Han sido unos años difíciles para los minoristas. Pero a pesar de los desafíos actuales, algunas marcas han encontrado formas de prosperar.
Hace más de una década, cuando el apocalipsis minorista comenzó a arrasar el panorama de las tiendas físicas, algunas industrias aparecieron para el conteo.
Las librerías y las boutiques de ropa comenzaron a desaparecer de los centros comerciales locales, mientras que las tiendas de cómics y los almacenes de productos electrónicos de consumo quedaron vacíos por los compradores cautivados por la nueva plétora de ofertas en línea.
Los minoristas que podían adaptarse fácilmente al comercio electrónico tenían una ventaja obvia, pero para aquellos que dependían de la “atmósfera” para fomentar las ventas, el desafío era más complejo.
El alejamiento de las compras en persona
Los clientes se habían acostumbrado al ambiente comunal y acogedor de la librería local y a buscar en los estantes de los recién llegados para descubrir el vestido perfecto en la boutique de la esquina.
Disfrutaron poder ver y tocar los últimos dispositivos en la tienda de electrónica o pasar un día de descanso con amigos en la tienda de cómics, debatir sobre superhéroes y finalmente encontrar el título que faltaba para completar una colección querida.
Pero a pesar de sus apegos, todavía comenzaron a gravitar en masa hacia la facilidad y conveniencia de los sitios de comercio electrónico. Por supuesto, la pandemia de COVID-19 solo exacerbó el éxodo.
Compras en la tienda y en línea: lo mejor de ambos mundos
¿Quizás estos consumidores se arrepintieron? Quizás los cierres extendidos por COVID-19 los hicieron desear más. En cualquier caso, los compradores posteriores a la pandemia ahora están divididos sobre cómo les gusta comprar.
Un estudio de Raydiant de 2022 sobre el comportamiento del consumidor reveló que casi el 54 % de los encuestados prefieren comprar en línea, pero casi la misma cantidad (46 %) preferiría comprar en una tienda.
En el futuro, estos compradores tendrán más opciones.
La Federación Nacional de Minoristas informó que mientras aproximadamente 3950 minoristas con sede en EE. UU. cerraron el año pasado, el doble (más de 8100) abrieron sus puertas.
Con una base de clientes dividida, muchos minoristas adoptaron el modelo de «hacer clic y mortar» (tener una tienda física y una tienda de comercio electrónico), que permite a las empresas combinar sus mundos en línea y fuera de línea en un viaje unificado.
Y muchos minoristas, que alguna vez dependieron de esa experiencia en persona para sentirse bien, han descubierto formas de crear esos mismos sentimientos de cariño a través de los mercados en línea al otorgar una prima a la comunidad y la lealtad.
Los cómics pasan al modelo de negocio de comercio electrónico
En una encuesta de minoristas de cómics de Publishers Weekly, los encuestados coincidieron abrumadoramente en que era una verdadera lucha mantenerse a flote en 2020.
Pero la pandemia ciertamente no es el primer desafío al que se enfrenta esta industria.
El Museo Norman Rockwell situó la edad de oro de los cómics entre 1938 y la década de 1940, cuando los títulos de Superman, Batman y Capitana Marvel vendían alrededor de 1,5 millones de copias cada mes. Pero a mediados de la década de 1990, el exceso de mercadería y un gran excedente de problemas de «coleccionismo» dieron como resultado una severa disminución de las ventas, lo que llevó a Marvel Comics a la bancarrota en 1996.
En medio de ese declive en 1993, Rick Shea administró un puesto que ofrecía cómics en un mercado de pulgas cubierto. Más tarde compró el negocio y hoy lo dirige desde una espaciosa tienda llamada Famous Faces & Funnies en West Melbourne, Florida. Su espacio de 11,000 pies cuadrados alberga más de 200,000 productos diferentes, incluidos cómics, novelas gráficas, juguetes, estatuas y juegos.
Después de casi 30 años en la industria del cómic, y de todos los altibajos, admite que no se ve feliz haciendo otra cosa.
Sin embargo, las cosas definitivamente están mejorando. Un informe de investigación de mercado de Fortune Business Insights indicó que se proyecta que el mercado mundial de cómics crezca de $ 9,21 mil millones en 2021 a $ 12,81 mil millones en 2028.
El papel de las redes sociales en la ecuación del comercio electrónico
En cuanto a cómo Shea se mantuvo a flote cuando otros se sumergieron, él acredita la capacidad de adaptarse, rápido.
