Cómo COVID-19 impactó el servicio al cliente y lo que sigue [Data + Expert Tips]


Todos sabemos la importancia del servicio al cliente para retener clientes y escalar un negocio, y su valor solo aumenta con el tiempo.

Considere, por ejemplo, lo que sucedió cuando llamé al equipo de servicio al cliente de CorePower Yoga la semana pasada para quejarme de un cargo incorrecto en mi cuenta. Lo que pudo haber sido una experiencia estresante y frustrante se convirtió en mí en realidad mejorando mi membresía.

Ese es el poder de un buen servicio al cliente: es donde comienza o termina la lealtad de sus clientes.

Desafortunadamente, los últimos dos años han sido todo menos fáciles para los equipos de servicio al cliente. Si bien las expectativas de los clientes para el servicio al cliente alcanzaron un máximo histórico, los representantes de servicio al cliente vieron simultáneamente llamadas más difíciles y mayores escaladas en 2020.

Los datos de la industria de HubSpot, por ejemplo, muestran un aumento constante en los tickets de soporte desde el comienzo de la pandemia, del 6% en marzo de 2020 a más del 90% en agosto de 2021:

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Sin embargo, a medida que los desafíos y las solicitudes de los clientes aumentaron exponencialmente como resultado de la pandemia, la mayoría de los equipos de servicio todavía tenían dificultades para adaptarse a una configuración completamente remota. (Imagínese el estrés de una conversación con un cliente descontento desde la mesa de su cocina, donde podría carecer de una conexión telefónica sólida o de un fácil acceso a sus compañeros en busca de ayuda).

Todo lo cual es para decir: COVID-19 tuvo un fuerte impacto en el servicio al cliente, y en 2022 y más allá continuaremos viendo las ramificaciones de la pandemia en lo que los clientes esperan del servicio al cliente y cómo los representantes de servicio deberán ajustarse. para manejar esas nuevas expectativas.

Aquí, hablé con seis expertos en la industria del servicio al cliente para recopilar información sobre el futuro del servicio al cliente. Vamos a sumergirnos.

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Cómo COVID-19 impactó el servicio al cliente

1. Se necesitan representantes de servicio para ajustar las ofertas comerciales para satisfacer las nuevas demandas de los clientes.

La líder mundial de soporte de Microsoft, Kirsten Gudmundson, me dijo que es vital que los equipos de servicio aprendan a adaptarse a las necesidades únicas de sus clientes, que pueden ser diferentes a las que tenían antes de la pandemia.

“Escuche, aprenda, evolucione, rápidamente”, me dijo Gudmundson. “Durante la pandemia, las necesidades de nuestros clientes evolucionaron a una velocidad vertiginosa, ya que muchos tuvieron que pasar rápidamente por una transformación digital para seguir siendo relevantes”.

Gudmundson agrega: “Era imperativo que escucháramos activamente y ajustáramos nuestras ofertas para satisfacer las nuevas demandas de los clientes e identificáramos formas innovadoras de interactuar con los clientes”.

La pandemia requirió que todas las empresas redirigieran las estrategias existentes y reorientaran sus esfuerzos. Si trabaja para un equipo de servicio al cliente B2B, es importante tener en cuenta que parte de su trabajo es mostrar paciencia y empatía al trabajar con sus clientes.

cita de kirsten gudmundson sobre cómo covid impactó el servicio al cliente

Además, es posible que el ‘libro de reglas’ que siguió antes de la pandemia ya no funcione. Parte del desafío de la industria de servicios hoy en día es tener la flexibilidad para modificar su enfoque, y sus ofertas comerciales, a medida que identifica mejores formas de servir a sus clientes.

Como señala Gudmundson, “Al facilitar que los clientes obtengan soporte y brindar servicios de manera proactiva, les brindamos tranquilidad a los clientes, lo que les permitió enfocarse en este punto de pivote crítico para su negocio”.

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2. Aumentó el desgaste en las organizaciones de servicios.

Según un informe de Gallup de 2020, el 76% de los empleados experimentan agotamiento en el trabajo al menos a veces, y el 28% dice que se agotan “ muy a menudo ” o “ siempre ” en el trabajo.

El agotamiento ha aumentado drásticamente como resultado de la pandemia. El equilibrio entre la vida personal y laboral se ha difuminado significativamente. Además, algunos empleados se sienten presionados a permanecer en línea para demostrar su trabajo a sus gerentes, y otros necesitan adaptarse a trabajar desde casa mientras cuidan a sus hijos o se ocupan de otras responsabilidades del hogar.

Desafortunadamente, los empleados de servicio corren un riesgo especial de agotamiento. Como escribe la investigadora Kristina Hultgren, “los trabajos en centros de llamadas son notorios en todo el mundo por sus altos niveles de rotación, ausentismo, agotamiento de los empleados y agotamiento emocional”.

