Cómo las marcas utilizan CRM para mejorar el servicio al cliente

Las plataformas de administración de relaciones con el cliente (CRM) se utilizan para administrar las relaciones que una marca tiene con sus clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente y brindan acceso instantáneo a todas y cada una de las interacciones que un cliente ha tenido con una marca, incluido el historial de chat, historial de compras, historial de correo electrónico , tickets de atención al cliente y más. Los CRM pueden proporcionar a los agentes de servicio al cliente acceso instantáneo a los detalles de un cliente, lo que facilita una experiencia de servicio al cliente mucho más personal y efectiva.

Echemos un vistazo a las formas en que las marcas utilizan los CRM para mejorar los esfuerzos de servicio al cliente de una marca, y lo que los proveedores encuentran como aspectos destacados y desafíos.

¿Qué se supone que debe hacer un CRM?

Una encuesta de 2022 de SugarCRM reveló que el 71 % de los encuestados cree que los clientes se van debido a una mala experiencia o servicio al cliente, y el 70 % de los encuestados dijo que necesitan hacer más para mejorar la confianza de los clientes en su marca. Además, el 73% de los encuestados subrayó la necesidad de actuar en función de los comentarios de los clientes para mejorar el servicio y la experiencia del cliente. Un CRM moderno puede proporcionar a las marcas la capacidad de llevar su servicio al cliente, y la experiencia general del cliente, a un nuevo nivel.

El objetivo principal de un CRM es ayudar a las empresas a simplificar el proceso de gestión de las relaciones con los clientes. Los CRM facilitan la agregación y el almacenamiento de datos de clientes, tickets de servicio al cliente e historial de transacciones y brindan detalles sobre cada interacción que ha ocurrido entre un cliente y una marca en tiempo real.

Aunque las plataformas de CRM son variadas y tienen muchas características únicas, todas comparten tres funciones básicas, como comentamos en un artículo anterior:

• La gestión de los datos del cliente: La capacidad de almacenar información de contacto del cliente, como nombres, números de teléfono, direcciones, direcciones de correo electrónico, etc.
• Seguimiento de la interacción del cliente: El proceso de agregar notas y rastrear el historial de interacción del cliente con el fin de documentar las conversaciones con cada cliente.
• Gestión de prospectos/clientes potenciales: El proceso de convertir prospectos en clientes potenciales.

Cómo las marcas usan los CRM para el servicio al cliente: 3 ejemplos de proveedores

Shift7 es una agencia digital que utiliza Salesforce CRM para ayudar a sus clientes en las industrias de fabricación y distribución a renovar por completo la experiencia del cliente. Estas industrias anteriormente dependían de hojas de cálculo y catálogos, por lo que CRM ha sido un cambio de juego para ellos. Por ejemplo, Shift7 trabaja con Allied Beverage, un gran distribuidor de vinos y licores. Shift7 determinó que para las funciones de experiencia, ventas y comercio electrónico, los servicios en la nube de Salesforce funcionarían mejor.

Cuando los clientes de Allied (licores, restaurantes, etc.) verifican el estado de su pedido o hacen otras preguntas sobre el servicio, reciben una experiencia mucho más fluida. Además, a través de CRM, la relación con la cuenta y Allied ya no es un problema si un representante se va. El CRM le permite a Allied saber con quién trabajar, el historial de pedidos, etc., y ahora pueden vender más.

Debido a que los CRM brindan una única fuente de información sobre los clientes, pueden proporcionar detalles sobre cada interacción que un cliente ha tenido con una empresa. Un CRM proporciona inmediatamente a los empleados de servicio al cliente detalles sobre con quién están interactuando, para que el agente pueda referirse al cliente por su nombre. El agente también tiene acceso a las compras más recientes del cliente, junto con las interacciones de servicio al cliente anteriores.

Nick Lines, director de UK Oak Doors, un minorista de puertas premium con sede en el Reino Unido, dijo a CMSWire que con más de 20 años de comercio electrónico en su haber, cree que un CRM debería ser la columna vertebral de los esfuerzos de servicio al cliente de una marca. «Debe almacenar toda la información de contacto del cliente, así como las interacciones y transacciones anteriores. Esto le permitirá tener una vista única de cada cliente y brindar a los agentes de servicio al cliente las herramientas que necesitan para atenderlos mejor».

El negocio de Lines también ha estado utilizando Salesforce CRM para sus necesidades de servicio al cliente y ha sido muy efectivo. “Hemos podido realizar un seguimiento exitoso de nuestros esfuerzos de servicio al cliente y ver dónde debemos mejorar”, dijo Lines. “Hemos podido ver qué clientes son los más valiosos y en cuáles debemos centrarnos y recompensar su lealtad”.

Los CRM de hoy en día han evolucionado hasta el punto de que no solo son útiles, sino que pueden ser herramientas atractivas que en realidad son agradables de usar. Michael Perlberg, director de soporte e implementación de Outfield, un proveedor de plataforma de CRM basado en el rendimiento, dijo a CMSWire que los clientes de Outfield están aprovechando un CRM de juegos para mejorar el servicio al cliente. Perlberg dijo que las empresas están utilizando Gaming CRM de Outfield no solo para aumentar la eficacia de sus iniciativas de servicio al cliente, sino también para brindar a sus equipos una experiencia divertida y motivadora mientras trabajan.

“A medida que los miembros del equipo registran sus interacciones con los clientes, ganan puntos y aumentan sus estadísticas con el tiempo; permitiéndoles competir cara a cara con colegas, obtener logros y escalar puestos en la clasificación de su equipo, todo basado en la información que están ingresando en el CRM», dijo Perlberg.

