¿Cómo encaja la IA en tiempo real en CX?

Un informe de investigación de Talkdesk de 2022 encontró que el 85 % de los profesionales de CX reconocen la importancia de la inteligencia artificial (IA) y la automatización y los riesgos de no aprovecharlos; el 52 % cita riesgos para la satisfacción del cliente y el 48 % menciona pérdidas potenciales en la productividad.

El informe, publicado en la última quincena de julio, encontró que las organizaciones líderes que utilizan IA y automatización están ganando una ventaja competitiva. Para cosechar los beneficios y evitar quedarse atrás, el 79% de los profesionales de CX dijeron que su empresa planeaba aumentar las inversiones en el próximo año.

Si bien las instalaciones de IA se han ralentizado un poco debido a los desafíos en la visión del liderazgo, la seguridad y las brechas de talento, muchas empresas que han avanzado con la tecnología la están utilizando para mejorar la experiencia del cliente. A continuación se presentan cuatro formas en que lo están haciendo.

1. Mejorar las interacciones asistidas por agentes

Las organizaciones están aprovechando la IA para mejorar la CX en tiempo real para las interacciones asistidas por agentes, dijo D. Daniel Ziv, vicepresidente de análisis de voz y texto de Verint, estrategia global de productos.

“La IA avanzada se emplea para escuchar las llamadas de los clientes a medida que ocurren e identificar automáticamente las oportunidades para guiar las interacciones hacia mejores resultados”, explicó. “Esto puede identificar una variedad de oportunidades de capacitación de agentes y ofrecer asesoramiento inmediato al agente con respecto al conocimiento, la empatía y el cumplimiento”.

Por ejemplo, DenizBank, con sede en Turquía, usó tecnologías de inteligencia artificial para ayudar a los agentes que se habían vuelto remotos durante la pandemia, según Ziv. La tecnología brinda orientación contextual en el momento para ayudar a los agentes novatos a aprender en el trabajo y dar a los agentes veteranos confianza en sus habilidades y conocimientos laborales.

“AI también califica automáticamente hasta el 100 por ciento de las interacciones, de voz y digitales, para una mayor calidad y cumplimiento”, dijo Ziv. “La aplicación de IA y automatización para comprender y prescribir acciones para mejorar la satisfacción del cliente y el desempeño de los agentes mientras la interacción está en marcha es vital en una era en la que los agentes trabajan de forma remota sin los beneficios de un supervisor cercano, y dado que las interacciones asistidas por agentes son cada vez más difíciles. a menudo más complejo y puede implicar ayudar a clientes frustrados después de intentos fallidos de autoservicio”.

Al aprovechar la IA para mejorar la CX en tiempo real, DenizBank ha visto un aumento de más del 20 % en la satisfacción del cliente durante un período de tres meses.

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2. Disminuir la deserción de empleados

La capacitación de la fuerza laboral es el primer paso para mejorar la CX a través de la IA, según Assaf Melochna, presidente y cofundador de Aquant.

“¿Qué es más importante que entender a su cliente? Comprender a su fuerza laboral”, dijo Melochna. “Los datos que identifican a trabajadores específicos que necesitan capacitación son tan importantes como los datos que brindan información sobre el comportamiento del cliente.

Las empresas que quieren mantenerse por delante de la competencia deben asegurarse de que todos sus empleados, especialmente los que están orientados al cliente, tengan el conocimiento y las herramientas que necesitan para tomar las decisiones correctas y alcanzar los objetivos comerciales, según Melochna.

Tres cuartas partes de las empresas tienen dificultades para cubrir puestos, agregó. “El truco radica en aprovechar las herramientas impulsadas por IA correctas que tienen la capacidad de tomar el conocimiento de las personas más exitosas de una empresa y extraer esos datos con cualquier información adicional que los trabajadores menos experimentados necesitarán para brindar un servicio excepcional”.

Por ejemplo, los técnicos de Becton Dickinson sufrían de un alto desgaste de los empleados y fallas en las soluciones de nivel de servicio, lo que resultó en un récord bajo de satisfacción del cliente y puntajes de empleados de los clientes de alrededor del 40 %, dijo Melochna.

