¿Tiene dificultades para mantenerse al día con los clientes potenciales de diversas fuentes y canales?
El 10 de febrero, moderé un seminario web de Search Engine Journal presentado por Jessica Clarke y Anna Charity de CallRail, junto con Nalini Prasad de BluShark Digital.
Compartieron sus mejores consejos para garantizar un seguimiento sólido de clientes potenciales, independientemente del canal.
También se sumergieron en técnicas para mejorar el seguimiento de clientes potenciales y generar más clientes potenciales de la manera más eficiente y rentable posible.
He aquí un resumen de la presentación.
Hábitos y expectativas del consumidor
La forma en que se anuncian las marcas es compleja.
Anunciamos en varios canales, usamos diferentes palabras clave y optimizamos nuestros mensajes.
Asimismo, la forma en que los compradores compran está fragmentada.
Un cliente potencial de comercio electrónico podría comenzar su descubrimiento con un anuncio en el móvil y buscar vestidos en el escritorio.
Podría agregar un vestido a su carrito en una tableta o incluso ver tallas de vestidos en la tienda.
Incluso podría volver a buscar otros vestidos en línea antes de finalmente comprar «el indicado» en la tienda.
Lo mismo ocurre con los clientes de B2B y otras industrias.
Los clientes están explorando diferentes productos o servicios durante varios días en una amplia gama de plataformas.
A menudo, estos canales suelen trabajar unos contra otros para obtener «crédito» por una venta.
Es por eso que confiar en la red de la que está comprando los anuncios para la atribución es una mala idea.
Dicho esto, no puede limitarse a un solo canal para llegar a sus clientes.
Quieren comunicarse en sus propios términos y tienen la opción de comunicarse a través de múltiples canales.
De hecho, es posible que no hagan negocios con usted si no pueden comunicarse en su entorno preferido. De hecho, un informe de Salesforce encontró que el 40% de los clientes no harán negocios con una empresa si no pueden usar sus canales preferidos.
También es importante tener en cuenta que el canal de comunicación elegido por un cliente varía en función de dónde se encuentran y qué están haciendo.
Los clientes saltarán de un canal a otro a lo largo del viaje; el mismo informe de Salesforce reveló que el 71% de los consumidores han utilizado múltiples canales para iniciar y completar una sola transacción.
El desafío: ofrecer una experiencia perfecta
Incluso cuando los clientes rebotan de un canal a otro, esperan coherencia en el servicio y el mensaje.
No quieren tener que repetirse; quieren continuar donde lo dejaron.
Un canal es una extensión de la experiencia en el siguiente.
Hoy en día, los clientes quieren una comunicación omnicanal en lugar de una comunicación multicanal.
Multicanal vs.Omnicanal: ¿Cuál es la diferencia?
Si bien las estrategias multicanal y omnicanal implican marketing a través de múltiples canales digitales y físicos, la diferencia radica en cuán fluida es la experiencia del cliente en esos canales.
La comunicación multicanal tiende a centrarse en la marca.
Si bien todos los canales están presentes, no están integrados, lo que da como resultado una comunicación fragmentada.
Por otro lado, la comunicación omnicanal está centrada en el cliente con todos los canales presentes e integrados, brindando una experiencia unificada para el consumidor.
La oportunidad
El hecho de que no se cumplan las expectativas del cliente crea una oportunidad para que usted y su empresa llenen ese vacío, ofrezcan una mejor experiencia al cliente y hagan crecer su negocio.
A continuación, se incluyen algunos consejos que le ayudarán a mejorar la experiencia del cliente.
Sea perceptivo y conozca a su audiencia
Utilice datos para identificar qué tipo de consumidor se relaciona con su marca.
- ¿Desde dónde, geográficamente, están llamando la mayoría de sus consumidores?
- ¿Qué fuente lleva a la mayoría de sus consumidores a su página de destino?
- ¿Sus consumidores están completando formularios o haciendo llamadas directas?
Si está utilizando una solución de seguimiento de llamadas, escuche las grabaciones de llamadas o lea las transcripciones de llamadas para escuchar lo que sus clientes o clientes están discutiendo con su empresa.
Asegúrese de que su estrategia de palabras clave y el contenido que produce se alineen con esos temas.
Los datos de llamadas ofrecen mucha información para informar las campañas de PPC basadas en una excelente investigación de palabras clave.
Ser informado
Vaya más allá de lo básico y mejore sus datos con la integración de análisis de CallRail / Google.