“Siempre hemos adoptado la tecnología como un medio de entrega de información, desde boletines hasta listas de correo, grupos de Yahoo y Meetup, siempre hemos tenido una presencia en línea donde podemos”, dijo Shea.
“Las redes sociales son la mejor manera de hacer llegar información directamente a los clientes, ya sea con un enfoque más pasivo, como actualizaciones breves en la línea de tiempo, o un enfoque más directo, como anuncios dirigidos, puede encontrarnos en todas partes”.
Con un amplio inventario, demasiado para resaltar todo en el sitio de comercio electrónico de la empresa, ha utilizado Facebook Live desde 2018 para mostrar nuevos productos, cómics y juguetes y fomentar las ventas en línea.
“Sabíamos que teníamos una gran cantidad de artículos y necesitábamos encontrar nuevos clientes para mostrárselos”, explicó Shea. “Sabíamos que era un formato que podíamos adaptar fácilmente a nuestro personal y espacio.
“Sin mucho que perder, pensamos que le daríamos una oportunidad. Descubrimos que fue un gran éxito y continuamos generando ingresos sustanciales de las ventas en vivo de Facebook, que ahora hacemos cinco noches a la semana”.
Durante la pandemia, Shea cerró la tienda física durante ocho meses y se centró únicamente en las ventas en vivo y la recogida en la acera para proteger al personal y los clientes inmunocomprometidos.
“Las ventas nos permitieron continuar generando ingresos de una manera segura para todos los involucrados”, dijo. “Definitivamente quitó mucha presión de cómo íbamos a hacer ventas durante un evento global sin precedentes y nos dio una apariencia de normalidad. También pudimos conectarnos con personas de todo el país durante un tiempo de aislamiento, por lo que pudimos fomentar muchas conexiones excelentes simplemente siendo una presencia en su vida”.
A mitad de la pandemia en mayo de 2020, sin nuevos cómics publicados durante un período de siete semanas, el personal de Shea realizó un fin de semana de venta en vivo de 26 horas consecutivas en el que dedicaron una hora a cada letra del alfabeto para vender números anteriores. Tuvo un gran éxito.
Cómo está cambiando el negocio divertido
Shea dijo al principio que la gran mayoría de su base de clientes eran hombres adultos que eran lectores de cómics desde hace mucho tiempo. Pero en los últimos 20 años, especialmente en la última década, eso ha cambiado, y lo que solía ser cultura nerd ahora es cultura pop.
“Honestamente, esta explosión aparentemente repentina de bases de clientes es lo que hizo necesario adaptarse a una plataforma de comercio electrónico”, dijo. “No tenemos escasez de artículos para vender, y no hay escasez de personas que quieran comprarlos. El comercio electrónico nos permite ser la ‘tienda de historietas local’ para todo el país sin tener que cambiar mucho de nuestra operación».
Además del marketing en las redes sociales, sostuvo que la clave del éxito en una industria turbulenta y de mantenerse relevante en la era de Amazon y la conveniencia es un personal y un servicio al cliente ejemplares.
“Pondría a mi personal contra cualquier personal del mundo. Su dedicación y pasión son inigualables, su conocimiento del producto es una locura. Me enseñan cosas todos los días que nunca pensé saber, y he estado haciendo esto más tiempo del que algunos de ellos han estado vivos.
“Saben exactamente lo que quieren y les gusta a los clientes, saben qué ejecutar por quién cuando llega o qué sugerir a los clientes nuevos o recurrentes. Ese servicio no puede ser replicado por empresas más grandes o corporaciones sin rostro”.
La tienda en línea Fashion Forward
Para algunos grandes actores de la industria de la moda, mantener una presencia minorista física no era una opción.
Recuperándose de los cierres masivos de tiendas minoristas físicas entre 2010 y 2017, cadenas de ropa populares como The Limited, BeBe, Wet Seal y American Apparel cerraron tiendas en masa.
Pero no se han ido, solo renacen como tiendas en línea. Con una excepción: el sitio de Wet Seal ha estado «en construcción» durante un tiempo.
En general, sin embargo, el pronóstico es brillante. Según la plataforma tecnológica BigCommerce, en el primer trimestre de 2022, mientras que el comercio electrónico en su conjunto experimentó un aumento del 3 % en el valor bruto inclusivo de la mercancía en comparación con el QI de 2021, el sector del comercio electrónico de moda y prendas de vestir creció un 19 %.
En medio de las amplias opciones disponibles en el mundo de la moda en línea, la investigación del Informe de comercio electrónico global 2022: Moda y prendas de vestir descubrió que brindar a los compradores muchas opciones es un componente vital del éxito del comercio electrónico para este sector.
