Cómo evolucionar del email a la omnicanalidad en los puntos de contacto con los clientes, con Laura Parra (Sendinblue) – Marketing 4 Ecommerce

GorjeoLinkedin

Esta semana hablaremos de la omnicanalidad, o al menos de cómo encontrarla. Para ello vamos a charlar con Laura Parra, Brand Manager de la herramienta de envío todo en uno Sendinblue.

enviando azul comenzó enfocado en enviar correos electrónicos y se ha ido ampliando para convertirse en un CRM, y a partir de ahí integrar la comunicación con el cliente por email, pero también por chat, por SMS, trabajando con formularios de captación avanzados… Veamos con Laura cómo combinar los puntos de contacto con los clientes para conseguir los mejores resultados posibles.

⭐ Patrocinador del programa: SeQura

Entrevista a Laura Parra (enviando azul)

6:12 Cuéntanos, para los que no lo sepan, qué es Sendinblue y qué servicios ofreces para las pymes.

Sendinblue es un plataforma de marketing y ventas digital “todo en uno”, es decir, está diseñado para ayudar a las pymes a gestionar las relaciones con los clientes en todos sus canales digitales.

La plataforma tiene desde marketing por correo electrónico hasta las funciones de marketing multicanal más avanzadas Y eso es lo más importante: tenemos una amplia gama de herramientas y funcionalidades que son asequibles (para ayudar a las pymes a mantenerse dentro de su presupuesto) y fáciles de usar.

Además, nuestra plataforma es modular, es decir, crece junto con los negocios de nuestros usuarios y está disponible en 6 idiomas, incluido el español, al igual que nuestro servicio de atención al cliente.

Sendinblue comenzó como una agencia digital, hace casi 10 años. Nuestro CEO notó un problema que enfrentan muchas pequeñas empresas en crecimiento: la mayoría de las herramientas de marketing están diseñados para grandes empresas ya un precio para una corporación establecida o multinacional.

9:10 ¿Qué tamaño tenéis, a nivel de equipo, clientes, facturación…?

La plataforma sirve a más de 400 mil clientes alrededor de 180 países, que son empresas de todos los tamaños y sectores. alrededor tuyon El 45% de las empresas que utilizan Sendinblue son pymes. Cada día se envían aproximadamente 2500 millones de correos electrónicos desde nuestra plataforma.

En cuanto al equipo, somos más que 600 empleados actualmente, de más de 50 nacionalidades y sigue creciendo. Tenemos 7 oficinas en todo el mundo (París, que es la principal, Berlín, Sofía, Toronto, Seattle, Noida y Bengaluru).

11:32 Naciste enfocado en el correo electrónico. Ahora tu metatítulo es “todas las herramientas en una sola plataforma”, ¿cuáles son esas herramientas que están integradas?

enviando azul nació como herramienta de email marketing en 2012 y ha crecido enormemente en los últimos años, ya que no solo hemos ampliado nuestra presencia global, sino que también hemos desarrollado nuevos productos y funcionalidades como mencionas.

La misión principal de Sendinblue sigue siendo la misma: empoderar a las pymes para fortalecer la relación entre ellas y sus clientes en todos los canales digitales. Para ello, además del correo electrónico, ofrecemos campañas de SMS, chat online, CRM, Automatización de Marketing, Emails Transaccionales, Formularios de Contacto, Landing Pages o landing pages y funcionalidad para Facebook Ads. Nuestra plataforma tiene una segmentación y gestión de contactos muy potente.

La automatización es una herramienta muy poderosa, casi sin límites. En Sendinblue, las funciones funcionan muy bien entre sí y la idea es que puedas aprovechar todo. Con la automatización puede elegir enviar un correo electrónico, enviar un SMS, establecer un recordatorio para su equipo de ventas, promover la estrategia omnicanal y elegir los medios y mensajes más relevantes para contactar a los prospectos.

