Cómo Allied Beverage está transformando la experiencia del cliente


Al comienzo de la pandemia, con el cierre de restaurantes y lugares de entretenimiento, el distribuidor de licores de Nueva Jersey, Allied Beverage, vio la oportunidad de transformar la experiencia del cliente, el servicio y el comercio electrónico.

Transformación a escala

Allied Beverage es el distribuidor de bebidas alcohólicas más grande de Nueva Jersey, con ventas anuales que superan con creces los mil millones de dólares. Sus clientes minoristas van desde licorerías y restaurantes familiares hasta supermercados y casinos. Tienen una cartera de aproximadamente 16.000 productos.

La pandemia afectó no solo a los clientes que vendían licor dentro y fuera de las instalaciones, sino también a las operaciones de la empresa. Además, las demandas de los clientes estaban cambiando. Querían más opciones de autoservicio. Y Allied Beverage necesitaba una forma más eficiente de manejar todas las llamadas de servicio durante una crisis.

“Durante la pandemia, la empresa se dio cuenta de lo atrasada que está la industria de las bebidas alcohólicas”, dijo Judah Zeigler, vicepresidente de comercio digital y electrónico de Allied Beverage. “Necesitábamos actualizar la experiencia de los empleados e introducir herramientas digitales para mejorar la experiencia de los clientes”.


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Nuevos roles para implementar el cambio

Allied Beverage contrató al consultor externo Shift7 Digital para liderar la transformación. Shift7 determinó que para las funciones de experiencia, ventas y comercio electrónico, los servicios en la nube de Salesforce funcionarían mejor.

La empresa decidió que también necesitaba más experiencia interna y contrató a Zeigler, que manejaba el marketing digital B2B y B2C en Panasonic.

Una de las preocupaciones de la empresa era asegurarse de que estos cambios se implementaran en toda la organización. Esto requería que personas de ventas, marketing de productos, operaciones, finanzas y otros departamentos trabajaran en la transformación a tiempo completo. Para liberarlos, la empresa contrató personal adicional para gestionar las tareas diarias.

Los nuevos empleados tendrán la oportunidad de trabajar en otros roles una vez que se complete la transformación, dijo Zeigler.

Mejorar la experiencia del cliente y habilitar el autoservicio

Una nueva experiencia digital del cliente es un desafío en la industria de las bebidas alcohólicas, con una gran recompensa. Esto se debe a que la amplia gama de clientes B2B requiere un servicio individualizado, pero cada vez más desean administrar su suministro con autoservicio.

“En el transcurso de la reunión con las partes interesadas internas, nos decidimos por tres áreas estratégicas”, dijo Zeigler. “En primer lugar, necesitábamos ofrecer una experiencia de cliente incomparable. También necesitábamos permitir que el servicio de ventas fuera más autoservicio. Y necesitábamos transformar la organización de servicio al cliente para convertirla en un servicio al cliente basado en excepciones. Esto ayudaría tanto a la base de clientes como a nuestros vendedores”.

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La principal prioridad era asegurarse de que los sistemas utilizados para alcanzar estos objetivos pudieran funcionar todos juntos sin problemas.

Para cumplir con estos objetivos, Zeigler, Shift7 y otras partes interesadas decidieron implementar tres sistemas de Salesforce. Salesforce Commerce Cloud reemplazaría un sistema de comercio electrónico local existente. Salesforce Sales Cloud se instalaría como un CRM. Finalmente, Salesforce Service Cloud gestionaría la gestión de casos de servicio.

“Pudimos arremangarnos y crear la mejor solución de su clase que crecerá con Allied y sus clientes a largo plazo, aprovechando las capacidades de múltiples nubes de Salesforce”, dijo Brad Borman, director general de Shift7.

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Lanzamiento de la experiencia del cliente

Muchas de las capacidades de servicio y comercio electrónico estarán completamente activas a partir del primer trimestre del próximo año. Allied Beverage quiere evitar implementar demasiados cambios en sus sistemas durante la ajetreada temporada navideña.

“La parte de la transformación del ‘servicio a las ventas’ está activa ahora y ya tiene un impacto”, dijo Zeigler.

Actualmente, cuando los clientes verifican el estado del pedido o hacen otras preguntas sobre el servicio, reciben una experiencia mucho más fluida.

Service Cloud se implementó hace aproximadamente un mes y la empresa ya está comenzando a obtener información y recomendaciones de los datos recopilados en el CRM.

“Se avecina una transformación dramática en la forma en que un cliente compra productos en los próximos seis meses”, dijo Zeigler. “El deseo de Allied de traer más productos nuevos al mercado cada mes y darlos a conocer a sus clientes es una respuesta directa a la demanda final de los consumidores de nuevas ofertas de vinos y bebidas espirituosas, y los restaurantes ven esto como una forma de diferenciarse de otras compañías”.


Sobre el Autor

Chris Wood cuenta con más de 15 años de experiencia periodística como editor y periodista B2B. En DMN, se desempeñó como editor asociado y ofreció un análisis original sobre el panorama tecnológico de marketing en evolución. Ha entrevistado a líderes en tecnología y política, desde la directora ejecutiva de Canva, Melanie Perkins, hasta el ex director ejecutivo de Cisco, John Chambers, y Vivek Kundra, designado por Barack Obama como el primer CIO federal del país. Está especialmente interesado en cómo las nuevas tecnologías, incluidas la voz y la cadena de bloques, están alterando el mundo del marketing tal como lo conocemos. En 2019, moderó un panel sobre «teatro de la innovación» en Fintech Inn, en Vilnius. Además de sus reportajes centrados en el marketing en comercios de la industria como Tendencias de robótica, Modern Brewery Age y AdNation News, Wood también ha escrito para KIRKUS y contribuye con ficción, crítica y poesía en varios blogs de libros líderes. Estudió inglés en la Universidad de Fairfield y nació en Springfield, Massachusetts. Él vive en Nueva York.



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