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jueves, abril 22, 2021

Cómo los colores primarios ayudan a HubSpot a crear un CRM que encanta a los clientes

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En HubSpot, la experiencia del cliente es lo primero. Siempre.

Ya sea que nuestro equipo de marketing esté seleccionando un momento para enviar un correo electrónico o nuestro equipo web esté eligiendo el tamaño y la ubicación de un botón en nuestra página de inicio, la pregunta a la que siempre volvemos es: “¿Será esta una buena experiencia para nuestro ¿clientes?”

Como director de productos de HubSpot, este principio de cliente primero es mi guía cuando se trata del desarrollo de productos. Y es la razón por la que no comprar tecnología cuando queremos ofrecer un nuevo producto a nuestros clientes. Nosotros construir eso.

Este enfoque de construir primero es cada vez más raro en nuestra industria. Las empresas tradicionales de SaaS tienden a adquirir otras empresas cuando quieren ampliar significativamente sus ofertas de productos o aumentar rápidamente su base de clientes. A veces, esto puede conducir a un rápido aumento de los ingresos (después de todo, cuando una empresa compra a otra, adquiere a todos sus clientes), pero a menudo es una experiencia muy negativa para el cliente.

Cuando se improvisan dos sistemas completamente diferentes después de una adquisición, la carga de hacer que funcionen juntos recae sobre el cliente. Probablemente, cada empresa adoptó un enfoque completamente diferente para el desarrollo de productos, lo que resultó en una tecnología subyacente diferente, diferentes procesos y diferentes interfaces de usuario.

Conciliar estas diferencias sin causar fricciones a los clientes es una tarea casi imposible. Y cuando las empresas de SaaS aplican este enfoque a lo largo del tiempo, la fricción se acumula, la deuda técnica se dispara y, como resultado, la experiencia del cliente se degrada constantemente.

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Este enfoque resuelve para la empresa que lo implementa, no para los clientes a los que se supone que atiende. Por eso hacemos las cosas de manera diferente en HubSpot. Después de todo, no es propio de nosotros seguir a la multitud.

Cuando la mayoría de las empresas estaban duplicando el viejo libro de jugadas salientes, en su lugar defendimos los enfoques entrantes. Cuando la mayoría de las empresas se preguntaban si el trabajo remoto podría funcionar alguna vez, vimos que el porcentaje de HubSpotters que trabajaba desde casa alcanzaba los dos dígitos mucho antes de que 2020 obligara a todos. Y aunque nuestra industria todavía estaba furiosamente centrada en los embudos, adoptamos el volante.

Eran diferentes. Está en el ADN de HubSpot. Incluso se refleja en la misión de nuestra empresa: ayudamos a las organizaciones a crecer mejor. No crecer según el status quo. No crecer adhiriéndose a libros de jugadas ancestrales. Crezca mejor.

Así como creemos que hay una mejor manera de crecer, también creemos que hay una mejor manera de construir. Ahí es donde entran los colores primarios.

Conozca los colores primarios

Nuestro enfoque para el desarrollo de productos es simple y nos permite crear beneficios multiplicativos para los clientes que ninguna otra plataforma CRM ofrece. Nos enfocamos en cinco elementos fundamentales que abarcan todos nuestros productos, y trabajamos para mejorar cada uno de ellos, todo el tiempo. Esos elementos son: automatización, contenido, datos, mensajería e informes. Los llamamos “colores primarios”.

Cada uno de nuestros Hubs (CMS Hub, Marketing Hub, Sales Hub y Service Hub) comprende una combinación diferente de los cinco colores primarios, lo que significa que todos los productos de nuestra plataforma se construyen sobre la misma base subyacente.

Entonces, cuando el equipo de producto se presenta a trabajar todos los días, la pregunta que nos hacemos no es “¿En qué Hub o función trabajaremos hoy?” Es: “¿Qué color primario mejoraremos?”

Como resultado, cuando agregamos valor a un área de HubSpot, el valor se agrega automáticamente en toda la plataforma CRM. Y eso nos permite ofrecer un flujo constante de placer a todos nuestros clientes de forma continua.

A continuación, se muestran tres formas en las que este enfoque nos permite ofrecer un valor único a nuestros clientes en el abarrotado mercado de CRM:

1. Mejora continua en toda la plataforma.

“HubSpot es la solución perfecta, siempre mejorando márketing software” – revisión en G2

Los mismos cinco colores primarios se utilizan en la construcción de cada producto de HubSpot, por lo que cuando mejoramos un color primario, mejoramos todos los concentradores. Y todos los clientes de todos los productos de HubSpot obtienen un beneficio inmediato, independientemente de la parte de la plataforma que utilicen.

Por ejemplo, cuando invertimos en hacer que los informes en Sales Hub sean más sólidos, esta solidez se extiende a todas las herramientas de informes en la plataforma HubSpot CRM. Por lo tanto, los clientes de Marketing Hub que usan nuestras herramientas de informes se benefician, los clientes de Service Hub que usan nuestras herramientas de informes se benefician, al igual que los clientes de CMS Hub, todo porque invertimos en mejorar solo un color primario.