Ahora mismo tenemos un herramienta de chat, que en mi opinión es fundamental, sobre todo en la atención al cliente, que es muy fácil de integrar y de hecho se integra con diferentes canales, como Facebook e Instagram, para que el equipo gestione todos los chats desde una misma plataforma de Sendinblue, sin necesidad de cambiar de una plataforma a otra.

14:54 ¿Sigue funcionando el SMS?

¡Por supuesto que todavía funcionan! Es un canal que sigue vigente, sobre todo teniendo en cuenta que los usuarios acceden a la mayoría de los canales digitales desde su móvil: correos, redes sociales, WhatsApp, aplicaciones. El marketing por SMS tiene un gran potencial, pero hay que usarlo con cuidado, porque se considera un canal más «privado» y hay que tener cuidado de no ser demasiado invasivo.

En eCommerce, los mensajes de texto continúan siendo un canal clave, especialmente para comunicaciones transaccionales y actualizaciones. Los SMS generalmente tienen altas tasas de apertura precisamente por la privacidad del canal, en email la media está entre el 20% y el 60%, con SMS es del 97-98%. Esto se debe a que se ve como algo un poco más urgente, y además recibimos muchos SMS al día.

Por eso también es un canal más inmediato, porque como son mensajes cortos, uno sabe que al abrirlo no tomará mucho tiempo leer y el llamado a la acción va a ser muy claro. Dependiendo de la cantidad de atributos y el comportamiento de las acciones pasadas, puede elegir con qué canal sería más relevante comunicarse.

Tenemos muchos estudios de casos de clientes donde identificó puntos de fricción con algunos canales. Con un cliente, nos dimos cuenta de que SMS funcionaba para ellos al final del ciclo de vida de su cliente. Como la gente conocía a la empresa, el mensaje no era intrusivo y generaba un alto nivel de retención.

19:58 ¿Están integrados los datos de todas las acciones que haces?

Esto está estrechamente relacionado con CRM y con una potente herramienta de segmentación, donde puedes ver todos los atributos de un contacto. La página de información de contacto de Sendinblue es muy completa, puede ver si una persona recibió un correo electrónico, si hizo clic, todas las notas de reuniones anteriores, llamadas, documentos cargados en el perfil del cliente. A partir de esta información, puede generar flujos de automatización más complejos para elegir el canal más adecuado para contactarlos.

En la parte de segmentación, la estrategia omnicanal es muy relevante, porque cuanto más específico sea el segmento, más impacto tendrá el mensaje enviado. Pero más allá de un canal concreto, es conseguir que la información sea homogénea y útil. Tampoco se trata de estar en todos los canales, sino de oproporcionar una buena experiencia en los que la marca utiliza o tiene presencia.

En cuanto a los canales que funcionan mejor, eso también Depende de la industria y el producto o servicio que la empresa promueva y la etapa del viaje. Pero en mi opinión, hoy en día los correos electrónicos (ya sean promocionales o transaccionales), las redes sociales y una presencia en la web, aunque sea una landing page, podrían considerarse básicos.

21:56 ¿Qué opciones de segmentación permite Sendinblue?

La cantidad de filtros que puede agregarle en Sendinblue depende del número de atributos que desea agregar a un contacto. Por ejemplo, puedes ver si el cliente vino de tu newsletter, redes sociales o del sitio web.

El canal de adquisición también cambia mucho la forma de seguimiento, si realizó una compra, si es un cliente potencial o actual, cuándo fue la última vez que realizó una compra, si ha interactuado con tus campañas. De todos modos, puedes filtrar por cualquier tipo de atributodependiendo de su producto y su empresa.

22:08 Mirando la página, hay una sección “Pasa la voz a tus contactos” y aparece la opción de bandeja de entrada, ¿Qué es esto?

La bandeja de entrada es una funcionalidad donde puedes administrar en un solo lugar todos los bandeja de entrada de correo electrónico que tiene, como un correo electrónico de la comunidad, al igual que los chats de redes sociales.

