Anticiparse a las preocupaciones de los clientes es fundamental en el mundo pospandemia. Así es como las organizaciones pueden aprovechar el soporte proactivo como generador de ingresos.
Cuando un cliente se acerca a una empresa, es probable que algo haya salido mal. Las funciones de servicio al cliente suelen servir para gestionar productos defectuosos, retrasos en los envíos, problemas de facturación y otros problemas. Sin embargo, en la era digital, los consumidores esperan más de las marcas que solo un servicio estándar. Quieren estar sorprendidos y encantados en cada etapa de su viaje como cliente.
Para las empresas, esto significa que ya no es suficiente apagar los incendios que ya se produjeron. Para satisfacer estas necesidades descomunales, los equipos de experiencia del cliente (CX) deben adoptar una mentalidad más progresista o una estrategia de soporte proactiva.
Definición de soporte proactivo
Tradicionalmente, el servicio al cliente ha sido un campo reactivo. Los clientes son los primeros en comunicarse, generalmente sobre un problema o problema que ya ha ocurrido, y están buscando una solución a una experiencia insatisfactoria. Por otro lado, el soporte proactivo ocurre cuando las empresas intentan prevenir problemas o satisfacer las necesidades de los clientes antes de que necesiten comunicarse.
Pero, ¿cómo predicen las empresas el futuro? La respuesta es una combinación de conocimientos humanos y análisis predictivo. Tener agentes comprometidos que sepan cómo servir y deleitar a los clientes es clave, pero también lo es contar con las herramientas de datos y análisis adecuadas para sacar conclusiones.
“No importa cuán buenos sean sus agentes, si no tiene los datos y la vista única del cliente que les permitirá comprender todo acerca de sus clientes, es muy difícil ser proactivo”, dijo Brad Birnbaum, fundador de Kustomer.
Por qué importa
Lo que es más importante, ofrecer soporte proactivo es una forma efectiva de aumentar la satisfacción del cliente: según una investigación de Kustomer, el 77% de los clientes dijeron que les gusta cuando las empresas se comunican con ellos «de manera proactiva y personalizada».
Cuando las empresas pueden ser sinceras con respecto a los problemas e intentar resolverlos sin que el cliente deba dedicar más tiempo de esfuerzo, mejora la confianza. Además, los clientes que sienten que reciben una mejor experiencia con una marca tienen más probabilidades de permanecer leales en el futuro.
Otros beneficios del soporte proactivo incluyen mejorar la eficiencia y la escalabilidad. Cuando las necesidades de los clientes se resuelven con anticipación, los agentes de CX tienen la capacidad de concentrarse en las consultas entrantes más importantes, y hacerlo a escala. El soporte proactivo también crea nuevas oportunidades para aumentar las ventas y generar ingresos al integrar el marketing con el servicio al cliente.
7 pasos para hacerlo realidad
Una estrategia de soporte proactiva exitosa implica una combinación de acciones centradas en soporte y enfocadas en ventas adicionales.
- Recopile comentarios e identifique problemas comunes: Capturar el sentimiento del cliente a través de varias métricas permite a las organizaciones comprender cómo se sienten sus clientes e identificar problemas recurrentes y brechas en su estrategia de CX que se pueden resolver de manera proactiva.
- Mantenga sólidas herramientas de autoservicio: Kustomer descubrió que el 67 % de los consumidores prefieren el autoservicio a hablar con un agente. Utilice chatbots, preguntas frecuentes, foros en línea y otras herramientas para capacitar a los clientes para que resuelvan rápidamente los problemas por su cuenta.
- Proporcionar tecnología que permita un soporte proactivo: Una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) brinda a los agentes acceso a datos que los ayudan a comprender mejor al cliente. Además, la inteligencia artificial y otras herramientas pueden automatizar tareas de bajo nivel mientras los agentes se enfocan en brindar un mejor servicio y abordar problemas más complejos.
- Aproveche los canales de comunicación apropiados: A medida que crece el uso de los SMS, la mensajería social y el chat en vivo, las marcas deben pasar más tiempo en estos canales basados en conversaciones para brindar asistencia personalizada y permanecer cerca del cliente en cada paso de su viaje.
- Rectifique los problemas antes de que sucedan: El soporte proactivo debe ser una mentalidad compartida en toda la empresa. Trabaje con otros departamentos (como TI o marketing) para anticipar problemas que puedan afectar a los clientes, comunicarlos y buscar soluciones con anticipación.
- Nutrir a los clientes con contenido de valor agregado: Los equipos de CX pueden proporcionar a los clientes contenido como recomendaciones personalizadas, boletines, actualizaciones de funciones y contenido de estilo de vida durante las interacciones de soporte.
- Venta adicional en canales preferidos: El alcance proactivo en los canales basados en chat puede ayudar a las empresas a vender productos y servicios de manera personalizada. Este tipo de acciones también se pueden automatizar.
Conclusión
Con la tecnología adecuada, las habilidades de los agentes y la mentalidad estratégica, las empresas pueden comenzar a desarrollar una función CX que sea un verdadero diferenciador empresarial entre los consumidores. El soporte proactivo también ayuda a que CX se integre de manera más efectiva con marketing y ventas, lo que se traduce en mayores ingresos y crecimiento.
Para obtener más información sobre cómo implementar el soporte proactivo en su organización, descargue la guía completa de Kustomer.
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