Cómo el negocio de entrega a domicilio se mantiene fuerte a medida que regresa el servicio de comidas en persona

OAKLAND, California – El otoño pasado, cuando el clima se enfrió y los casos de coronavirus comenzaron a aumentar, May Seto, propietaria de Grand Lake Kitchen en Oakland, renovó un horno de pizza usado y comenzó un negocio de pizzas para llevar y entrega a domicilio en una cocina adicional donde ella había cocinado para catering y eventos privados.

Ahora, una de las dos ubicaciones de Grand Lake sirve como un centro para los mensajeros que recogen la tarifa del café y las pizzas del restaurante. La Sra. Seto también tiene planes de reconstruir la entrada en su otra ubicación para proporcionar más espacio para las bandadas de conductores de reparto que recogen alimentos.

“Podríamos reorganizar un poco el frente del restaurante y tener en cuenta la entrega como si estuviera aquí para quedarse, porque lo está”, dijo.

Los servicios de entrega como DoorDash y Uber Eats se convirtieron en un salvavidas para las empresas durante la pandemia. Los restaurantes aprendieron la logística de lidiar con ellos (reorganizar las cocinas y almacenar contenedores de comida para llevar en comedores abandonados) y aceptaron a regañadientes tarifas de entrega que redujeron sus ya delgados márgenes de ganancias.

Algunos de esos cambios están comenzando a parecer que pueden volverse permanentes porque los consumidores no están abandonando su nueva afición por recibir comida en la puerta de su casa. En una encuesta reciente de JD Power and Associates, el 71 por ciento de los consumidores dijeron que seguirían pidiendo entregas tanto o más de lo que tenían durante la pandemia.

En los mercados que reabrieron antes que la mayoría de los lugares, como Florida y Texas, así como Australia, DoorDash dijo que su volumen de pedidos se redujo en un 20 por ciento desde el punto más alto de la pandemia. Uber Eats también tuvo caídas cuando las comunidades reabrieron, pero sus ingresos aún crecieron un 230 por ciento anual en el primer trimestre de este año, un respiro de la caída del negocio de transporte compartido de Uber.

Algo similar está sucediendo en lugares como San Francisco. A medida que disminuyeron los pedidos de cierre esta primavera, Laurie Thomas, copropietaria de dos restaurantes en la ciudad, dijo que las entregas disminuyeron. Pero a medida que San Francisco comenzó a reabrirse más completamente en junio, los pedidos de DoorDash de la Sra. Thomas volvieron a subir y fueron ligeramente más bajos de lo que habían sido durante la pandemia.

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“El parto se convirtió en una parte importante de la vida durante la pandemia”, dijo Ben Bleiman, líder de la Alianza de Propietarios de Bar de San Francisco. “La pregunta es cuánto de eso está aquí para quedarse y cuánto se va a ir”.

No hay duda de que la pandemia fue una bendición para los servicios de entrega en línea. En el primer trimestre del año, DoorDash procesó 329 millones de pedidos, un récord trimestral para la compañía y un aumento del 219 por ciento con respecto al año anterior, dijo. DoorDash estimó que procesaría entre $ 9,4 mil millones y $ 9,9 mil millones en pedidos durante el segundo trimestre del año, después de procesar $ 9,9 mil millones en el primer trimestre.

Si la entrega llegó para quedarse, los grupos de restaurantes están presionando para encontrar formas de lidiar con ella financieramente. La Sra. Thomas dirige la Asociación de Restaurantes Golden Gate, un grupo de la industria que ha presionado para limitar las tarifas cobradas por las empresas de entrega, al tiempo que les permite cobrar tarifas adicionales por los servicios de marketing. Al comienzo de la pandemia, muchas ciudades pusieron límites de emergencia a las tarifas que las empresas de reparto podían cobrar a los restaurantes. Pero muchos de esos pedidos expirarán. Si las tarifas vuelven a los niveles previos a la pandemia, la entrega se volverá inasequible, dijeron los dueños de negocios.

La semana pasada, la junta de supervisores de San Francisco votó unánimemente a favor de un límite permanente en las tarifas de envío, limitándolas al 15 por ciento. Se están considerando medidas similares en Chicago y otras ciudades.

“No podemos tener un sistema en el que a las personas se les cobre más del 30 por ciento de sus ventas para sobrevivir”, dijo Ahsha Safai, miembro de la junta que copatrocinó la legislación.

