Cómo medir la experiencia del cliente de la manera correcta

Atrás quedaron los días en que una simple encuesta podía decirle todo lo que necesita saber sobre la experiencia de su cliente. Eche un vistazo al futuro del análisis de CX.

Tradicionalmente, los encargados de la toma de decisiones y los especialistas en marketing se han basado en encuestas para medir el éxito del cliente. Estas herramientas de análisis de la experiencia del cliente son útiles; no debe tirarlas por la ventana todavía.

Sin embargo, las métricas retrospectivas tienen sus inconvenientes. Y con las grandes empresas implementando la última tecnología a gran velocidad, aquellos que no mantienen el ritmo corren el riesgo de quedarse atrás.

El análisis de CX ha evolucionado y el informe de McKinsey, Prediction: The Future of CX, propone una solución: el análisis predictivo.

En este artículo, obtendrá una visión detallada de las métricas de la experiencia del cliente, sus beneficios y cómo analizar los datos de CX y utilizarlos para mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué son los análisis de la experiencia del cliente?

El análisis de la experiencia del cliente es la captura y el análisis de datos relacionados con las interacciones de los clientes con su marca.

Con las soluciones tecnológicas actuales, puede recopilar datos de clientes desde cada punto de contacto. Llamadas, sitios web, chat en vivo, chatbots, redes sociales, SMS, reseñas, métricas de comercio electrónico y encuestas CX: estas fuentes son variadas y ricas en información.

Sin embargo, tener una gran cantidad de datos no significa automáticamente que sepa cómo obtener información procesable. De hecho, muchas empresas infrautilizan las franjas de datos a las que tienen acceso. El tiempo que tardan los equipos manuales en cuantificar y calificar los datos puede ser restrictivo, especialmente si se tienen en cuenta los nuevos enfoques que ahora implementan los operadores con visión de futuro, es decir, las herramientas de análisis de CX predictivas y en tiempo real.

Según McKinsey, «Estas empresas pueden comprender mejor sus interacciones con los clientes e incluso evitar problemas en los viajes de los clientes. Sus clientes obtienen beneficios: piensen en una compensación rápida por un retraso en el vuelo o comuníquense con una compañía de seguros cuando un paciente tiene problemas para resolver un problema». problema.»

A pesar de lo útiles que son las encuestas para medir el éxito, no deberían ser su única estrategia de análisis de CX. Con el status quo moviéndose rápidamente hacia prácticas centradas en las personas, se requieren conocimientos más profundos y completos para comprender y optimizar los recorridos de los clientes. Lo que es más importante, una encuesta no puede generar una decisión de compra en tiempo real; solo le ofrece información sobre lo que podría ayudar la próxima vez.

Ejemplos de métricas y herramientas de CX

Ejemplos de herramientas y métricas que puede usar para analizar el comportamiento digital, la toma de decisiones de compra y las actitudes de los clientes incluyen:

  • Actividad en redes sociales
  • Comportamiento en la tienda
  • Ubicación
  • Datos de Internet de las cosas (IoT)
  • Escucha social
  • Voz del cliente
  • Puntuación neta del promotor
  • Tiempo promedio de manejo
  • Valor de por vida del cliente
  • Puntuaciones de satisfacción del cliente
  • Tasa de abandono
  • Puntuación del esfuerzo del cliente
  • Tasa de renovación
  • Gasto promedio
  • Transcripciones de voz y chat, metadatos y análisis
  • Revisar el seguimiento

Con la economía digital tomando fuerza, la mayoría de estas herramientas se pueden automatizar. Pero los líderes empresariales inteligentes van un paso más allá y utilizan análisis predictivos siempre que sea posible.

¿Alguna vez te han dado una excelente recomendación de Netflix o Spotify? Estas compañías usan algoritmos para predecir qué programas lo harán sentarse para disfrutar otras horas de visualización de calidad.

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¿Por qué son tan importantes los análisis de CX?

Teniendo en cuenta los efectos preocupantes del calentamiento global, el auge de los datos como el «petróleo nuevo» solo puede ser algo bueno.

Los datos proporcionan información que no se parece a nada que el mundo de los negocios haya visto antes. En un pasado no muy lejano, la previsión y la elaboración de perfiles de clientes se basaban en conjeturas e interacciones limitadas con grupos focales o entrevistas. En estos días, las empresas pueden aprovechar cada interacción que hace cada cliente para tomar decisiones informadas e impulsar el crecimiento.

Dicho esto, no solo las empresas se benefician del análisis de la experiencia del cliente. Las experiencias del cliente más fluidas y personalizadas reducen las quejas y aumentan la satisfacción. Las personas se sienten más vistas, escuchadas y comprendidas por las organizaciones en las que invierten el dinero que tanto les costó ganar.

Al hacer de la conversación una calle de doble sentido, todos se benefician. Y con el análisis predictivo, los consumidores obtienen más de lo que quieren sin el galimatías de ida y vuelta, solo interacciones fluidas que brindan los resultados deseados.