Con esto, puede adquirir información más detallada sobre sus prospectos:
- Edad, sexo y otros datos demográficos.
- Elección de navegador (Safari, Chrome, etc.).
- Identifique con mayor precisión la ubicación de un cliente.
- Afinidad / intereses.
- Visitante recurrente o por primera vez antes del envío del formulario de llamada / contacto.
Se específico
Conocer a su audiencia le permite:
- Use lenguaje e imágenes que resuenen con la demografía de sus consumidores.
- Utilice palabras clave relevantes y llamadas a la acción claras.
- Brinde fácil acceso a formularios de contacto, números de teléfono, chats en vivo, etc.
Sea accesible
La accesibilidad y la comunicación pueden resultar en una mayor participación y satisfacción del cliente.
Asegúrese de que sus clientes puedan comunicarse con usted cuando y donde quieran, ya sea por teléfono, chat, mensajes de texto, redes sociales o correo electrónico.
Su número de teléfono debe aparecer en todas partes, incluido su sitio web, perfil de Google My Business, redes sociales, páginas de destino de PPC, etc.
Ser útil
Dirija a sus clientes al departamento o la persona adecuados
Asegúrese de que sus clientes estén hablando con la persona más calificada para ayudarlos.
El enrutamiento de llamadas facilita que los clientes lleguen a la persona o el equipo que necesitan.
Además, considere realizar transferencias de llamadas. Si hay alguien más adecuado para ayudar, transfiera rápidamente a la nueva persona y comuníquele sus antecedentes y detalles.
Prepare a su equipo para brindar satisfacción al cliente
Prepare su equipo para el éxito con entrenamiento y entrenamiento regulares.
Escuchar grabaciones de llamadas y leer transcripciones lo ayudará a obtener más información sobre sus clientes.
Su equipo debe estar preparado para responder las preguntas más comunes de los clientes.
Asegúrese de monitorear las llamadas durante la capacitación y brindar asistencia cuando sea necesario.
Ármalos con visibilidad
Es útil utilizar una solución de seguimiento de llamadas que ofrezca mensajes en voz baja.
Un mensaje susurrante es un mensaje corto que se reproduce para la persona que contesta el teléfono antes de que se conecte con la persona que llama. Esto le dice a su equipo por qué llama el cliente.
También es útil tener un historial de interacciones que muestre con quién habló por última vez la persona que llamó.
Centrarse en las relaciones y hacer que el viaje sea fácil para el consumidor
Comprenda el historial de sus clientes con su empresa.
Bríndeles la continuidad que desean y no les pida que repitan su necesidad varias veces.
Todos odiamos cuando llamamos a una empresa y te piden tu fecha de nacimiento o número de pedido, y luego lo primero que te piden es tu fecha de nacimiento y el número de pedido cuando atienden el teléfono.
Formas de descubrir y generar clientes potenciales más calificados
Identifique el marketing que impulsa a sus mejores clientes potenciales
Querrá profundizar en las palabras clave de búsqueda, campañas, fuentes y canales que no solo generan clientes potenciales, sino que también generan clientes potenciales calificados.
Pero, ¿cómo demuestra un especialista en marketing qué actividades de marketing están generando clientes potenciales calificados?
Históricamente, ha sido difícil para los especialistas en marketing casarse con interacciones de clientes potenciales en línea y fuera de línea y han simplificado los informes.
Ahora, con CallRail, tiene una manera de tomar todos sus clientes potenciales o interacciones provenientes de cualquier canal y calificar esos clientes potenciales según los criterios que ha establecido.
Busque factores de conversión bajos
Armado con mejores datos e información, puede identificar las áreas de baja pendiente para mejorar.
Por ejemplo:
- ¿Hay clientes potenciales fuera de su objetivo geográfico?
- Si una edad o género específico no genera una buena conversión, ¿es un problema de producto o de consumo, o debería enfocarse en esa edad y género con menos frecuencia?
Analice sus datos cuando realice pruebas A / B
Preste atención a las siguientes estadísticas:
- La duración de la llamada puede ayudar a medir si una nueva táctica o estrategia tuvo éxito.
- La transcripción de llamadas y la detección de palabras clave pueden ayudar a medir la efectividad de los nuevos tipos de anuncios.
- Las tasas de conversión más altas (vistas en Google Analytics) de datos demográficos específicos después de cambiar el contenido de orientación y las palabras clave pueden indicar una nueva estrategia exitosa.
Escuche, refleje y mejore
Los datos nos ayudan a proporcionar respuestas sobre clientes potenciales de baja calidad.
