Cómo lidiar con los comentarios negativos en las redes sociales [+ Examples]


Si bien criticar la marca no es nada nuevo, Internet y las plataformas de redes sociales hacen que los comentarios de estos malvados sean aún más duraderos e impresionables.


Y debido a que algunas redes sociales como Yelp y Twitter facilitan que las personas configuren perfiles falsos, el anonimato que las personas pueden lograr en Internet hace que algunos se sientan más cómodos perdiendo todo sentido de la decencia, el respeto y los buenos modales.

Entonces, ¿cuál es la mejor manera de lidiar con los comentarios negativos que surgen de vez en cuando? Vamos a averiguar.


Vamos a discutir estas estrategias en detalle.

1. Responde al comentario lo antes posible.

No se demore. No dejes que los comentarios negativos permanezcan. Cuanto más tiempo los dejes sin respuesta, más tiempo tendrán los demás para ver que alguien se ha quejado y tú no has respondido.

En cambio, aborde los comentarios negativos lo más rápido posible para evitar que se conviertan en algo potencialmente más dañino. Una publicación negativa en su publicación de Instagram o un tweet en la cuenta de Twitter de su empresa, por ejemplo, es un problema mucho menor que una publicación de blog desagradable, que puede tener un efecto mucho más duradero.

Responder rápidamente le mostrará al detractor que estás escuchando y que te importa. También alertará a otros de su dedicación a los miembros de su comunidad.

2. Pide disculpas.

Si alguien se queja de tus productos, servicios o cualquier otra cosa, di que lo sientes. No importa si su queja está justificada o no; es mejor que adopte el enfoque de “el cliente siempre tiene la razón”.

No tiene sentido participar en una pelea de jaula pública solo por una queja, y los demás te respetarán por disculparte por adelantado. Si la persona con la que estás tratando se queja de algo tonto, los demás también se darán cuenta y no pensarán en nada al respecto.

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3. Discuta el problema en privado.

Reacciona públicamente primero, luego tómalo en privado. Por ejemplo, si alguien está siendo particularmente difícil, lleve su comunicación con ellos a un canal privado.

Primero responde públicamente, ya sea a través de un tweet o un comentario en su publicación en el muro de Facebook, y luego envíales un mensaje privado para que puedas chatear con ellos por correo electrónico o por teléfono, explícales que te gustaría discutir el asunto en un manera que les ofrece una experiencia más personal.

De esta manera, les das la atención que están compitiendo sin hacer pública tu interacción para que todos la vean.

4. Aprecie sus comentarios.

Trate las quejas como críticas constructivas o comentarios. A veces eso es todo lo que son. La gente quiere ser escuchada y quiere saber que ha sido escuchada.

Entonces, después de disculparse por su experiencia insatisfactoria, hágales saber que apreciamos sus comentarios y que considerará seriamente sus sugerencias para mejorar.

Entonces realmente sigue adelante. Envíe sus comentarios a su equipo de producto o a la persona adecuada dentro de su organización. Al responder a los comentarios negativos, puede convertir a los clientes enojados en embajadores felices y leales.

5. Pregúntales cómo puedes ayudar, y ayuda.

Si el comentario con el que estás lidiando es descaradamente ofensivo y carece de contexto, dile al comentarista que lamentas que se sienta de esa manera y pregúntale cómo puedes ayudar a mejorar la situación.

Entonces, sucederá una de dos cosas: responderán con algo con lo que usted pueda actuar o se sorprenderán tanto de que haya respondido y no tengan nada más que decir. De cualquier manera, habrás respondido con tacto.

6. No borre todos los comentarios negativos.

Hay algunas ocasiones en las que está bien eliminar los comentarios negativos. Por ejemplo, si usan lenguaje ofensivo o están comentando fuera de lugar, no hay peligro en eliminar los comentarios.

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Sin embargo, si tienen quejas genuinas, eliminar sus comentarios es un gran error. Aquellos con quejas legítimas pueden sentirse indignados por su censura, y recuerde, los clientes actuales y potenciales también están mirando. Si elimina sus comentarios, parecerá que está ocultando algo que no es bueno para su marca.