En cuanto al factor de mayor impacto en su negocio de comercio electrónico en general, la mayoría de los encuestados dijo que la incorporación de las redes sociales y el comercio social está en la parte superior de la lista.
Otras estrategias de alto rango incluyeron:
- Ofrecer check-out a través de sitios de redes sociales
- Brindar opciones de pago alternativas, como comprar ahora, pagar después, y aceptar billeteras digitales y criptomonedas.
- Crear experiencias de compra en línea en vivo en plataformas como TikTok, Instagram y Facebook
- Para aquellos que tienen tiendas físicas, habilitar la opción para que los clientes compren en línea y recojan en la tienda
Una gran empresa emergente de comercio electrónico con un nombre icónico
Circuit City, con humildes comienzos en 1949, fue un pilar minorista de electrodomésticos y productos electrónicos de consumo altamente reconocido con ubicaciones físicas en vecindarios de todo el país. Luego vio despidos masivos, quiebras, liquidaciones, varios propietarios nuevos y grandes cierres, con la tienda final cerrada en 2009.
No estaban solos.
Otros grandes gigantes de la electrónica de consumo también estaban en problemas: Sharper Image se declaró en quiebra en 2008 y HH Gregg se declaró en quiebra en 2017.
Con el apocalipsis minorista aún dando tumbos, el minorista Ronny Shmoel asumió la propiedad de Circuit City en 2016 y cambió el nombre de la empresa a Circuit City Corporation, Inc., adquiriendo marcas comerciales y derechos de comercio electrónico con el objetivo de recuperar el nombre del minorista electrónico a través de las compras en línea. .
El momento parecía ser bueno. Los informes muestran que se espera que el mercado mundial de comercio electrónico de productos electrónicos de consumo crezca de $ 539,46 mil millones en 2022 a $ 825,39 mil millones en 2026.
Como director de marketing de Circuit City, Victor Elmann dijo que a la gente siempre le encantó la marca porque crecieron con ella. El desafío era cómo pasar de «cerrar el negocio» a «relanzar» una empresa que era básicamente «una gran empresa emergente con un nombre icónico».
Después de realizar una gran cantidad de entrevistas con vendedores, proveedores y ejecutivos anteriores, se hizo evidente que un fracaso evidente de Circuit City en el pasado había sido una decisión gerencial anterior que permitió que cientos de empleados apasionados, experimentados y de largo plazo se fueran a favor de un nivel más bajo. -reemplazos pagados, menos experimentados.
El equipo de Elmann se centró en la creación de un sitio web de comercio electrónico dinámico y centrado en las redes sociales con un área de descubrimiento dedicada a las experiencias en lugar de los precios, y atendida por expertos apasionados y bien informados.
“Llevando las redes sociales un paso más allá, hemos creado un área de descubrimiento completamente interactiva para que los consumidores naveguen, seleccionen y creen”, dijo Elmann. “Nuestro objetivo es presentar, en lugar de impulsar, ideas que puedan ayudar a facilitar la vida de los consumidores.
“La mayoría de los modelos de electrónica de consumo de hoy en día se centran en proporcionar los productos que está buscando. Eso es genial si sabe lo que quiere, pero si no lo sabe, ahí es donde entra en juego nuestra oferta de soluciones”.
Adiós búsqueda, hola descubrimiento en línea
Al crear el negocio en línea, Circuit City aspiraba a traer de vuelta la divertida experiencia de navegación y descubrimiento de una tienda física incorporando tecnología de realidad aumentada (AR), haciendo posible que los clientes vean productos y los experimenten en tiempo real desde casa.
Por ejemplo, el concepto de «comprar por habitación» de la marca permite a los usuarios elegir entre varios diseños de habitaciones y elegir personalmente los productos que les gustaría ver. Para cada habitación elegida, los consumidores tienen múltiples categorías de productos y docenas de productos dentro de esas categorías para elegir.
Una vez que se selecciona un producto, se coloca dinámicamente en el diseño de la sala para que el consumidor lo vea y evalúe. Los compradores pueden cambiar los diseños de las habitaciones y los productos dentro de cada habitación tantas veces como lo deseen.
“Ya no necesitará saber exactamente lo que quiere encontrar en línea”, dijo Elmann. “De hecho, saber exactamente lo que quieres quita parte de la alegría de comprar en primer lugar”.
El paisaje siempre cambiante de la librería
Recuerda cuando la librería local…