Cómo dos empresas incorporan un mercado físico y en línea

Hay más en el centro comercial que el patio de comidas. Es un paraíso para las empresas que adoptan experiencias de cliente híbridas.

STATE COLLEGE, Pa. — Hoy en día parece haber dos tipos de compradores: el consumidor en línea y el consumidor físico.

Dado que las compras en línea son una nueva norma debido a las precauciones de seguridad de COVID-19, menos compradores planean ir a las tiendas físicas. Statista informó que alrededor del 57% de los consumidores estadounidenses tenían la intención de comprar en línea durante la temporada navideña de 2022. En contraste, el 43% de los compradores planeaba ir a las tiendas.

Todavía hay una gran cantidad de consumidores que ingresan al mercado físico, mientras que el mercado en línea comienza a ver un mayor crecimiento: lo llamamos el mercado híbrido. La pregunta es, ¿qué están haciendo las empresas híbridas para gestionar la experiencia del consumidor tanto en la nueva era digital de la experiencia en línea como con el auge de las opciones híbridas para los consumidores?

La experiencia del consumidor físico

En busca de empresas híbridas, viajamos a nuestro centro comercial local en busca de tiendas que también vendieran productos en línea. Mientras compra en un centro comercial local, verá toneladas de empresas minoristas físicas. Estamos seguros de que notará que ha visto algunas de estas marcas en línea. Estas marcas se denominan tiendas minoristas híbridas, «una combinación de oportunidades de compras en línea y fuera de línea», explicó Erin Amaster, gerente de Bed Bath & Beyond en Nittany Mall en State College, Pensilvania.

Amaster le dijo a CMSWire: «La razón número uno por la que los consumidores vienen a nuestra tienda es porque pueden ver físicamente nuestros productos». Ese es un lujo en persona que tiene en línea que nunca cambiará.

Sin embargo, Amaster afirmó que algunos de sus consumidores son en realidad clientes habituales que vienen a verla a ella y a su personal. Construir una relación con su clientela es efectivo para el éxito de la tienda, agregó.

Jessica Swain, representante de relaciones públicas de AT&T, dijo que para lograr un mercado híbrido, “los clientes pueden elegir entre una recogida rápida y conveniente el mismo día en una tienda de AT&T cercana, o nuestro servicio de entrega de guante blanco y configuración experta: AT&T Right Para ti.» Esta cotización describe el servicio que brindarían para satisfacer de manera única las necesidades del cliente híbrido.

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La experiencia del consumidor digital-físico

La experiencia del consumidor físico es solo la mitad de la batalla para estas empresas híbridas. Jason DeLillian, gerente de operaciones de la tienda de AT&T en Nittany Mall, dijo que su equipo definitivamente participa en las ventas en la tienda, pero que algunos de sus pedidos se compran en línea. En un proceso ahora rutinario, el consumidor vendrá a recoger el producto comprado.

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