7. Elige tus batallas.

Algunas personas hacen ruido por el simple hecho de hacer ruido. Son buscadores de atención y solo quieren generar controversia.

Es importante decidir a qué vale la pena responder. ¿Esta persona tiene seguidores? ¿Otras personas están respondiendo a lo que están diciendo? Es esencial mantener a estas personas en su radar y controlar lo que dicen, pero puede que no siempre valga la pena interactuar con ellas.

Esto es lo que significa cada tipo y consejos sobre cómo manejarlos.

1. Quejas de clientes

Estos son los comentarios negativos más comunes que recibirá y los más importantes de los cuatro. Como su nombre lo indica, estos comentarios son de clientes que tienen problemas para usar su producto o servicio.

Cómo responder a las quejas:

Debe responder rápidamente a todas las quejas de los clientes. Pida disculpas por cualquier inconveniente, verifique el problema y ofrezca una solución a los clientes.

2. Trolleo

Los trolls son la pesadilla de las redes sociales, especialmente Facebook y Twitter. Estas personas (¿o robots?) solo quieren atención y te causan problemas. Sus comentarios escandalosos a menudo son falsos y tienen la intención de irritar a otras personas. Esto, a su vez, resta valor a sus publicaciones en las redes sociales y redirige la atención hacia ellos mismos y sus comentarios ridículos. Desafortunadamente, no son clientes genuinos con quejas reales y son bastante molestos.

Cómo lidiar con los trolls:

Involucrarlos puede ser tu primera reacción, pero eso es exactamente lo que quieren. Entonces, una vez que se haya identificado el troleo, ignore los comentarios por completo.

3. Comentarios maliciosos

Los comentarios que contienen blasfemias y lenguaje ofensivo entran en esta categoría. Esto va un poco más allá del troleo: los comentarios maliciosos son malos e insultantes y pueden atacar su marca o el carácter de su personal o liderazgo. La intención de los comentarios maliciosos es infligir angustia emocional a su equipo.

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Cómo lidiar con comentarios maliciosos:

Tenga reglas claras de participación y haga cumplir estas reglas. Por ejemplo, puede tener una regla de “no blasfemias” y aplicarla eliminando cualquier comentario que las contenga. Los infractores reincidentes pueden ser denunciados y bloqueados.

4. Comentarios amenazantes

Estos comentarios acosan o amenazan a su equipo de redes sociales, liderazgo o personal. Incluso pueden dirigirse a clientes y otros seguidores de sus cuentas de redes sociales. Los comentarios amenazantes suelen ser de naturaleza violenta, física, emocional o de otro tipo.

Cómo lidiar con los comentarios amenazantes:

Puede sentirse tentado a responder a los comentarios amenazantes compartiendo sus límites como marca o incluso informando al comentarista sobre los términos de uso de la plataforma de redes sociales, pero es mejor abstenerse de participar. Oculte el comentario si puede, luego haga una captura de pantalla del comentario y repórtelo a la plataforma de redes sociales, a las autoridades locales y a su equipo legal.

Las respuestas rápidas ganan la batalla, pero la amabilidad gana la guerra

Puede sentirse bien en el momento de hacer una respuesta sarcástica y poner a un troll o una persona negativa en su lugar. Pero la mayoría de las veces, simplemente no vale la pena responder.

Puede mantenerse al tanto de los comentarios negativos en sus páginas de redes sociales siguiendo los consejos que proporcionamos en esta publicación. También puede crear un plan de gestión de crisis de redes sociales para ayudarlo a convertir comentarios desagradables en relaciones públicas positivas.

Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente en julio de 2011 y se actualizó para que sea más completa.

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Esteban Prieto se especializa en temas de Marketing Digital, SEM, SEO, email marketing, transformación digital, Google Ads, Google Search, YouTube, estadisticas y mucho mas.