Kevan Gammage, director global de atención al cliente de Brandwatch, me dijo que ha visto un aumento del desgaste de su propio equipo después de unirse a Brandwatch a principios de 2021.

“Para nosotros, la pandemia ha sido un viaje”, dice Gammage. “Parece que los clientes han sido razonables al comprender que nuestro equipo también se ve afectado por COVID, pero eso solo llega hasta ahora”.

“Nuestros representantes ciertamente han tenido que trabajar bajo más presión en general, y el agotamiento ha sido una amenaza constante en nuestro mundo. Por ejemplo, nuestro equipo ha visto que el tipo de boletos que recibimos se ha vuelto mucho más técnico en naturaleza y tema”.

Para lidiar con el agotamiento, Gammage me dijo que necesitaba ser más intencional sobre cómo crea un entorno conectado para el equipo, incluso si ese entorno es completamente remoto.

Además, me dijo: “Hacemos todo lo posible para evitar el agotamiento al alentar a nuestra gente a aprovechar las vacaciones ilimitadas. También nos gusta darle al equipo tiempo de autodesarrollo específico para trabajar en cosas que son más personales, como el autodesarrollo. o ser mentores de los equipos en los que aspiran a trabajar. Hasta ahora, todo va bien, pero tenemos que seguir siendo creativos para el equipo “.

cita de kevan gammage sobre cómo covid impactó el servicio al cliente

3. Los clientes se familiarizaron más con las herramientas de comunicación como Zoom y Google Meets.

Fatima Sbeih, directora de éxito del cliente de Beautiful.ai, me dijo que las solicitudes de atención al cliente de su equipo casi se duplicaron al comienzo de la pandemia.

Sbeih dice: “Como herramienta de colaboración remota, los nuevos usuarios adoptaron Beautiful.ai al principio de la pandemia cuando pasaron a trabajar desde casa. Como resultado, [our] las solicitudes de soporte al cliente casi se duplicaron, lo que llevó a tiempos de respuesta más largos y al ajuste de los niveles de prioridad para los tickets de soporte. Esto, junto con los desafíos de colaboración inherentes al trabajo remoto, resultó en una acumulación de tareas “.

Sbeih me dijo, “La comunicación interna clara y concisa se convirtió en una prioridad aún mayor que antes, al igual que la salud mental de mi equipo para asegurar que todos se sintieran apoyados”.

Para garantizar una sólida comunicación interna en su propio equipo de soporte, considere invertir en poderosas herramientas de servicio al cliente, como HubSpot para software de mesa de ayuda o JIRA para informes de errores.

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Sbeih me dijo que una de las mejoras más notables en el servicio al cliente que ha visto ha sido un grupo de talentos más diverso geográficamente que se alinea con las zonas horarias de los clientes. Ella señala que esto ha disminuido los tiempos de espera para las respuestas por primera vez y ha permitido que las llamadas se programen dentro del horario comercial para cada equipo.

A medida que su equipo se sintió más cómodo con el software remoto en 2020, también lo hicieron sus clientes. Este es un beneficio importante para los equipos de soporte remoto, ya que los clientes son más eficientes al enviar y responder solicitudes en plataformas de comunicación fuera de las llamadas telefónicas tradicionales.

Como dice Sbeih, “los clientes se sintieron más cómodos con herramientas de comunicación como Zoom y Google Meets, lo que facilita la asistencia”.

4. El coaching de soporte remoto se convirtió en un requisito.

A medida que la gente se adaptaba a esta “nueva normalidad”, las tensiones eran altas. Junto con los desafíos diarios que enfrentaban en sus empresas, los clientes también se enfrentaban a las presiones extremas de una pandemia mundial.

Todo lo cual quiere decir: 2020 no fue un año fácil para nadie en un rol de cara al cliente.

Como dice Takeaki Fujita, líder del equipo de atención al cliente de HubSpot en Berlín, “los equipos de atención al cliente estaban en la primera línea para gestionar las frustraciones de los clientes, lo que puede ser estresante para los equipos de atención al cliente”.

Además, Fujita señala que la soledad y el aislamiento de un estilo de vida remoto también pueden afectar la productividad de los representantes de soporte. “Sin compañeros de equipo ‘en el piso’ como guía, las escaladas de soporte pueden aumentar si el representante se siente atascado sin nadie a quien acudir en busca de ayuda … y esto puede ralentizar la rapidez con la que podemos administrar las consultas de los clientes como resultado”.

cita de takeaki sobre cómo covid impactó el servicio al cliente

Para mitigar la soledad y la frustración de su equipo, podría considerar ofrecer entrenamiento remoto para sus representantes de soporte. Como me dijo Fujita, defender la colaboración dentro y entre los equipos, fomentar la transparencia y mantener abiertos los canales de comunicación es vital para permitir que los representantes compartan conocimientos y aprendan unos de otros.

