Hay más en el centro comercial que el patio de comidas. Es un paraíso para las empresas que adoptan experiencias de cliente híbridas.
STATE COLLEGE, Pa. — Hoy en día parece haber dos tipos de compradores: el consumidor en línea y el consumidor físico.
Dado que las compras en línea son una nueva norma debido a las precauciones de seguridad de COVID-19, menos compradores planean ir a las tiendas físicas. Statista informó que alrededor del 57% de los consumidores estadounidenses tenían la intención de comprar en línea durante la temporada navideña de 2022. En contraste, el 43% de los compradores planeaba ir a las tiendas.
Todavía hay una gran cantidad de consumidores que ingresan al mercado físico, mientras que el mercado en línea comienza a ver un mayor crecimiento: lo llamamos el mercado híbrido. La pregunta es, ¿qué están haciendo las empresas híbridas para gestionar la experiencia del consumidor tanto en la nueva era digital de la experiencia en línea como con el auge de las opciones híbridas para los consumidores?
La experiencia del consumidor físico
En busca de empresas híbridas, viajamos a nuestro centro comercial local en busca de tiendas que también vendieran productos en línea. Mientras compra en un centro comercial local, verá toneladas de empresas minoristas físicas. Estamos seguros de que notará que ha visto algunas de estas marcas en línea. Estas marcas se denominan tiendas minoristas híbridas, «una combinación de oportunidades de compras en línea y fuera de línea», explicó Erin Amaster, gerente de Bed Bath & Beyond en Nittany Mall en State College, Pensilvania.
Amaster le dijo a CMSWire: «La razón número uno por la que los consumidores vienen a nuestra tienda es porque pueden ver físicamente nuestros productos». Ese es un lujo en persona que tiene en línea que nunca cambiará.
Sin embargo, Amaster afirmó que algunos de sus consumidores son en realidad clientes habituales que vienen a verla a ella y a su personal. Construir una relación con su clientela es efectivo para el éxito de la tienda, agregó.
Jessica Swain, representante de relaciones públicas de AT&T, dijo que para lograr un mercado híbrido, “los clientes pueden elegir entre una recogida rápida y conveniente el mismo día en una tienda de AT&T cercana, o nuestro servicio de entrega de guante blanco y configuración experta: AT&T Right Para ti.» Esta cotización describe el servicio que brindarían para satisfacer de manera única las necesidades del cliente híbrido.
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La experiencia del consumidor digital-físico
La experiencia del consumidor físico es solo la mitad de la batalla para estas empresas híbridas. Jason DeLillian, gerente de operaciones de la tienda de AT&T en Nittany Mall, dijo que su equipo definitivamente participa en las ventas en la tienda, pero que algunos de sus pedidos se compran en línea. En un proceso ahora rutinario, el consumidor vendrá a recoger el producto comprado.
DeLillian proporcionó información sobre su relación en la tienda con su mercado en línea. “Ha habido numerosas ocasiones en las que los consumidores compran un teléfono con el color y los gigabytes que desean y van a nuestra tienda a recogerlo. De esta manera, realmente nos conectamos con nuestro mercado en línea para cumplir con los pedidos de los clientes con nuestro inventario», dijo.
Es más fácil decirlo que hacerlo. Con todos estos cambios en los hábitos de compra de los compradores, no todos los líderes de experiencia del cliente lo están logrando. Según el Informe sobre el estado de la experiencia del cliente digital de CMSWire, solo el 21 % dijo que el éxito de CX ha mejorado significativamente desde antes de la pandemia hasta la actualidad; El 40% dijo que ha mejorado un poco y el 31% dijo que se ha mantenido igual.
¿Qué preocupa a los líderes de CX? Alineación/colaboración limitada entre departamentos (39 %), presupuesto/recursos limitados (34 %) y sistemas aislados, desafíos de integración de tecnología y/o datos de clientes fragmentados (33 %), según el informe de CMSWire.
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Reflexiones finales sobre un mercado híbrido
El analista de investigación de Gartner, Matt Moorut, explicó que alrededor del 15 % de los consumidores prefieren comprar en un entorno completamente híbrido. Esto es exclusivo de las opciones híbridas como el servicio de autoservicio, o en línea para recoger en la tienda o en la acera.
Es cierto que este número sigue siendo mucho más bajo que el de los mercados en línea y físicos solos. La investigación de Moorut sugiere que aunque ese número es bajo, va en aumento.
Vivimos en una nueva era de marketing digital, donde el proceso más eficiente genera la satisfacción del cliente. Los días en los que las opciones en la tienda eran sus únicas opciones simplemente están desactualizados.
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