Cómo Beef ‘O’ Brady’s optimiza la experiencia del cliente

La cadena de pubs deportivos familiares Beef ‘O’ Brady’s está creando una experiencia de cliente unificada para recogida, entrega y cena. Al gestionar estas numerosas partes móviles dentro de una única plataforma (o técnicamente, dos plataformas conectadas para realizar pedidos y fidelizar), los datos del cliente también Vienen juntos.

Ya sea que realicen pedidos en una aplicación de terceros como UberEats o Doordash, o en el centro móvil de Beef ‘O’ Brady, los clientes encontrarán una mayor consistencia, junto con ofertas relevantes para su próxima compra o visita en línea. Actualmente hay 143 Beef ‘O’ Brady’s (conocido cariñosamente como «Beef’s» por la multitud) en 21 estados.

Construyendo un recorrido del cliente fluido

«Buscábamos un recorrido del cliente fluido en todas nuestras plataformas», dijo Heather Boggs, CMO de FSC Franchise Co., la empresa matriz de Beef ‘O’ Brady’s y su empresa hermana, The Brass Tap. «Esto incluía fidelidad y menú, y cuando digo menú, me refiero a los menús que ves en beefobradys.com, pero también en la aplicación móvil y en nuestros socios externos».

Beef ‘O’ Brady’s tenía alguna experiencia previa con la plataforma de fidelización y participación Punchh de la empresa de software PAR Technology. Este año, Beef ‘O’ Brady’s inició una asociación con PAR que incluye la implementación de la plataforma de fidelización Punchh y la plataforma MENU de PAR para realizar pedidos.

Tener los datos de pedidos del menú centralizados y conectados con los datos de lealtad del cliente permite a la franquicia probar elementos del menú por tiempo limitado y promociones dirigidas a segmentos de clientes específicos. También significa que los clientes experimentan una experiencia consistente y fluida. El equipo de marketing de la empresa puede ver dónde los elementos del menú tienen éxito en un mercado específico. También pueden solucionar problemas si hay un problema en uno de sus canales digitales o con un socio de entrega externo.

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Fidelización, ofertas personalizadas y insights

«Los programas de fidelización son una parte importante del negocio de los restaurantes, por lo que nos permiten establecer relaciones individuales con los clientes», dijo Boggs. “Realmente nos brinda una pieza que quizás nos faltaba en nuestro programa anterior, que son los datos que podemos obtener. Nos permite obtener esa información y personalizar ofertas y recompensas con clientes individualizados”.

Los conocimientos que informan la experiencia personalizada de los huéspedes incluyen el comportamiento de los clientes, los patrones de compra y si los clientes tienen hijos, lo que puede generar ofertas relevantes.

Estos conocimientos del cliente provienen de todos los puntos de contacto en los que el cliente interactúa con un menú, incluso en línea y en la aplicación móvil. La plataforma MENU de PAR, cuando se combina con el programa de fidelización Punchh, unifica los datos de los clientes leales para que Beef ‘O’ Brady’s pueda enviar esas ofertas relevantes y personalizadas al cliente adecuado.

El equipo de marketing puede acceder a la información a través de un panel en la plataforma Punchh.

«Nos brinda todo lo que necesitamos saber sobre nuestros miembros», dijo Boggs. «En realidad, entra en detalles a nivel de verificación».

Los servidores en una ubicación específica solicitarán a los clientes del sitio un número de teléfono para iniciar la experiencia de lealtad que viene con el programa, llamada Beef’s Rewards. De esta manera, la experiencia en la tienda refleja la experiencia en línea, donde los clientes inician sesión en sus perfiles de fidelización o tienen la opción de registrarse si aún no lo han hecho.

Tener datos unificados sobre cada cliente del programa de fidelización también permite al equipo de marketing crear campañas y promociones dirigidas a segmentos de clientes específicos.