Los correos electrónicos transaccionales no se pueden ignorar y hay que trabajar duro en ellos, sobre todo si eres una tienda online, porque de ellos depende la experiencia del cliente. Algo tan simple puede generar mucha frustración, ya que si compras un producto y no recibes un correo de confirmación, no sabes si la compra fue exitosa, dudas si la tarjeta fue cargada.

Además, este es un correo electrónico que la gente espera, los correos electrónicos transaccionales tienen un gran potencial para crear una recompra o enviar material útil al usuario, según el producto, como tutoriales para el usuario.

32:05 Respecto a los anuncios, con posibilidad de segmentar, ¿sincroniza directamente con Instagram y Facebook para aprovechar la base de datos de clientes?

Con las listas de contactos en Sendinblue que hayas adquirido, por ejemplo, a partir de la suscripción a una newsletter, puedes crear notificaciones Facebook directamente en la plataforma con nuestra funcionalidad de anuncios de Facebook para mostrar esos contactos, o incluso crear audiencias similares.

Gracias a que en los modelos de negocios B2C, es común que las personas registren el mismo correo de Facebook, dentro de las tiendas virtuales, es más fácil hacer anuncios para esta plataforma, porque no hay mejor cliente potencial que el que se parece al que tienes actualmente.

También puede tomar clientes que interactúan muy bien con campañas de correo electrónico y probarlos con campañas de Facebook, para ver si ambos canales funcionan igual y compare qué características son las mejores para cada segmento.

39:56 ¿Qué medidas hay dentro de la plataforma para evitar el riesgo de impactar al usuario por varios canales?

Esta parte es manejada por los clientes. Necesitan trabajar en la estrategia, comprender el viaje de sus prospectos y comprender cuándo es el mejor momento para usar un determinado canal y qué mensaje se utilizará.

Asimismo, en este punto deberían utilizar la automatización, deja que el software trabaje para ellos y concéntrese en su estrategia, su contenido y las cosas que son realmente más importantes que enviar un correo electrónico a la vez.

Para esto tenemos un blog adjunto, donde se explica la parte estratégica de cómo utilizar todos los canales. También tenemos una academiadisponible en inglés y francés y muchos tutoriales sobre cómo iniciarse en el marketing por correo electrónico, la automatización y el resto de canales, para crear esa sólida estrategia omnicanal.

47:12 ¿Cómo crees que evolucionará el contacto entre marcas y usuarios?

Tener una estrategia y sólidas operaciones entre canales siempre será un ganador. Es algo que los clientes ya dan por hecho de las marcas hoy en día, y si tu empresa no ofrece una buena experiencia omnicanal, puede ser una desventaja.

Hoy no basta con cubrir un solo canal para comunicarse con un cliente. Durante el proceso de compra, el el consumidor actual utiliza diferentes medios y dispositivosy a veces simultáneamente (lo vemos en el típico ejemplo de retail de clientes en tiendas físicas consultando el precio online de un mismo producto)

Creo que tener un fuerte estrategia de marketing omnicanal seguirá siendo la norma, especialmente para aquellas empresas con una fuerte presencia digital. Es cierto que implica mucha organización, en la que todas las áreas deben trabajar coordinadamente para lograr resultados favorables, pero a largo plazo puede traer una gran variedad de beneficios a la marca.

En cuanto a las tendencias, acabamos de realizar un encuesta del año pasado identificar cambios en el comportamiento del consumidor desde que comenzó la pandemia. Una de las cosas más importantes es que los consumidores de hoy buscan más cercanía y conexión con lo que consumen, la compra de marcas locales ha ido en aumento.

En cuanto a los canales, el correo electrónico sigue siendo el canal favorito de comunicación de las marcas de casi todas las generaciones, excepto de la generación Z, que prefiere Instagram. La parte de privacidad y gestión de datos también está más presente ahora en la mente de los consumidores, ahora hay más inquietudes o preguntas sobre cómo…



Versión Completa Cómo evolucionar del email a la omnicanalidad en los puntos de contacto con los clientes, con Laura Parra (Sendinblue) – Marketing 4 Ecommerce