Cómo humanizar la experiencia digital con datos propios


Seamos honestos: somos la generación más afortunada de especialistas en marketing. La tecnología se ha integrado tan profundamente en nuestro mundo y los consumidores están más dispuestos a compartir sus datos. Nunca ha sido un mejor momento para reformar y capitalizar la experiencia digital.

Aprovechar los datos del consumidor es una cosa. Llegar a conocer a los consumidores de la manera correcta y auténtica requiere una estrategia completamente diferente que requiere tiempo y un esfuerzo significativo.

La necesidad de una experiencia humana plena

Aunque el uso de la tecnología digital indudablemente ha mejorado nuestras vidas, ha tenido un costo. Al usar teléfonos y computadoras tanto como lo hacemos, nos privan de la experiencia humana completa, incluidas las interacciones cara a cara, las conexiones en persona y otros valiosos momentos «humanos» vitales para nuestro papel como buenos especialistas en marketing.

En tiempos posteriores a la COVID, los líderes empresariales parecen estar convencidos de que no es necesario restaurar el mismo nivel de interacción humana al que estábamos acostumbrados cuando se trata de vender productos y ofrecer servicios. El contacto de pantalla a pantalla se ha convertido tanto en la norma que a menudo tomamos esta evolución de la interacción al pie de la letra. Sin embargo, no tenemos en cuenta lo que busca el usuario detrás de la pantalla y lo que realmente necesita de nosotros.

Uso de datos propios para humanizar DX

Ahora más que nunca, tenemos la información y los recursos para humanizar nuestro mundo virtual, gracias a los propios usuarios digitales. Los datos de primera mano son nuestro mayor activo, y la experiencia digital realmente puede evolucionar cuando le damos un gran uso a estos datos invaluables.

Humanizar la experiencia digital significa restaurar la conexión humana, la emoción y el contacto (tanto como sea posible) en nuestras interacciones virtuales. Esto comienza con el reconocimiento de que los datos de primera mano que recibimos provienen de consumidores y clientes que realmente valoran nuestros servicios o productos. A cambio, les debemos a ellos valorar sus aportes y hacer que su experiencia digital sea la mejor posible humanizándola. Aquí hay algunas maneras de hacer eso:

Entregar contenido personalizado

Cuando obtenemos datos propios, lo primero y más importante que podemos hacer es asegurarnos de maximizar la experiencia del consumidor en línea. Cuando alguien visita un sitio web, encuentra una ventana emergente o recibe una oferta especial, la interfaz y la experiencia del usuario deben basarse en el comportamiento y el interés del consumidor. Deberíamos preguntarnos constantemente qué quiere ver el consumidor/cliente y si le proporcionará algo que necesita para tener éxito o que lo haga sentir valorado.

En este contexto, es especialmente crítico considerar nuestra comunicación digital. Una falla común entre los especialistas en marketing con acceso a datos propios es la falta de comunicación personalizada. Si sabemos lo que les gusta a nuestros consumidores, debemos abordarlo. Incluso usar los nombres de pila de los consumidores cuando reciben una forma de comunicación de una marca marca la diferencia. En resumen, personalice, personalice, perfeccione. Esto puede parecer pequeño, pero la personalización es útil para la retención de clientes a largo plazo y los resultados de ingresos.

Proporcionar un auténtico servicio al cliente humano

No basta con utilizar adecuadamente los datos que tenemos en nuestras manos para autenticar las experiencias de los consumidores, debemos renovar nuestros modos de comunicación. Como uno de los mayores puntos de entrada, podemos intercambiar experiencias de bots mediocres por un auténtico servicio al cliente humano.

Como mínimo, debería haber una escalada inteligente y sin fricciones hacia el camino humano. Las encuestas muestran que:

  • El 75 % de los consumidores seguirán eligiendo interactuar con una persona real incluso cuando mejore la tecnología para soluciones automatizadas.
  • El 51% de los consumidores se sienten frustrados con los menús telefónicos automatizados y la incapacidad de hablar con el servicio de atención al cliente en vivo.

Las preferencias de los consumidores son claras: quieren una interacción de persona a persona. Pero en este momento, eso no siempre se ofrece de la manera que debería.

Participar a nivel emocional

Con datos de primera mano, debemos conocer a nuestros consumidores, unir sus emociones y mostrarles que compartimos las mismas ideas y pasiones. Encontrar a nuestros consumidores a su nivel y emparejar su energía, incluso a través de una pantalla, es más fácil de lo que pensamos. Y, vale la pena. Las marcas con un compromiso emocional significativo tienen un 50% más de satisfacción y compromiso del cliente que sus pares y competidores, según lo validado por Motista.

Queda claro que en el mundo digital de hoy, especialmente con las leyes cambiantes de datos y privacidad, los datos propios brindan la mayor ventaja a cualquier vendedor, corporación o líder empresarial; es solo una cuestión de cómo elegimos usar esta mina de oro de información.

Ponte en el lugar del consumidor

Humanizar una experiencia digital no es tarea fácil, pero es necesaria. Eventualmente, se convertirá en un activo a medida que los consumidores se den cuenta de que los está poniendo primero. Un último consejo: considérese a sí mismo, el comercializador, como un consumidor.

  • ¿Cómo cambiaría su experiencia digital al relacionarse con empresas?
  • ¿Qué busca usted como consumidor que busca servicios?
  • ¿Cómo desea que se utilicen sus datos y en qué contexto?
  • ¿Cómo quiere que lo traten y cómo quiere sentirse cuando se desconecte al final del día?

La empatía es fundamental. Para humanizar verdaderamente las experiencias de marca con datos propios, la responsabilidad final recae en nosotros, como especialistas en marketing, para leer entre líneas, empatizar con nuestros consumidores y trabajar para dar vida a las experiencias de la manera más rica posible. Y, sobre todo, aquí se aplica la regla de oro: trate a su consumidor como le gustaría que lo trataran a usted mismo: como un ser humano.


Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a MarTech. Los autores del personal se enumeran aquí.


Sobre el Autor

Josh ha estado a la vanguardia del marketing basado en datos innovador e inclusivo durante más de 26 años. Durante este tiempo, ha tenido el privilegio de crear una agencia de CRM independiente y basada en datos que trabaja con las principales marcas, empresas y organizaciones de CPG, finanzas, viajes y B2B del mundo para lograr un crecimiento óptimo entre las marcas y sus clientes. Josh, arquitecto del Relationship Marketing System™ de Response Media, dirige la agencia para facilitar verdaderas conexiones entre las marcas y los consumidores, utilizando el marketing digital para brindar relevancia, significado, confianza y valor mutuo a escala. Ha sido pionero en las mejores plataformas de adquisición de consumidores, asociaciones de marca y marketing de relaciones de su clase para algunos de los anunciantes y marcas más grandes del mundo, incluidos Procter & Gamble, American Red Cross, The Humane Society, ConAgra Foods, IBM, Disney y Capital. Una.



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