Beneficios de medir la experiencia del cliente

Mejorar la experiencia del cliente viene con una gran cantidad de beneficios comerciales. Sin embargo, hay tres ventajas principales que cualquier empresa puede obtener al optimizar su estrategia actual de análisis de CX:

  • Personalización mejorada: Millennials y Gen Zers se enorgullecen de ser más que un número. Estos consumidores inteligentes quieren ser tratados como individuos, y cualquier señal de que su empresa no los ve como tales podría ser desastroso. Analytics le brinda el poder de profundizar en su público objetivo para comprender quiénes son y qué quieren. Cuanto mejor pueda personalizar la salida para cada cliente individual, más probable es que se conviertan en defensores leales de por vida.
  • Reducción de abandono: En el pasado, la única señal que tenía una empresa de que un cliente no estaba contento era si se iba. Una de las principales ventajas de tener una estrategia de análisis de CX variada es poder identificar clientes en riesgo y mitigar sus preocupaciones. Además, el uso de un enfoque basado en datos le permite detectar patrones y tendencias que indican insatisfacción para que pueda adaptarse según sea necesario.
  • Mayor retención de clientes: Demasiadas empresas están tan enfocadas en adquirir clientes que descuidan los esfuerzos posteriores a la compra para retener a los clientes. Para la mayoría de las empresas, la retención de clientes es donde se esconde el dinero real. Y es imperativo comprender qué impulsa a sus clientes leales a quedarse. Mediante encuestas, modelos predictivos y segmentación de clientes, puede tomar medidas unilaterales para ganar un ejército de leales defensores de la marca.

La importancia de los datos de CX omnicanal

La proliferación de las redes sociales ha hecho algo asombroso por el mundo: ha dado a todos una voz y una plataforma. Como tal, a los consumidores modernos les encanta decirle lo que está haciendo bien, pero especialmente lo que creen que está haciendo mal.

Como líder empresarial, debe celebrar este enorme cambio social. Una persona gritando y desahogándose porque está molesta después de un mal día no te dará mucha información. Pero, tan pronto como surgen los patrones, es hora de prestar atención. Para obtener la máxima cantidad de datos de clientes, es vital que conozca a los clientes donde están.

Como sabrá por los perfiles de sus clientes y los mapas de viaje, diferentes grupos demográficos tienen preferencias sobre los canales que utilizan. Además, los consumidores pueden usar diferentes canales en diferentes momentos del día. Toda esta información es fundamental para que obtenga una imagen completa e integral de cómo se recibe la experiencia de su cliente en las plataformas en las que se encuentra.

Cómo hacer uso de los datos de CX

La recopilación de datos es una cara de la moneda, pero podría tener un conjunto de datos del tamaño de un océano y aún así no usarlo. De hecho, esta es la situación en la que se encuentran la mayoría de las empresas hoy en día.

Si se siente abrumado por la cantidad de datos que tiene y no sabe por dónde empezar a entenderlos, siga leyendo.

Priorice la fruta madura

Reúna información de sus canales más visitados y use la tecnología para agregarlos en masa. Los paneles de software pueden proporcionar una descripción general rápida de las interacciones con los clientes, identificando rápidamente los puntos débiles de métricas como las tasas de rebote y de clics. Busque tendencias por canal, frecuencia de interacción, datos demográficos, reseñas y puntuaciones de encuestas.

Cuando trabaje con datos analíticos de CX, siempre comience con las áreas que causan la mayoría de los problemas pero que son más fáciles de solucionar. Si hay múltiples áreas de mejora, comience con soluciones que tengan el impacto más rápido en los ingresos.

Por ejemplo, si las personas se quejan con frecuencia de que su equipo de atención al cliente no está disponible las 24 horas, considere implementar un chat en vivo o chatbots.

Alinear la salida con las expectativas de valor del cliente

Ya sea que interactúen directa o indirectamente con su marca, sus clientes le brindan constantemente información procesable.

¿Existe un diseño de botón específico que genere conversiones? Utilice ese diseño en todos los ámbitos. ¿Hay publicaciones específicas que tengan tasas de clics y conversiones más altas? Promociona ese contenido en las redes sociales y utilízalo como punto de referencia para futuras piezas.

El seguimiento de los datos de los clientes de esta manera proporciona toda la información que necesita para refinar continuamente la salida.

Ser proactivo

Es imposible enfatizar la necesidad de soluciones proactivas y predictivas además de soluciones reactivas. La escucha social, IoT y otras herramientas analíticas predictivas de CX lo ayudan a identificar y actuar sobre las tendencias en tiempo real. No necesita un departamento de CX o marketing para cuantificar y calificar ningún dato porque el software automatiza todo el proceso.

Como dice el informe de McKinsey: «Hoy en día, las empresas pueden recopilar de forma regular, legal y sin inconvenientes datos de interacción y de teléfonos inteligentes de todos sus sistemas de clientes, financieros y de operaciones. Esto genera conocimientos profundos sobre sus clientes».

Diferénciate de los competidores

Si busca diferenciarse manteniéndose al día con las próximas tendencias, ya está un paso por delante de la multitud. Muchos profesionales de C-suite encuentran una táctica que funciona y tienden a seguirla. En el mundo ágil y vertiginoso de hoy, implementar las herramientas CX más recientes es una de las mejores formas de sobresalir frente a sus competidores.

Los líderes empresariales que adoptan el enfoque de confiar en estrategias de CX históricamente efectivas corren el mayor riesgo de quedarse atrás. Si puede desprenderse de su ego y adaptarse basándose en instintos informados, se mantendrá al día con la economía cada vez más acelerada.

Obtener el momento adecuado

Hay pocas situaciones en las que la máxima «el tiempo lo es todo» no se aplica. Con la tecnología impulsando las empresas modernas, queda poco espacio para el toque humano. Pero ese toque personal es más importante que nunca.

La gente no quiere verse inundada con información o solicitudes de su empresa. Como tal, el envío de correspondencia de seguimiento, encuestas y solicitudes personales de testimonios debe programarse con elegancia.

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