Escuche las llamadas grabadas y busque temas o problemas clave en su admisión.
- ¿Se desconecta la gente antes de llegar a la ingesta?
- ¿Su consumidor formula preguntas habituales en la primera llamada? Si es así, brinde una mejor experiencia de usuario con preguntas frecuentes específicas en su sitio.
- ¿Existen razones comunes por las que los consumidores se niegan a comprar sus servicios o productos? ¿Cómo puede su empresa abordar estas piezas faltantes que buscan los consumidores?
Estrategias para aumentar sus tasas de cierre
Está invirtiendo tiempo y dinero en marketing para generar un mayor volumen de clientes potenciales de calidad, pero eso es solo la mitad de la batalla.
Necesita estar equipado para cerrar la venta con el fin de mejorar su balance final.
Estar disponible y receptivo
Tener todos los canales de comunicación del mundo no ayudará si no está disponible para responder a ellos.
Y tener herramientas diferentes y separadas para esos canales de comunicación hace que sea difícil priorizar y manejar cada uno.
Asegúrese de tener la capacidad de verlos todos en un centro centralizado para que pueda identificar fácilmente aquellos que aún no se han manejado.
Reduzca el tiempo que lleva conectarse y enrutar interacciones solo a aquellos que están disponibles.
El uso de mensajes de texto cuando está en otra llamada o el uso de respuestas de texto automáticas puede mantener a un cliente potencial comprometido para que no se comunique con un competidor.
Los clientes no solo quieren una comunicación y un servicio omnicanal consistentes, sino que también quieren ayuda rápida y la quieren las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
La velocidad de respuesta + el seguimiento es fundamental
Un estudio de Lead Connect encontró que el 78% de los clientes compran a la empresa que responde primero a su consulta.
Los tiempos de respuesta de los clientes potenciales más rápidos son fundamentales y pueden conducir a:
- Mejores primeras impresiones de tu marca.
- Un carril interior para «ganar la carrera» de prospectos.
- Tasas de conversión más altas.
Para mejorar el tiempo de respuesta de sus clientes potenciales:
- Organice los clientes potenciales de acuerdo con la actualidad.
- Centralice todos los clientes potenciales entrantes.
- Asigne clientes potenciales entrantes según la disponibilidad.
- Considere las respuestas automáticas para iniciar el proceso de participación.
- Informe a los usuarios cuánto tiempo suele tardar en responder.
No deje que los clientes potenciales se escapen por las grietas
Los sistemas que los empleados tienen para ayudarlos a satisfacer la demanda y las expectativas de los clientes les están fallando.
Dedican el 10% de su tiempo a recopilar la información que necesitan para evaluar el viaje único de cada persona y personalizar las conversaciones.
Aproveche las soluciones para obtener más información sobre los clientes en lugar de perder un tiempo valioso haciendo preguntas.
Herramientas como CallRail y Lead Center pueden ayudarlo a brindarle más detalles sobre la persona que llama.
Acortar el ciclo de ventas
Céntrese en los canales que brindan clientes potenciales de la más alta calidad
Enfocar sus esfuerzos de marketing y gastar en los canales que le brindan clientes potenciales de la más alta calidad garantizará que su equipo de ventas se concentre en cerrar solo aquellos que están más calificados.
Esto probablemente aumentará su tasa de cierre y acortará el tiempo que tomaría cerrar un cliente potencial menos calificado.
Automatizar la calificación y clasificación de clientes potenciales
La clasificación o categorización de las interacciones manualmente es increíblemente lenta, laboriosa y propensa a errores humanos.
Las herramientas de inteligencia artificial como la inteligencia de conversación de CallRail pueden ayudar a los representantes de ventas a cubrir más terreno en menos tiempo.
Pueden concentrar su energía, recursos y tiempo en los clientes más rentables.
Aproveche una combinación de herramientas de comunicación para conectarse más rápido
Aproveche el envío de mensajes de texto para eliminar largas idas y venidas por teléfono o correo electrónico.
Algunos consumidores prefieren la respuesta rápida informal que permiten los mensajes de texto.
Dependiendo de su negocio, envíe fotos y videos para ayudar a identificar la necesidad del cliente y redacte un presupuesto sin tener que programar una visita.
[Slides] Los mejores consejos para mejorar la calidad y el seguimiento de sus clientes potenciales de PPC
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Créditos de imagen
Todas las capturas de pantalla fueron tomadas por el autor, febrero de 2021