activo, tanto para el beneficio de los clientes como para el crecimiento prolongado del negocio.
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Tácticas para rastrear el éxito del cliente
Su gerente de éxito del cliente sabrá muy bien que hablar con los clientes y crear puntos de contacto regulares a lo largo del viaje del cliente es clave para impulsar el conocimiento de la marca y el éxito del cliente.
Dicho esto, a continuación se presentan tácticas para mejorar la gestión de datos de sus clientes y el uso de métricas de éxito del cliente para una experiencia del cliente de mejor calidad.
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1. Ingresos recurrentes mensuales
Un excelente lugar para comenzar es con los ingresos recurrentes mensuales (MRR) de sus clientes. Calcule cuánto gastan los clientes con usted cada mes multiplicando su número total de clientes mensuales por el ingreso promedio por cliente.
Esta es una táctica particularmente fuerte para las empresas de suscripción mensual, ya que ayuda a monitorear los ingresos más de cerca.
2. Puntuación neta del promotor
El uso de un Net Promotor Score (NPS) es una forma realmente sencilla de obtener comentarios de los clientes cuantitativos y cualitativos instantáneos y directos.
En pocas palabras, es una encuesta de una pregunta, a menudo enviada por correo electrónico u otros canales digitales, que le pide a su cliente que califique la probabilidad de que recomiende su producto o servicio a otra persona.
Muchos lo ven como una forma de medir qué tan leal es un consumidor a una marca, una métrica sólida que es útil para todas las empresas.
3. Tasa de abandono de clientes
Saber cuántos clientes pierde o abandona es el pan de cada día. Las marcas pueden analizar la tasa de abandono de sus clientes con la siguiente fórmula:
- Los clientes perdidos se dividen por el número total de clientes en un período de tiempo x 100.
- Entonces, si perdiste cinco clientes y tenías 500 clientes, divides cinco entre 500 y x entre 100.
- Esto sería 5/500 = 0,01 x 100 = 1%.
Luego, el próximo paso sería organizar una encuesta cualitativa para descubrir por qué esos clientes se retiraron. Las marcas pueden aprender mucho sobre sus procesos a través del análisis de rotación.
4. Comentarios cualitativos de los clientes
Se puede encontrar oro para las marcas en las encuestas cualitativas. Aquí es donde profundizas y realmente haces las preguntas que quieres saber sobre la experiencia del consumidor, tanto de los que abandonan como de los que son leales.
Puede enviar encuestas a sus clientes en una variedad de formatos, por correo electrónico, SMS o canales sociales. Si sabe dónde pasan el rato sus clientes, es probable que obtenga una respuesta más rápida porque ha hecho que el proceso sea más fluido y fácil para ellos.
5. Aproveche las reseñas en línea
Las marcas que participan en conversaciones en línea con sus clientes pueden transformar sus métricas de satisfacción del cliente. Está claro en los sitios web de reseñas en línea como Reddit, PissedConsumer.com o Quora que las marcas están intensificando las comunicaciones con los clientes de espectro completo.
Estar donde están sus clientes es el corazón de un excelente servicio al cliente y puede proporcionar datos dinámicos de los clientes para ayudarlo a evolucionar sus formas de trabajar para adaptarse mejor a los clientes.
Esa interacción directa entre la empresa y el cliente no tiene precio. Y es público, por lo que los consumidores potenciales tienen evidencia de su productividad y las formas rápidas y efectivas en que responde a consultas o problemas. Esto solo generará más confianza, tanto con sus clientes existentes como con los clientes potenciales que podrían estar investigando sus productos y servicios.
La comunicación a través de reseñas en línea también se puede utilizar como un enfoque complementario para obtener información valiosa sobre el éxito con los clientes para evolucionar positivamente la percepción y la lealtad de la marca.
6. Programa Voz del Cliente
Todos los aspectos de su negocio, desde el servicio al cliente hasta las ventas y el marketing, pueden obtener mucha información útil sobre la satisfacción del cliente cuando crea un programa de voz del cliente (VoC).
Los consumidores que tienen una experiencia positiva con su empresa tienen más probabilidades de regresar. VoC puede amplificar la forma en que sus equipos analizan, predicen y comprenden cómo se comportan y sienten los clientes con respecto a su producto o servicio.
Puede recopilar información para un programa VoC de una variedad de fuentes, incluidos foros comunitarios, canales de redes sociales y formularios de comentarios. Estos datos ayudan a todos los departamentos a conectarse, comunicarse y colaborar en lo que los clientes necesitan durante todo su viaje.
7. Tasa de resolución de contactos
Mantener un control sobre la rapidez con la que se responden las consultas de los consumidores y luego se tratan ayudará a crear una conversación más positiva sobre su marca en línea. Los clientes hablan y comparten opiniones sobre marcas en foros de clientes u otros canales sociales.
La investigación mostró que responder a los clientes dentro de las primeras 24 horas después de una consulta o queja puede transformar la forma en que los clientes ven su marca, lo que lleva a una perspectiva más positiva que luego se compartirá con otros consumidores.
Saber qué tan rápido en promedio se responde a los problemas de sus clientes, incluso si es con un mensaje de reconocimiento, lo ayudará a administrar sus relaciones con los clientes y mejorar los estándares en el servicio al cliente.
Aproveche los datos del consumidor para fortalecer el éxito del cliente
El uso de datos como plataforma de lanzamiento para crear prácticas positivas de gestión de la información mejorará sus procesos de servicio al cliente, armonizará sus equipos y, en última instancia, beneficiará a sus clientes con una experiencia optimizada.
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