Un cliente se acerca a su tienda. ¿Qué es lo primero que haces?
Pregúnteles qué necesitan. ¿Mostrarles algunas opciones que están de moda? ¿Dejar que revisen la tienda antes de comunicarse con ellos?
La pregunta es: ¿por qué?
¿Por qué necesita ponerse en contacto con sus clientes y comprender sus necesidades?
Mostrar interés en las necesidades de sus clientes los hace sentir valorados e importantes. Y eso es lo que todos los clientes quieren sentir cuando entran a una tienda. Es este sentimiento de apego a una marca lo que hace que los clientes regresen y compren algo nuevamente.
Pero, ¿cómo abordará la situación si está iniciando un negocio de comercio electrónico? ¿Cómo construye relaciones con sus clientes en línea?
Puede parecer una pregunta difícil, pero no lo es. Hay muchas formas en las que puede establecer relaciones con sus clientes en línea.
A continuación, se ofrecen algunos consejos que le ayudarán a establecer y mantener una relación con los clientes en línea.
Cómo las empresas de comercio electrónico establecen relaciones con los clientes
1. Participación directa en las redes sociales
Todas las empresas deben estar en plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter y Linkedin. Son algunas de las herramientas de marketing en línea más importantes que las empresas pueden utilizar para dar a conocer las ofertas de productos, publicitar la empresa, compartir noticias sobre la industria y conectarse con los clientes.
En las redes sociales, puede crear una página y llenarla con contenido sobre su producto. Los clientes potenciales dejarán sus comentarios y usted puede responder e iniciar conversaciones con ellos. Cuando te lleves bien con ellos, ellos estarán convencidos de que confiarán en ti. La confianza que construya con ellos los llevará a comprar sus bienes o servicios.
Además de generar confianza, comunicarse con los clientes los hace sentir seguros e importantes. Al hablar con los clientes, les proporcionará su contacto comercial y la garantía de un servicio de calidad. Otros prospectos también pueden revisar tus conversaciones en las redes sociales y decidir apoyarte.
Cuando tenga conversaciones directas con sus clientes, creará conexiones personales y también les hará ver cuán receptivo puede ser a sus preguntas y comentarios.
2. Seguimiento
Cuando un cliente ha realizado una compra, el seguimiento es importante. Llamar o enviar correos electrónicos personalizados puede ser ideal, pero es posible que no tenga suficiente tiempo. Puede utilizar estrategias automáticas de mensajería y correo electrónico para personalizar sus mensajes y hacerlos más personalizados.
Para un proceso sin problemas, cree una plantilla base y, después de cada compra, personalícela y comuníquese con el cliente para asegurarse de que haya recibido su producto en buenas condiciones y si está satisfecho con la experiencia.
De esta manera, recopilará valiosos comentarios de los clientes que ayudarán a mejorar la experiencia de los futuros clientes. Incluso puede utilizar la automatización para incluir el nombre del cliente y otra información relevante en el correo electrónico.
3. Comunicación por correo electrónico
Debe crear una lista de correo electrónico si tiene la intención de mantenerse en contacto con los clientes. Y asegúrese de que los correos electrónicos que envía no sean de ventas. Cada correo electrónico enviado a un cliente debe contener contenido relevante que pueda ayudarlo a resolver un problema. De esa manera, creará una conexión con su cliente y mejorará su relación en línea.
Aparte de esto, necesita tener una estrategia de correo electrónico: ¿Cuándo planea enviar correos electrónicos a sus clientes? ¿Qué desea lograr a través de correos electrónicos? ¿Qué PSU promoverá a través de correos electrónicos?
Otra razón para enviar correos electrónicos a sus clientes es capturar sus comentarios. Ya sea que un cliente haga uso de su servicio o compre un producto a través de su sitio web, es esencial enviar encuestas y obtener una idea de su experiencia de compra en general. De esta manera, sabrá si necesita mejorar el recorrido de su cliente y qué le impide brindar una experiencia agradable al cliente.
4. Creación / alojamiento de eventos
Cuando invita a sus clientes a un evento promocional o al lanzamiento de un producto, le permite socializar y mejorar sus relaciones. Los invitados sabrán más sobre su marca gracias al evento, mientras que le brinda la oportunidad de reunirse personalmente con sus clientes, crear una fuerte impresión y fomentar la confianza.
Supongamos que tiene una marca de ropa y accesorios en línea. Puede invitar a sus clientes en línea a asistir a un desfile de moda, por ejemplo, para tener una idea de la audiencia a la que se dirige y ellos podrán observar de cerca sus productos.
5. Excelente atención al cliente
Su servicio al cliente debe ser de primera categoría, ya que solo hay unos pocos momentos de comunicación bidireccional entre su empresa y los clientes en el mundo del comercio electrónico. Por lo tanto, esas pocas veces deberían contar.
Tiene muchas opciones para elegir porque la atención al cliente en línea ha mejorado constantemente en los últimos años. Puede utilizar preguntas frecuentes, foros de clientes, bases de conocimientos con capacidad de búsqueda y muchos otros métodos para proporcionar información. Algunas empresas utilizan el soporte de autoservicio, pero si está decidido a mantener relaciones en línea a largo plazo, el chat en vivo y el soporte telefónico son sus dos mejores opciones.
Esto se debe a que estos canales de soporte brindan una línea directa de comunicación entre su equipo comercial y los clientes. Si su equipo de soporte se comunica directamente con los clientes, podrán comprender perfectamente las necesidades del cliente y mejorar su experiencia. Estas son algunas formas en las que puede brindar la mejor experiencia de soporte a sus clientes:
- Deje que el soporte sea su ventaja competitiva: Su base de clientes aumentará si puede brindar un soporte excelente. Puede usar eso como una ventaja frente a los competidores que ofrecen el mismo servicio y productos.
- Deje que los clientes tengan una atención personalizada: Cuando proporcionas chat en vivo a tus clientes, los representantes de soporte pueden atender los problemas de varios clientes a la vez.
- Escucha: Debido a la cantidad de quejas de los clientes a las que responden, los equipos de soporte pueden simplemente ofrecer la primera solución que se les ocurra. Sin embargo, para que los clientes tengan una mejor experiencia, los representantes deben descansar un poco y escuchar para poder ofrecer la mejor solución.
- Equipar a los agentes de soporte: Sus clientes tendrán una mala experiencia si los sigue presionando de un equipo de agentes a otro. Equipe a su equipo de soporte con el dominio necesario para resolver problemas reales de los clientes de forma rápida y sencilla.
6. Programas de fidelización de clientes
Otra estrategia para mejorar las relaciones con los clientes y aumentar los ingresos es la creación de un programa de lealtad para beneficiar tanto a los clientes actuales como a los antiguos. Se les puede atraer con descuentos o cupones para que puedan inscribirse en el programa. También puede brindar beneficios adicionales a quienes compran repetidamente.
Además, muestre gratitud celebrando con sus clientes los cumpleaños, días festivos y aniversarios con mensajes personalizados.
Las empresas de comercio electrónico también pueden mejorar las relaciones con los clientes mediante el uso de aplicaciones que les faciliten las cosas. Sin embargo, no importa el método adoptado, todas las empresas en línea deben tener como objetivo construir relaciones sólidas con los clientes.
Desde la creación de encuestas interesantes hasta la prestación de asistencia al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, estos consejos le ayudarán a construir una relación duradera con su base de clientes.
