La esencia
- La mensajería se ha convertido en un canal predeterminado para los clientes. Con miles de millones de interacciones diarias en WhatsApp, Facebook Messenger y otras aplicaciones, los clientes esperan cada vez más interactuar con las marcas de la misma manera que lo hacen con amigos y familiares.
- Las conversaciones asincrónicas reducen la fricción y la presión sobre los centros de contacto. Desviar las consultas no urgentes de la voz a la mensajería permite a los clientes seguir adelante con su día sin dejar de recibir soporte, sin forzarlos a entrar en callejones sin salida de autoservicio.
- Los medios enriquecidos aceleran la resolución de problemas. La capacidad de compartir imágenes, videos y audio ayuda a los agentes a diagnosticar problemas más rápido, reduciendo el tiempo de manejo y reduciendo la frustración en ambos lados de la conversación.
- RCS lleva la CX conversacional más allá de las aplicaciones. Al actualizar los SMS con multimedia e interacciones más largas, sin costo adicional, RCS brinda experiencias de conversación modernas a los clientes que no usan aplicaciones de mensajería.
- La colaboración entre IA y humanos impulsa conversaciones escalables. La IA conversacional puede manejar la clasificación y la recopilación de contexto antes de entregárselo a los agentes, mejorando la eficiencia sin sacrificar el juicio humano.
- El establecimiento de expectativas es fundamental para la confianza. La mensajería y RCS son asíncronos por diseño; posicionarlos como experiencias similares a un correo electrónico, no como chat en vivo, ayuda a evitar decepciones y preserva la credibilidad de CX.
Tres mil millones de personas utilizan aplicaciones de mensajería y su papel en nuestra vida cotidiana sigue creciendo. Alrededor de la mitad de los usuarios estadounidenses de teléfonos inteligentes abren una aplicación de mensajería 11 o más veces al día y, aunque por el momento la gran mayoría de las conversaciones serán personales, un número cada vez mayor de empresas se comunican con los clientes a través de estos canales conversacionales asincrónicos.
Desde su lanzamiento en 2018, las cuentas comerciales de WhatsApp han ido creciendo de manera constante y seguiremos viendo que los canales de conversación asincrónicos se fortalecen a medida que los clientes buscan interactuar con las marcas de la misma manera que con amigos y familiares.
Cada día se envían más de 100 mil millones de mensajes de WhatsApp, pero esa no es la única aplicación de mensajería que se utiliza para el servicio de atención al cliente. Cada mes se envían más de 8 mil millones de mensajes entre empresas y sus clientes potenciales en Facebook Messenger.
Tabla de contenido
Preguntas frecuentes de CMSWire: mensajería conversacional y CX asincrónica
Nota del editor: Preguntas clave que los líderes de centros de contacto y experiencia del cliente se hacen a medida que las aplicaciones de mensajería, RCS y la IA conversacional remodelan las expectativas de servicio.
Las aplicaciones de mensajería aplastan el servicio al cliente de 4 maneras
Las áreas clave en las que las aplicaciones de mensajería destacan incluyen:
Conocer a los clientes en su canal de elección
Alrededor del 70% de los estadounidenses utilizan tres o más aplicaciones de mensajería y ofrecer CX a través de estos canales significa que las empresas se reúnen con los clientes en canales con los que están familiarizados. Los clientes no necesitan descargar ni registrarse en una nueva aplicación para recibir soporte, y las conversaciones con una marca pueden tener lugar en el mismo lugar que los chats con amigos y familiares. La familiaridad con el uso de aplicaciones de mensajería comunes es un beneficio para los clientes, ya que pueden navegar por ellas con facilidad.
Canal al que los clientes están felices de ser desviados
Por lo general, el primer recurso al que acuden los clientes si no pueden resolver su propio problema mediante el autoservicio es llamar al centro de contacto. Como resultado, el volumen de llamadas puede ser alto y, en las horas pico, los clientes pueden encontrarse esperando en una cola.
Si los clientes hacen cola, pueden optar por ser desviados a un canal alternativo. Aunque esto no se aplica a todas las circunstancias, aquellos con consultas no urgentes tienen más probabilidades de ser receptivos a que se les ofrezca la oportunidad de iniciar un chat asincrónico, con un agente respondiendo cuando esté disponible. Como resultado, los clientes pueden continuar con su día con la seguridad de saber que la interacción comenzará pronto. Desviarse a un canal de conversación garantiza que el cliente obtenga el soporte que necesita, en lugar de que una empresa le diga que consulte el sitio web en busca de respuestas o que vuelva a llamar en otro momento.