Fujita agrega: “Capacitar a los representantes con soporte virtual recurrente y entrenamiento proactivo puede sentar las bases para interacciones de soporte personalizadas y efectivas, que solo pueden ayudar a nuestros clientes a crecer mejor”.

5. Representantes de servicio necesarios para desarrollar o fomentar un sentido de empatía más fuerte en las interacciones con sus clientes.

Cuando un cliente llama a un representante de servicio al cliente, generalmente se enfrenta a una situación desafiante, frustrante o disruptiva. En 2020, se volvió cada vez más importante para los representantes de servicio liderar con empatía en sus conversaciones con los clientes.

Como dice la líder de atención al cliente de Moz, Natalie Alexis, “Al principio, vimos un aumento en los clientes que buscaban ayuda para que sus empresas sobrevivieran. Para ayudar mejor a quienes enfrentan el impacto de la pandemia, nuestros servicios tenían que evolucionar, por lo que nos propusimos liderar con más empatía en nuestras interacciones, esto trajo una sensación de camaradería con nuestros clientes “.

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“Pero a medida que la pandemia ha persistido”, agrega Alexis, “hemos visto los impactos del estrés sostenido en nuestros clientes. Seguimos enfocándonos en brindar un servicio empático mientras reconocemos los tiempos cada vez más estresantes en los que vivimos”.

cita de alexis sobre cómo covid impactó la atención al cliente

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona. Esto es particularmente crítico para los representantes de soporte al cliente. Para ayudar a su equipo a desarrollar empatía, considere cómo podría mostrarles lo que sus clientes experimentan a diario.

Si vende software, por ejemplo, querrá asegurarse de que todos sus representantes de atención al cliente estén capacitados sobre cómo usar su software; los desafíos que experimentan a medida que aprenden a usar sus herramientas los ayudarán a comprender y relacionarse con sus clientes. ‘desafíos, también.

Alnaica Augustave, especialista en clientes de EMEA en HubSpot, está de acuerdo en que la empatía nunca ha sido más crítica en la industria del soporte. Ella dice, “COVID-19 ha tenido un impacto en el servicio al cliente, particularmente en la forma de trabajar e interactuar con los clientes para tener una comunicación y una escucha abiertas”.

Augustave agrega: “Hemos visto un aumento en los cambios en el volumen de servicio al cliente con COVID-19 y, para reducir la frustración y la ansiedad del cliente, hemos ajustado nuestra infraestructura y nos hemos concentrado en escuchar, aumentando nuestra empatía durante este período”.

¿Qué es lo siguiente?

Gammage me dijo que la pandemia ha obligado a su organización de apoyo a aprender a lidiar con los golpes, y esta flexibilidad seguirá siendo necesaria para seguir adelante.

Como dice Gammage, “De cara al futuro, creo que las expectativas de los clientes seguirán siendo altas, pero los representantes deben esperar tener aún más puntos de contacto con los clientes”.

Querrá asegurarse de que a sus clientes se les ofrezcan diversas opciones cuando se trata de ponerse en contacto con su equipo de soporte; por ejemplo, tal vez ofrezca chat en vivo, Messenger en Facebook o Instagram, mensajes de texto SMS y una línea telefónica. Para optimizar estos procesos, considere una herramienta como MobileMonkey, que le permite ver todos los mensajes de los clientes en un solo lugar.

Además, a medida que el mundo de la atención al cliente remota continúa evolucionando, es vital que permanezca abierto al cambio y dispuesto a ajustar los procesos de su equipo para adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes.

Como me dijo Sbeih, “el servicio al cliente ha sido y seguirá siendo exitoso en entornos remotos e híbridos. La flexibilidad, la retención, la productividad y el equilibrio entre el trabajo y la vida desde el hogar continuarán experimentando mejoras. Sin embargo, el ajuste seguirá siendo un desafío para aquellos que no son emprendedores y pueden requerir apoyo adicional “.

En última instancia, es imperativo que su equipo escuche a sus clientes y repita a lo largo del tiempo para continuar brindando soluciones confiables y útiles a sus problemas.

Recuerde: el éxito de su empresa comienza y termina con un buen soporte, por lo que es vital que invierta en su equipo de soporte a largo plazo, especialmente a medida que el mundo se adapta a una pospandémica mundial.

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Esteban Prieto se especializa en temas de Marketing Digital, SEM, SEO, email marketing, transformación digital, Google Ads, Google Search, YouTube, estadisticas y mucho mas.