Después de invertir en soluciones tecnológicas y basadas en inteligencia artificial, la empresa vio una gran mejora en el servicio de los empleados, con compromisos de acuerdos de nivel de servicio y puntajes de los empleados (de los clientes) que casi se duplicaron.

3. Mejorar la satisfacción del cliente

“Dado que la frustración de los clientes continúa aumentando debido a las opciones irrelevantes que presenta un IVR (respuesta de voz interactiva), cada vez es más claro que los estadounidenses prefieren la IA de voz conversacional a las interacciones de bots automatizados”, dijo Sourabh Gupta, cofundador y director ejecutivo de Skit.ai.

Según Gupta, la IA puede mantener conversaciones reales con respuestas fáciles de entender. Con esta tecnología, las marcas pueden resolver los reclamos de servicio al cliente rápidamente y liberar tiempo de los empleados, todo mientras aumenta las tasas de satisfacción del cliente.

AI también permite una estrategia de canal óptima para la interacción del servicio al cliente, dijo Gupta. Las empresas se han dado cuenta de que la estrategia multicanal u omnicanal no ha estado a la altura de las expectativas de mejorar la CX porque tener diferentes segmentos de clientes limita la perplejidad de las preocupaciones de los clientes en una categoría cuando muy bien podría ser multifacético. La IA conversacional, sin embargo, es mucho más efectiva e interactiva que un modelo «Presione 1 para X, presione 2 para Y».

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4. Ofrezca mejores experiencias personalizadas

Las organizaciones obsesionadas con el cliente buscan constantemente formas de mejorar la CX volviéndose más personalizadas. Pero personalizar CX requiere la capacidad de escuchar y responder a los clientes en tiempo real, algo que pocas empresas han dominado, dijo Andrea Polonioli, líder de marketing de productos de comercio de Coveo AI.

“Considere las recomendaciones de productos”, dijo Polonioli. “A los clientes les encantan. La investigación de conversión de McKinsey encontró que las recomendaciones generan el 35% de lo que los consumidores compran en Amazon. Pero la mayoría de los sitios web aún se basan en técnicas de filtrado colaborativo, que utilizan flujos de datos históricos de clientes para ofrecer recomendaciones”.

Los desarrollos en Deep Learning ahora finalmente han hecho posible ofrecer recomendaciones personalizadas uno a uno en tiempo real, agregó Polonioli.

“Las recomendaciones basadas en sesiones brindan recomendaciones personalizadas al comprender la intención del visitante en función de las interacciones observadas en una sesión en curso y analizar el comportamiento en tiempo real”, explicó.

“Por ejemplo, imagine que he buscado unos pantalones de golf en un sitio web de comercio electrónico, que he agregado rápidamente a mi carrito. Los recomendadores basados ​​en sesiones pueden comenzar a proporcionarme elementos relacionados con el golf automáticamente. Este es un cambio de juego que ayuda a los jugadores digitales a aprovechar la IA de vanguardia para ofrecer experiencias adaptadas a la intención del cliente en tiempo real”.

Pensamientos finales

La IA seguirá creciendo en importancia para mejorar la CX de diversas maneras, según Frost & Sullivan.

“Las tecnologías de IA han tenido un impacto significativo en la amplitud y riqueza de las carteras de los centros de contacto, profundizando las capacidades de análisis, ampliando las opciones de autoservicio, permitiendo la automatización de procesos y aportando inteligencia al rendimiento y la gestión de la fuerza laboral”, dijo la firma de investigación en la publicación del blog.

“Estas sólidas carteras ayudan a las empresas a alcanzar sus objetivos de CX, a pesar del creciente volumen de demandas de los clientes”.
La IA basada en la nube, agregaron, profundizará los beneficios relacionados con CX de la IA. Esta tecnología permitirá a las empresas aprovechar las cuatro estrategias anteriores y expandirse en otras áreas relacionadas con CX.