Perlberg cree que este entorno competitivo y motivador es donde el CRM prospera más porque el valor que una marca obtiene de un CRM depende de la información que ingresa. «Y cuando los empleados están motivados para registrar sus interacciones con los clientes, las empresas cuentan con datos valiosos que pueden usar para mejorar su oferta general de servicio al cliente», dijo.

Steve Oriola, director ejecutivo de Act!, un proveedor de plataforma de automatización de marketing y CRM, dijo a CMSWire que, según los datos de una encuesta reciente de Act!, el 42 % de los encuestados calificó el servicio al cliente como el principal aspecto de su negocio que ha mejorado desde que usaron una plataforma de CRM. . Oriola dijo que uno de los beneficios de usar un CRM para el servicio al cliente es que permite a los agentes de servicio tener conversaciones personales más significativas con los clientes.

«La plataforma CRM de Act! permite a las pequeñas empresas de las industrias de servicios profesionales mejorar su servicio al cliente al permitirles comunicarse de manera más inteligente con los clientes actuales y potenciales». Oriola dio un ejemplo de cómo podría funcionar tal interacción. «Si un cliente mencionó que su perra Lucy estaba enferma la última vez que llamó, puede almacenar eso en el CRM y preguntar sobre la salud de Lucy la próxima vez que se reúna o hable con él. Al crear experiencias personalizadas, una empresa puede consolidar su lugar en el corazón de su clientela y potenciar su servicio al cliente».

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Los desafíos de los CRM

Vasili Triant, director de operaciones de UJET, un proveedor de soluciones de centro de contacto empresarial, dijo a CMSWire que el problema que muchos líderes de centros de contacto ven hoy con respecto al acceso al CRM es que las integraciones de API facilitan lo mínimo cuando se trata de compartir datos y aplicaciones funcionales. conectividad.

«En lugar de unificar los datos, la mayoría de las integraciones de API producen registros fragmentados o fragmentados de datos de clientes individuales y colectivos, que luego deben volver a unirse minuciosamente», dijo Triant. «Se pueden perder o eliminar detalles importantes o registros completos de clientes, lo que perjudica la experiencia del cliente y, a su vez, el resultado final».

Triant dijo que la unificación del centro de contacto con un CRM tiene muchos beneficios, incluido que es inherentemente compatible y está diseñado para ser más seguro porque no almacena datos de tarjetas de crédito del cliente, transcripciones o cualquier información de identificación personal (PII) en la plataforma del centro de contacto. .

Otro desafío es que las plataformas de CRM tradicionales son excelentes para rastrear el estado actual (oportunidades de ventas en proceso, contactos con clientes, casos de soporte abiertos, etc.), pero están limitadas porque el estado actual es un punto único en el tiempo, según Christian Wettre. , vicepresidente sénior y gerente general de Sugar Platform en SugarCRM, un proveedor de plataforma de CRM inteligente. “Se pierde en el momento en que algo cambia. En consecuencia, los CRM no han podido proporcionar mucha información sobre cómo los clientes realmente llegaron a su estado actual y los posibles resultados futuros”.

Beneficios de los CRM ‘Time-Aware’ y ‘No-Touch’

Wettre dijo que un CRM de próxima generación debe ser «consciente del tiempo» y «sin contacto», para que las marcas puedan ofrecer una experiencia de cliente de alta definición que es fundamental para mejorar el servicio al cliente. “El concepto de reconocimiento del tiempo en CRM ofrece un nuevo estándar: la experiencia del cliente de alta definición (HD-CX). El CRM consciente del tiempo enmarca y rastrea los datos del cliente tanto en el sentido histórico como en el futuro”, explicó Wettre, y agregó que:

• Muestra el historial completo de cualquier cliente individual como un viaje, con cada interacción, cambio y resultado registrado.
• Está diseñado para «transferir» estos datos sin problemas entre los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente, lo que garantiza que todos tengan acceso a los datos que necesitan.
• Detecta patrones en los datos para identificar tendencias, problemas y oportunidades, y para recomendar las siguientes mejores acciones para mejorar la experiencia del cliente.
• Aprovecha el conocimiento sobre el pasado para hacer predicciones sobre el futuro para potenciar mejores decisiones comerciales.

Además, los sistemas CRM son tan buenos como los datos que contienen. Wettre dijo que algunas de las principales causas fundamentales de los datos incorrectos en un CRM son los errores de entrada manual y el registro de actividad deficiente. “En un mundo de ‘CRM sin contacto’, los profesionales de negocios simplemente pasan el día usando su correo electrónico estándar, calendario y herramientas móviles para conectarse con los clientes y recibir respuestas relevantes en el punto correcto en el viaje del cliente”.

Wettre sugirió que en este nuevo paradigma «sin contacto», un sistema de CRM se vuelve más como un asistente personal, que sugiere seguimientos de correo electrónico automatizados y recomienda actualizaciones de los registros de CRM en función de lo que se dijo en la última interacción con un cliente. “La información sobre los clientes se envía a los dispositivos de los empleados a medida que ocurren, sin tener que saber cómo hacer la pregunta”.

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Reflexiones finales sobre los CRM

Si bien los CRM simplifican el proceso de gestión de las relaciones con los clientes, muchas marcas están descubriendo que pueden usarse de manera efectiva para mejorar la experiencia de servicio al cliente tanto para los clientes como para los agentes de servicio. Como única fuente de información veraz sobre los clientes, los CRM pueden proporcionar detalles sobre cada interacción que un cliente ha tenido con una empresa, lo que permite a los agentes de servicio brindar respuestas y soluciones a los clientes en tiempo real.