“Quiero hablar con las personas que son mamás o familias de una manera diferente a como hablo con mi cliente habitual que viene y pide alitas de pollo y cerveza”, dijo Boggs. “Los datos pueden decirme la última vez que vinieron, con qué frecuencia vinieron, cuál es su artículo favorito para pedir y cosas así. Puede permitirme, cuando estoy preparando campañas de marketing, orientarme a conjuntos individuales lo mejor posible».

Para March Madness, Beef ‘O’ Brady’s espera aumentar la frecuencia de clientes a través del programa. A los clientes se les ofrece un premio por realizar compras durante tres o más juegos del torneo March Madness.

Unificación de un entorno de pedidos fragmentado

Los restaurantes, como otros negocios, tienen que llegar a los clientes donde están. Para Beef ‘O’ Brady’s, esto significa presencia en aplicaciones de pedidos de terceros además de sus propios canales. Esta lista de terceros se vuelve más complicada en algunos mercados rurales, donde las principales aplicaciones de entrega podrían no ofrecer servicio.

Antes de la asociación con PAR, Beef ‘O’ Brady’s utilizaba una plataforma de pedidos independiente, ItsaCheckmate, que recibía todos los pedidos de terceros y los enviaba al punto de venta de la cadena de restaurantes. Con la plataforma de menú de PAR, ahora todos los pedidos se integran con el menú en una plataforma unificada. Esto es posible gracias a las integraciones de PAR con las aplicaciones de pedidos, más recientemente con Doordash.

«Al integrarse con MENU Link de PAR, los pedidos realizados en DoorDash se procesan y sincronizan automáticamente con el sistema POS del restaurante, lo que elimina el ingreso manual de pedidos y reduce los errores», dijo Savneet Singh, presidente y director ejecutivo de PAR Technology Corp. «Los restaurantes pueden controlar el menú de forma centralizada ofertas, precios y disponibilidad en plataformas como DoorDash, lo que garantiza la coherencia en la experiencia del cliente”.

«Ya estábamos asociados con DoorDash, por lo que fue fantástico que [PAR Technology] también está asociado con ellos; acabamos de mejorar esa asociación que teníamos”, dijo Boggs. «Ha sido realmente bueno y fluido desde ese lado del negocio».

«Podemos gestionar la oferta habitual de pedidos en línea de marca blanca, así como todos los de terceros, todo en un solo lugar», afirmó Jason Saposnik, vicepresidente de TI de FSC Franchise Co.

MENU construye menús

Debido a que la plataforma MENU está centralizada, permite al equipo de marketing crear menús y marcas consistentes en todos los puntos de contacto, incluidas las aplicaciones de terceros. El equipo puede controlar las imágenes y descripciones de los productos, así como los precios en todos los canales digitales.

«El gran beneficio es el ahorro de tiempo y la eficiencia que conlleva la configuración de productos y la disponibilidad de precios y ubicación (de los productos); podemos hacerlo en todos los canales, todos a la vez», dijo Saposnik. «También nos brinda una vista consolidada de todos esos canales de pedidos, de modo que si hubiera un problema potencial con alguno de ellos, se nos alertaría de inmediato sin tener que ir a esos sitios y portales de terceros».

«Los restaurantes se enfrentan a pilas de tecnología dispares, experiencias de clientes desconectadas, márgenes operativos bajos y dificultades para brindar una excelente experiencia a los huéspedes», dijo Singh. «El sistema de PAR Technology aborda directamente estos puntos débiles al proporcionar una solución de comercio unificado con una API abierta diseñada para el sector de restaurantes».

Según Singh, las soluciones de PAR Technology están dirigidas a cadenas de restaurantes de nivel empresarial y operadores de unidades múltiples. Los usuarios recientes incluyen Hooters of America e Insomnia Cookies.

La publicación Cómo Beef ‘O’ Brady’s optimiza la experiencia del cliente apareció por primera vez en MarTech.

Versión en Inglés Cómo Beef ‘O’ Brady’s optimiza la experiencia del cliente