2. Fácil adopción de nuevos productos.

“Adoptamos rápidamente Sales Hub Pro y Marketing Enterprise para nuestras crecientes necesidades. Ha sido una de las mejores decisiones que hemos tomado ”- revisión en G2

Dado que todos nuestros Hubs están construidos sobre la misma base de colores primarios, nuestros clientes pueden esperar una experiencia de usuario familiar, rápida y amigable cada vez que agregan una nueva característica o producto a su pila de tecnología. Esto significa que los clientes pueden disfrutar de los beneficios de cada nueva incorporación de inmediato, sin perder tiempo en capacitación, integración o frustración por el nuevo sistema.

Como dice el cofundador de HubSpot, Dharmesh Shah: “Se reduce el tiempo de alegría de nuestros clientes”.

Una vez que un cliente aprende a usar la automatización en, por ejemplo, Marketing Hub, al instante saben cómo funciona la automatización en todos los productos de HubSpot en la plataforma CRM. Entonces, a medida que su empresa escala y agrega nuevos productos, características e integraciones a su pila tecnológica, pueden esperar consistencia, no complejidad.

No tienen que volver a aprender cómo funciona la mensajería o cómo se almacenan los datos cada vez que agregan un nuevo Hub, algo que probablemente tendrían que hacer si estuvieran trabajando con un sistema que se había improvisado mediante adquisiciones o si usaban herramientas diferentes. para diferentes equipos de cara al cliente.

3. La capacidad de ejecutar una empresa completa en una sola plataforma.

“Puedo administrar el sitio web, CRM, marketing por correo electrónico y todos los demás esfuerzos en un solo lugar. Esto me permite tener una única ubicación para todos mis informes de datos y tener una única fuente de información veraz ”- revisión en G2

Con HubSpot, las empresas de rápido crecimiento pueden ejecutar todo su negocio en un solo sistema, porque HubSpot ofrece la misma información y el mismo poder a los especialistas en marketing, vendedores y profesionales de servicios por igual.

Y cuando todos los equipos de una empresa trabajan con el mismo sistema familiar, los silos se desmoronan, los datos se centralizan y la información fluye libremente. Todo el equipo tiene acceso a la misma información valiosa, lo que les permite comprender mejor a sus clientes y ofrecer una experiencia perfecta en todos los puntos de contacto.

Por ejemplo, cuando el equipo de marketing de una empresa usa Marketing Hub y su equipo de ventas usa Sales Hub, ambos equipos obtienen acceso a los mismos datos de clientes en un CRM centralizado. Y debido a que ambos Hubs ofrecen una funcionalidad idéntica para registrar y almacenar datos, es igualmente fácil para cada equipo acceder no solo a los datos que generan, sino también a los datos que genera el otro equipo.

Esto brinda a los especialistas en marketing y vendedores una visión integral del cliente, lo que les permite a cada uno de ellos adaptar sus tácticas y personalizar su alcance. Si un cliente potencial muestra un interés particular en el contenido de marketing sobre una determinada función, el equipo de ventas puede ver esta información en el CRM compartido y sabrá que debe centrarse en esa función en su próxima llamada con el cliente potencial.

No necesitan esperar un informe de marketing o confiar en un guión impersonal: pueden personalizar su alcance y concentrarse en las áreas de interés específicas de un cliente potencial, todo como resultado de que ambos Hubs se construyeron sobre la misma base.

Construyendo de manera diferente, creciendo mejor

Los desafíos que enfrentan las empresas en 2021 son nuevos, por lo que nuestro enfoque para construir nuestros productos también debe ser nuevo. Con el auge del lugar de trabajo híbrido, todos descubrimos que nuestras vidas laborales también se cruzan con nuestra vida familiar y familiar. Eso eleva el listón de lo que esperamos del software empresarial.

Las personas usan HubSpot para impulsar sus negocios, para mantener a sus familias, para ayudar a sus comunidades a prosperar y, en muchos casos, para hacer del mundo un lugar mejor.

Ahora es más importante que nunca que la experiencia de nuestra plataforma CRM se sienta como algo que usaría los fines de semana, no solo el lunes por la mañana.

Es por eso que estamos firmemente comprometidos con la creación de software que tenga poder de nivel empresarial combinado con una intuición de nivel de consumidor y una experiencia tan agradable como la que ofrecen las aplicaciones que todos usamos en nuestra vida personal.

En HubSpot, nuestro listón lo establece lo que necesitan nuestros clientes, no lo que nuestros competidores han hecho en las últimas décadas. Con los cinco colores primarios que impulsan nuestra plataforma y nuestro compromiso inquebrantable de nunca comprometer la experiencia del cliente, estamos entusiasmados de continuar ayudando a nuestros clientes a crecer mejor en 2021 y más allá.

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Pilar Benegas
Pilar Benegas es una reconocida periodista con amplia experiencia en importantes medios de USA, como LaOpinion, Miami News, The Washington Post, entre otros. Es editora en jefe de Es de Latino desde 2019.
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