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DoorDash y Uber Eats han respondido a los límites de emergencia renovando la forma en que los restaurantes pagan por sus servicios y aplicando cargos locales. En abril, DoorDash dio a los restaurantes la opción de pagar una tarifa del 15 por ciento por servicios básicos y la opción de pagar tarifas más altas por marketing y otros servicios. En algunas ciudades, como Chicago, DoorDash cobra a los clientes una “tarifa de Chicago” de 1,50 dólares. En Jersey City, que limitó temporalmente las tarifas al 10 por ciento, Uber Eats agregó una “tarifa local temporal” de $ 3.

Christopher Payne, presidente de DoorDash, dijo que hay otras formas en que los legisladores pueden apoyar a los restaurantes, como permitir que continúen las comidas al aire libre y la entrega de bebidas alcohólicas.

“La mayoría de los restaurantes quieren encontrar a los clientes donde quieren estar”, dijo Payne. “La realidad es que los clientes quieren ambas ocasiones. Quieren ir a los restaurantes y tener la gran experiencia que se pierden, pero también quieren conseguir lo que quieren en casa “.

Incluso los restaurantes de alto nivel que recurrieron a la comida para llevar como un salvavidas durante la pandemia dijeron que podrían mantenerla como un complemento de la buena mesa.

“Existe un entusiasmo actual en torno a un regreso a las comidas en persona, pero creemos firmemente que la salud a largo plazo de los restaurantes y otras empresas de servicios requiere creatividad y una diversidad de fuentes de ingresos”, dijo Nick Kokonas, copropietario de Alinea, un restaurante de Chicago que ofrece excelentes experiencias gastronómicas que pueden costar entre $ 210 y $ 415 por persona.

Durante la pandemia, Alinea comenzó a ofrecer opciones para llevar a 35 dólares por persona, y Kokonas, quien también es el director ejecutivo de la compañía de software para restaurantes Tock, dijo que Alinea ampliaría sus ofertas para llevar.

Genie Kwon y Tim Flores abrieron su cafetería y panadería filipina, Kasama, en Chicago en julio pasado. La entrega no era parte de su visión inicial para el restaurante, pero la pandemia cambió sus planes. Llenaban su bar con contenedores de comida para llevar y su comedor se llenaba de mensajeros y clientes que recogían pedidos.

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La Sra. Kwon dijo que tenía el hábito de dejar reposar los nuevos elementos del menú durante una hora antes de probarlos, para estar segura de que seguirían teniendo buen sabor después de ser entregados. A medida que los casos de coronavirus se disparaban en el invierno, ella y Flores debatieron agregar una ventana dedicada para que los mensajeros recojan alimentos, como una medida de distanciamiento social. Durante las tormentas, dijo Kwon, a menudo no había suficientes mensajeros para entregar los pedidos, por lo que ella y Flores terminaron haciendo las entregas ellos mismos.

La Sra. Kwon dijo que esperaba reducir la dependencia de Kasama de la entrega, que estimó que constituía el 25 por ciento de su negocio durante la pandemia, eliminándola gradualmente durante el próximo mes para dejar espacio para cenas en persona.

“En este punto, no tenemos el espacio ni la mano de obra para seguir con el volumen de entrega que estábamos haciendo”, dijo. “Probablemente mantendremos el día como está y luego dejaremos de hacer la entrega para la cena”.

Para asegurarse de que los clientes se queden con ellos, DoorDash y Uber Eats han ampliado rápidamente sus ofertas de entrega. Junto con las comidas calientes, las empresas ahora están entregando comestibles, suministros para mascotas, alcohol y productos secos, y animan a los clientes a que agreguen las nuevas ofertas a sus carritos cuando pidan la cena.

“Muchos de los usuarios de Uber Eats que usaban principalmente la aplicación para pedir comida ahora se están moviendo y se quedan en otras partes del negocio”, dijo Pierre-Dimitri Gore-Coty, vicepresidente senior de entregas de Uber.

Payne de DoorDash dijo: “Una de las tendencias consistentes ha sido que, a medida que obtienen más comodidad, las expectativas de los consumidores aumentan, no disminuyen”.

Añadió: “El arco de querer más conveniencia, más cosas entregadas más rápido, parece ir en una sola dirección”.