Compartir archivos multimedia para diagnosticar y resolver mejor los problemas
Para los clientes que buscan soporte, compartir imágenes, videos o audio puede ser crucial para identificar un problema. Por ejemplo, tomar una fotografía que identifique un código de error o una luz de advertencia y compartirla con un agente puede reducir drásticamente el tiempo de interacción, ya que el problema se identificará rápidamente. La multimedia puede ser valiosa en muchas industrias, y la capacidad de compartir archivos de manera simple y sin cargos adicionales puede mejorar la experiencia del cliente para superar las frustraciones comunes en el diagnóstico de problemas, que pueden frustrar tanto a los agentes como a los consumidores.
Artículo relacionado: El estado de la IA conversacional en la experiencia del cliente: edición 2026
El crecimiento de los servicios de comunicación enriquecidos impulsa la CX conversacional
Para aquellos que no usan aplicaciones de mensajería, los beneficios que brindan aún se pueden experimentar a través de Rich Communication Services (RCS), que actualizan las comunicaciones estándar por SMS con las marcas para incluir funciones como compartir archivos multimedia o eliminar restricciones de caracteres.
Descubre cómo las interacciones RCS revolucionan la comunicación con los clientes
Las interacciones RCS han llegado para cambiar la forma en que nos comunicamos. A diferencia de los mensajes SMS tradicionales, las interacciones RCS no generan tarifas adicionales para los clientes. Esto significa que ahora podrás comunicarte de manera más efectiva sin preocuparte por costos extra.
La evolución de la IA y los agentes humanos en las conversaciones
La IA conversacional está transformando la manera en que interactuamos con los clientes. En muchos casos, la IA puede iniciar una conversación y, si no puede resolver la consulta, derivar al cliente a un agente humano. Esto agiliza el proceso, ya que la IA recopila la información necesaria para que el agente humano pueda brindar asistencia de manera más eficiente.
Estableciendo expectativas en la IA conversacional
Es fundamental que las organizaciones comuniquen claramente que las aplicaciones de mensajería conversacional, como WhatsApp, Facebook Messenger y RCS, son asincrónicas. Esto significa que no son como un chat en vivo, sino más bien como un correo electrónico, donde las respuestas pueden tardar horas o días. Es importante que los clientes entiendan esta diferencia para evitar posibles decepciones.
El correo electrónico sigue siendo relevante para comunicaciones formales, como quejas, pero para consultas generales o no urgentes, los canales asincrónicos como RCS son una excelente opción que se integra perfectamente en la experiencia del cliente.
Oportunidades de aprendizaje en mensajería conversacional
El crecimiento de WhatsApp, Facebook Messenger y RCS sigue en aumento, por lo que es crucial incorporar la mensajería conversacional en la experiencia del cliente para prepararse para el futuro. Estos canales están redefiniendo el servicio al cliente de forma silenciosa pero efectiva, ofreciendo una comunicación más fluida y adaptada a las necesidades actuales.
Descubre cómo puedes unirte a nuestra comunidad de colaboradores y sé parte de esta revolución en la comunicación con los clientes.
Esperamos que este artículo te haya brindado información valiosa sobre el impacto de las interacciones RCS y la evolución de la IA en las conversaciones con los clientes. ¡Sé parte de esta transformación y mejora la comunicación con tu audiencia! Optimiza la siguiente nota:
«Un nuevo estudio ha demostrado que el consumo excesivo de azúcar puede tener graves consecuencias para la salud, como aumentar el riesgo de obesidad, diabetes y enfermedades cardiovasculares. Es importante limitar la ingesta de alimentos y bebidas altos en azúcar para mantener un estilo de vida saludable. Se recomienda optar por opciones más saludables como frutas frescas, verduras y fuentes de proteína magra. Además, es fundamental revisar las etiquetas de los productos para identificar el contenido de azúcar añadido y tomar decisiones informadas sobre lo que se consume.»
Optimización:
«Un estudio reciente ha revelado que el exceso de azúcar en la dieta puede ocasionar problemas graves de salud, incluyendo obesidad, diabetes y enfermedades cardiovasculares. Es esencial reducir la ingesta de alimentos y bebidas con alto contenido de azúcar para mantener un estilo de vida saludable. Se aconseja priorizar alimentos como frutas, verduras y proteínas magras. Asimismo, es crucial leer detenidamente las etiquetas de los productos para identificar el azúcar añadido y tomar decisiones conscientes sobre la alimentación.»
