Cómo las marcas pueden proteger su CX a prueba de recesión

Los consumidores quieren que las marcas respondan y sean sensibles a sus prioridades cambiantes durante la recesión económica.

Un informe de octubre de 2022 de Bloomberg indicó que una recesión en EE. UU. es esencialmente 100% segura en los próximos 12 meses, según las nuevas proyecciones del modelo de Bloomberg Economics. De manera similar, también en octubre, un informe de The Conference Board reveló que la probabilidad de una recesión en EE. UU. dentro del próximo año ha aumentado al 96%. Una recesión afectaría el gasto de los consumidores, los presupuestos de publicidad y marketing, y la forma en que las marcas elaboran estrategias para la experiencia del cliente. Echemos un vistazo a cinco formas en que las marcas pueden proteger su estrategia de experiencia del cliente contra la recesión.

Proporcionar valor a los clientes

Los consumidores de hoy ya han visto cómo la inflación afectaba sus compras diarias. Por ejemplo, el precio de los huevos subió casi un 40% con respecto a lo que costaba en agosto pasado, y el precio de la margarina aumentó un 38% en el mismo período. Esto ha provocado que los clientes busquen formas de reducir sus gastos, comprender mejor sus facturas y determinar a dónde va el dinero que tanto les costó ganar. Un informe de Forrester de 2022 sobre la recesión indicó que el 54 % de los adultos estadounidenses planean reducir sus gastos durante el resto de 2022.

Como resultado de esta inflación, combinada con preocupaciones sobre una posible recesión en el próximo año, los consumidores están sintiendo los efectos negativos. La encuesta reciente de Treasure Data reveló que el 78% de los consumidores cree que las campañas de marketing deben adaptarse para ser más sensibles a las prioridades y necesidades cambiantes de los clientes debido a la recesión. Además, el 11% de los consumidores dijo que durante los últimos seis meses, las comunicaciones de marketing han sido menos sensibles y apropiadas para su situación financiera personal.

Andrea Calcagno, directora ejecutiva y cofundadora de Cloud4Wi, un proveedor de soluciones Wi-Fi para invitados y marketing basado en la ubicación, dijo a CMSWire que en una recesión, las marcas deben proteger sus márgenes más que nunca a medida que disminuyen las ventas. Él cree que hay varias formas en que las marcas pueden continuar agregando nuevos clientes mientras retienen a los que ya tienen:

  • Cree experiencias de marca perfectas y estrategias de marketing más sofisticadas y personalizadas con una vista de 360 ​​grados de sus clientes.
  • Proporcione el entorno de compras seguro y protegido que los compradores desean.
  • Aproveche el cambio masivo en las preferencias para las compras en línea y cómo las marcas están implementando soluciones y estrategias que ayudan a cerrar la brecha entre las experiencias de los clientes físicos y digitales y los conocimientos sobre su comportamiento dentro y fuera de las tiendas.
  • Aprovechar la preferencia por las tecnologías móviles.
  • Personalice las experiencias de los clientes, como promociones que ayudarán a los clientes a ahorrar dinero y obtener las mejores ofertas en los artículos que más les interesan comprar.

Las marcas también deben tener en cuenta que el hecho de que los consumidores estén ahorrando centavos no significa que no estén gastando. Robert Rothschild, CMO de Botify, un proveedor de plataformas de SEO empresarial, le dijo a CMSWire que una forma de comercializar con éxito durante la recesión es permanecer auténtico y empático en los mensajes de la marca y cómo el producto o servicio realmente beneficia al consumidor. «Por ejemplo, no lo presione como ‘asequible’ y ‘de bajo precio’ por primera vez simplemente porque los consumidores están recortando. Esto solo funciona para las empresas cuya propuesta de valor tiene la asequibilidad incorporada, como los clubes mayoristas». Rothschild sugirió que para cualquier otra persona, los consumidores verán a través de esta táctica de marketing inconsistente y espuria».

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Haga de la experiencia del cliente una prioridad

Las marcas no deben cometer el error de reducir sus esfuerzos de experiencia del cliente durante una recesión económica. Raghavendra Rao, director y líder de excelencia en servicios de Sprinklr, un proveedor de plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente, dijo a CMSWire que las marcas pueden proteger su estrategia de experiencia del cliente contra la recesión al observar de cerca el viaje completo de su cliente de extremo a extremo para mapear las ineficiencias. Debido a que un cliente puede interactuar con una marca en múltiples canales de redes sociales, correo electrónico, teléfono, etc., debe asegurarse de que haya consistencia y eficiencia en el servicio en cada una de estas experiencias.

El índice de lealtad del cliente 2022 de Emarsys reveló que ya no es suficiente centrarse en el cliente: las marcas deben estar obsesionadas con el cliente. El informe indicó que para que las marcas se hagan lo más resistentes posible a la recesión, deben conocer a los clientes en un nivel granular y reconocer qué factores afectan la lealtad entre los diferentes grupos de clientes. Además, subrayó el hecho de que comprender con precisión qué desencadena el comportamiento de compra en un mercado cada vez más fragmentado permitirá a las marcas atraer y mantener clientes leales mientras se acercan a la temporada de compras navideñas. Otros hallazgos del informe indicaron que:

  • El 74 % de los encuestados dijeron que son más leales a las marcas que les ofrecen descuentos, incentivos y recompensas, brindan un excelente servicio al cliente y les comercializan de una manera personalizada que responde a sus necesidades únicas.
  • El 43 % de los encuestados se cambió de una marca a la que eran leales debido a una mala experiencia, un hallazgo que refuerza la importancia de brindar una CX excepcional.
  • El 57 % de los encuestados calificó «dificultar la experiencia de compra», «detener las devoluciones gratuitas», «tratar mal a los clientes existentes» y «no ofrecer descuentos por la lealtad del cliente» como razones por las que una marca perdería su lealtad.
  • El 60 % de los encuestados dijo que la inflación les ha hecho dejar marcas a las que antes eran leales en un esfuerzo por ahorrar dinero.

Optimizar el servicio al cliente

La pandemia hizo que los consumidores aumentaran exponencialmente sus interacciones digitales con las marcas, y ahora los clientes esperan que el servicio de atención al cliente esté disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, en todos los canales de una marca. También esperan conectarse con una marca utilizando su medio preferido. Además, un estudio realizado por SuperOffice indicó que el 88 % de los clientes desea una respuesta en una hora y el 30 % espera una respuesta en 15 minutos.

Brian Gilman, CMO de IntelePeer, un proveedor de plataformas CPaaS, le dijo a CMSWire que el costo de no hacer nada podría ser devastador y brindó algunos ejemplos de marcas que sucumbieron a ese destino. “Varias marcas icónicas fallaron porque no tenían los medios para satisfacer las necesidades del consumidor moderno, piense en J.Crew, Neiman Marcus, Sears, JCPenny”, dijo Gilman. “Además, las expectativas de los clientes solo aumentarán a medida que las empresas digitales primero continúen sacudiendo los mercados”. Gilman cree que al aprovechar las tecnologías de automatización del servicio al cliente, las marcas pueden modernizar su infraestructura, seguir siendo relevantes y proteger sus estrategias de CX a prueba de recesión.

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