En los últimos años, el público de HubSpot se ha vuelto hablador. Los chatbots y el chat en vivo se convirtieron en algunas de las formas más populares para llegar a HubSpot y a los humanos aquí. Durante años, las perspectivas han querido hacer preguntas y obtener instrucciones mientras navegando por el sitio web.
En el pasado, cubrimos esta necesidad con un chat en vivo que se transmitió a los «entrenadores». Estos entrenadores respondieron preguntas sobre precios y características; También ayudaron a los usuarios gratuitos a utilizar mejor sus herramientas. La demanda en este canal creció más rápido que nuestra capacidad de contratar entrenadores, por lo que ampliamos nuestros programas de chat en vivo con chatbots.
Esos chatbots exploraron, calificaron y enrutaron prospectos al equipo correcto o al recurso de contenido. Con el tiempo, descubrimos que las personas que participaron en el chat usaron el producto con más frecuencia que las que no lo hicieron. Esto es lo que hicimos al respecto.
Reducción de la fricción de Chatbot
Por encima de todo, nuestro objetivo era crear una experiencia notable para el cliente con el marketing conversacional. Permitir a las perspectivas cortar el ruido y pedir ayuda en sus propias palabras eliminadas fricción en el volante.
Creíamos, y seguimos creyendo, que siempre es más fácil para los usuarios ver el valor en las herramientas gratuitas que utilizan. Esto vino de nuestra profunda creencia de que «cómo vendes es por qué ganas». Las empresas en crecimiento a menudo tienen que hacer malabarismos con docenas de herramientas, pero a menudo no tienen la oportunidad de hacer preguntas sobre cómo usarlas juntas.
Las empresas ambiciosas merecen un excelente software y experiencias para impulsarlo.
Alineando la tecnología de marketing, ventas y chatbot
La parte mas dificil de marketing conversacional no es la tecnología, es la empatía y la alineación lo que requiere mucho tiempo y energía para hacerlo bien. Para resolver esto, nuestros equipos de marketing y ventas se reunieron para comprender la experiencia de chat de principio a fin.
Fue interesante ver cómo dos departamentos veían la misma situación a través de diferentes lentes. El marketing ganó empatía por la forma en que Sales manejó las conversaciones, incluidos los procesos repetitivos.
Las ventas llegaron a apreciar lo que los chatbots podían hacer para facilitarles la vida. A partir de ahí, ambos departamentos crearon métricas compartidas que nos alinearon en torno a una experiencia holística del cliente.
Aquí hay algunos que pueden aplicarse a su negocio:
- Tasa de desviación: el% de compromisos con chatbots que no llegan a un humano.
- Chats manejados: la cantidad de conversaciones que los entrenadores tienen con los prospectos.
- Tasa de aprobación: el% de chats manejados que se ajustan bien a las ventas.
- Satisfacción del cliente (CSAT): el% de compromisos humanos y bot que las perspectivas marcaron como positivas.
Estas métricas compartidas le dieron al Marketing una mejor idea de qué tipos de chats, y cuántos, deberían o no deberían llegar a los entrenadores. Podrían construir de buen gusto experiencias conversacionales que tamizó los mensajes entrantes.
Las preguntas estándar podrían ser de autoservicio, y las matizadas podrían escalar a entrenadores. Este enfoque creó una interacción más agradable para los humanos a ambos lados de la pantalla. Los usuarios no tuvieron que esperar a que un humano respondiera preguntas documentadas, como «¿Cómo agrego un usuario a mi portal?», Y los entrenadores podrían pasar más de su día respondiendo preguntas como «¿Cómo usan el correo electrónico las empresas de comercio electrónico? «
Este fue un mejor uso de de todos hora. A medida que la mezcla de preguntas cambió, también lo hizo el conocimiento necesario para ayudar a los usuarios. Las ventas hicieron inversiones materiales para desarrollar los entrenadores y hacerlos sentir más cómodos con los matices del producto.
A pesar de las mejoras de rendimiento en este tiempo, había más trabajo por hacer. El marketing conversacional no es un canal para establecer y olvidar, es un motor vivo que necesita atención y amor.
Una cosa que notamos fue que los tiempos de respuesta tenían una correlación directa con la calidad de la conversación. Como tal, el tiempo de respuesta se convirtió en una métrica de «Estrella del Norte» para el equipo de ventas. El equipo de ventas comenzó a apuntar y entrenar al equipo para volver a los prospectos lo más rápido posible.
Este proceso nos dio la mayoría de las piezas para una excelente experiencia del cliente, pero tuvimos que cerrar el ciclo de retroalimentación. El marketing conversacional es una estrategia iterativa, una que funciona mejor cuando escuchamos y actuamos según lo que los usuarios quieren.
Lo bueno del chat en vivo y los chatbots es que las personas te dirán lo que quieren con sus propias palabras, para que no tengas que leer entre líneas sobre sus objetivos. Para hacer eso, conectamos Encuestas y Conversaciones de Comentarios, para que los usuarios pudieran proporcionar comentarios después de que finalizara su chat. La cuantificación de cómo se sintieron los usuarios nos ayudó a elaborar una hoja de ruta más fluida e infundida de datos.
Analizando los resultados
A principios de 2019, nuestros corazones estaban en el lugar correcto con el marketing conversacional, pero no estábamos satisfaciendo las necesidades de nuestra audiencia. Al alinear el marketing, las ventas y la tecnología para llegar allí, creamos un motor de marketing conversacional del que podríamos estar orgullosos.
Nosotros mas que doblado La combinación de chats que provienen de usuarios gratuitos de alto valor dentro del portal HubSpot. Los entrenadores pudieron ayudar a los usuarios a obtener más valor de sus herramientas, lo que tuvo un impacto notable en el valor que esos usuarios vieron del producto. Cuando cerramos 2019, más del 30% de los ingresos totales de HubSpot provino de nuestros esfuerzos de marketing conversacional.
Pero nada de eso importaba si no estábamos resolviendo para el cliente. Estos programas de marketing conversacional tuvieron que sentirse bueno para los usuarios Existe una sensación de inmediatez esperada del chat, por eso elegimos priorizar el tiempo de respuesta.
Hoy, el 80% de las conversaciones obtienen una respuesta en menos de 20 segundos, un aumento de 10 veces desde el comienzo de 2019 (cuando solo el 8% de las conversaciones vieron este tiempo de respuesta). La alineación entre chatbots y entrenadores también valió la pena, ya que los puntajes de satisfacción del cliente aumentaron en más del 50%. Escuchar a su audiencia y actuar de acuerdo con sus comentarios es muy útil.
Marketing conversacional en 2020 y más allá
2019 fue un gran año para construir el motor de marketing conversacional en HubSpot. Pero hay más trabajo por hacer en 2020. Los equipos continuarán invirtiendo en una experiencia de nivel mundial para el consumidor. La próxima frontera que enfrentaremos es conocer a los usuarios donde están.
Las plataformas de mensajería como SMS y WhatsApp continúan donde las personas pasan más tiempo. Estamos trabajando para que nuestra audiencia llegue a HubSpot donde se sienta natural. Nada de esto sería posible sin la alineación y las inversiones realizadas en 2019.
Esto demuestra que una experiencia de cliente notable es el trabajo de todos.
