¿Clientes indecisos sobre los chatbots? Esto es lo que debe hacer

Al comprender las preocupaciones de los clientes sobre las malas experiencias con los chatbots, las organizaciones pueden aprovechar todo el potencial de la tecnología.

Las organizaciones confían cada vez más en los chatbots para optimizar su experiencia de servicio al cliente, promocionando muchos beneficios potenciales que incluyen tiempos de espera más cortos, ahorro de costos, mayor satisfacción del cliente y trabajo menos repetitivo para los representantes de servicio al cliente. Mordor Intelligence estima que el mercado de chatbots alcanzará los 102.000 millones de dólares para 2026, un aumento del 34 % desde 2021.

Pero si un bot no se crea y prueba correctamente, las empresas pueden experimentar consecuencias no deseadas. Según múltiples estudios, los clientes se sienten frustrados cuando buscan resolver un problema y se encuentran con chatbots ineficaces en el camino. Al comprender y abordar las inquietudes y dudas de los clientes sobre la experiencia del chatbot, las organizaciones pueden mejorar su estrategia, aprovechar al máximo su inversión en chatbot y aprovechar todo el potencial de la tecnología. En este artículo, exploraremos las preocupaciones comunes de los chatbots de los clientes y cómo abordarlas.

Los clientes creen que los chatbots no son tan efectivos como afirman las empresas

Según una encuesta reciente de Cyara, el 80 % de los encuestados dijo que una de sus principales frustraciones con los chatbots era no poder obtener respuestas a preguntas sencillas. Otro 76 % dijo que ser redirigido a un agente y tener que repetir todo era una gran frustración, mientras que el 76 % dijo que el uso de un chatbot «consumía mucho tiempo». Curiosamente, estas frustraciones son lo contrario de los resultados que buscan los desarrolladores al utilizar chatbots. Si bien, idealmente, los bots ahorrarán tiempo a los clientes y simplificarán las interacciones con el servicio de atención al cliente, desafortunadamente esto no suele ser lo que sucede.

Probar los chatbots puede ayudar a las organizaciones a identificar y corregir estas fallas antes de que se implementen para el público en general. ¿Cuáles son los casos en los que los clientes deberían recibir una respuesta simple y no la reciben? ¿Qué preguntas complejas no entiende correctamente el bot? ¿Qué solicitudes tienen errores tipográficos comunes que se pueden abordar de manera más efectiva? Los expertos sugieren que, además de invertir en chatbots, las organizaciones también deberían invertir en pruebas continuas de chatbots. Esto ayudará a mejorar la CX y a aumentar la confianza en las capacidades del chatbot.

Los clientes quieren humanidad en sus interacciones de chatbot, pero no demasiado

Según un estudio reciente de investigadores de la Universidad de Florida, las personas confiarán en un chatbot para manejar su llamada siempre que haya algo de humanidad en la conversación. Al mismo tiempo, un robot que se comporta demasiado como una persona puede hacer que la gente se sienta incómoda: el fenómeno del valle inquietante. Esto presenta a las organizaciones un delicado equilibrio que lograr, pero existen mejores prácticas para gestionarlo.

Primero, las organizaciones deben dejar en claro al cliente que están enviando mensajes con un bot y no con una persona real. Si los clientes sienten que la empresa está tratando de ocultarles eso, pueden sentir desconfianza. Además, un chatbot debería poder enviar a un cliente a un representante humano para conversaciones particularmente sensibles, emocionales o complejas. En última instancia, los chatbots no son personas y no pueden comprender completamente las emociones humanas, brindar respuestas empáticas o comprender el contexto humano como lo hacen las personas. Si bien las innovaciones en la IA conversacional están ayudando a los chatbots a tener conversaciones más dinámicas con los clientes, no todos los chatbots tienen estas capacidades.

Una nota más importante aquí es que a los clientes tampoco les gusta cuando los agentes hablan en jerga y jerga de marketing, según el estudio de la Universidad de Florida. Incluso las personas reales pueden carecer de esta cualidad humana y empática si los guiones de llamadas no están escritos de la manera correcta. Cuando las empresas se enfocan en un lenguaje más humano y menos robótico para los scripts de servicio al cliente, ven una mayor confianza y satisfacción del cliente.

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