Cómo pedir reseñas a los clientes (y obtenerlas)


Fuera de la industria de alimentos y hotelería, puede ser una verdadera lucha para las empresas obtener críticas positivas.

Los consumidores no suelen revisar su paisajista, gimnasio, agencia de alquiler de automóviles y muchos otros tipos de negocios con los que interactúan a diario, a menos que algo salga mal.

Debido a esto, hablamos a diario con empresas que hacen un trabajo sobresaliente y tienen una gran reputación en el mundo real, pero tienen más críticas negativas en línea que positivas.

Para los dueños de negocios, esta disparidad entre la reputación fuera de línea y en línea es más que frustrante. Entonces, ¿qué debe hacer el dueño de un negocio o el gerente general cuando se encuentran en esta situación?

Pide reseñas a los clientes satisfechos.

Incline el saldo de la revisión a su favor haciendo que esos clientes satisfechos sean sus defensores en línea. A continuación, compartiré algunos consejos, prácticas recomendadas y pruebas que puede realizar para obtener más reseñas positivas.

¿Está bien pedir reseñas?

Pero primero, puede preguntarse: ¿Está bien pedir reseñas? Para Google, la respuesta es un rotundo “sí”.

Sin embargo, Yelp tiene pautas mucho más estrictas cuando se trata de solicitar reseñas. Actualmente, Yelp prohíbe que las empresas soliciten reseñas de cualquier modo o forma. Una laguna potencial de estas pautas es solicitar revisiones verbalmente, ya sea por teléfono o en persona.

Puede pedirle a un cliente que busque “[business name] Yelp” en Google, o “[business name] [location] Yelp” si su empresa tiene más de una ubicación. Esto debería llevar al cliente directamente a su lista de Yelp.

También querrá asegurarse de que el cliente no deje una reseña dentro de su oficina/tienda, ya que Yelp puede ver la ubicación y marcar la reseña como solicitada. Una de las cosas más importantes que debe recordar es nunca ofrecer un enlace directo a su listado de Yelp, ya que esta es una de las formas más rápidas en que Yelp puede marcar una reseña, o un conjunto de reseñas, según lo solicitado.

Si desea evitar las infracciones de las pautas de Yelp o la posibilidad de que se elimine su listado de Yelp por completo, le sugerimos que se ciña a Google y otras plataformas de revisión cuando solicite nuevas revisiones.

Recuerde consultar las pautas de cada sitio de revisión, ya que pueden diferir en qué vías de solicitud están o no permitidas.

Ahora que tenemos eso fuera del camino, profundicemos…

El estándar de oro: preguntar en persona

No hay mejor manera de solicitar y obtener reseñas que hacerlo en persona. La solicitud de persona a persona es increíblemente efectiva, especialmente si el solicitante ha pasado mucho tiempo con el cliente. Descubrimos que preguntar en persona puede generar entre siete y ocho veces más reseñas que preguntar por correo electrónico.

Tomemos como ejemplo una tienda de muebles. Un asociado de ventas puede pasar una hora o más ayudando a los clientes a elegir y personalizar el sofá adecuado para su hogar. Se conocen en el transcurso de ese tiempo y hablan de dónde son, sus familias, etc. Se construye un mini-vínculo en el tiempo que pasamos juntos.

Al final de la venta, ahora no hay nadie mejor posicionado para solicitar una revisión que este asociado de ventas. El asociado puede explicar que ayuda a otros clientes que los están investigando y brinda una perspectiva real del negocio.

Si está pensando en pedir reseñas a los clientes, trate de averiguar los puntos de contacto con el cliente y quién dentro de la empresa construye la relación más profunda con el cliente. Esa es probablemente la persona que debería pedir reseñas.

Para que el proceso sea lo más simple posible, puede mostrar códigos QR en el mostrador de pago o en un folleto promocional que se entrega al cliente que se vincula directamente con su sitio de reseñas.

El truco de la ‘propina’

El truco de la «propina» es uno de esos hacks de crecimiento de revisión que pueden funcionar muy bien en industrias particulares. La estrategia es que alguien que ha pasado mucho tiempo con un cliente pida una reseña, pero dice: “Si tuviste una buena experiencia e incluyes mi nombre en la reseña, la compañía me da una propina de $10. .”

Este pequeño «endulzante» le brinda al cliente un incentivo adicional para dejar una reseña en línea, especialmente si tuvo una buena experiencia.

Hemos visto que esta estrategia funciona mejor con los servicios proporcionados dentro y alrededor de los hogares de los clientes. Esto incluye paisajistas, exterminadores y empresas de mudanzas.

Los proveedores de servicios trabajan duro y la gente a veces quiere darles propina por su trabajo; esta estrategia brinda a los clientes una forma gratuita de dar propina a alguien que hizo un buen trabajo.

Para las empresas adecuadas, esto puede acelerar drásticamente la cantidad de revisiones que ingresan.

Preguntando por correo electrónico

Pedir reseñas por correo electrónico es un poco más complicado. Hay casos en los que no tiene mucho (o nada) de tiempo cara a cara con un cliente. En esos casos, el correo electrónico puede ser su única opción.

Si va a solicitar reseñas por correo electrónico, le recomendamos encarecidamente que preseleccione a sus clientes mediante una encuesta interna antes de continuar con otro correo electrónico pidiéndoles una reseña pública. Si bien esto puede parecer una trampa, no es diferente de lo que harías en persona.

Si alguien está claramente molesto, no le pediría una revisión en línea. Del mismo modo, el uso de disparadores de una encuesta interna le permite aplicar esta misma lógica humana, solo algorítmicamente.

Estas son algunas de las mejores prácticas para su carta de solicitud por correo electrónico:

  • Haga que el correo electrónico provenga de la dirección de correo electrónico de una persona real (aún mejor, haga que provenga de un nombre que reconozcan, como alguien con quien trabajaron).
  • Tenga el correo electrónico escrito como una solicitud personal de esa misma persona.
  • Tenga un enlace/botón de llamada a la acción muy claro. Elimine los enlaces aleatorios de pie de página de redes sociales o sitios web, al igual que con una buena optimización de la tasa de conversión, tenga el objetivo singular de que los usuarios hagan clic en el botón de revisión.
  • Pruebe con un correo electrónico de texto sin formato frente a un correo electrónico HTML.
  • Pruebe diferentes líneas de asunto: hemos descubierto que usar el nombre de la persona en la línea de asunto funciona bien en muchos casos, pero fracasa por completo en algunos otros.
  • Pruebe diferentes copias de correo electrónico para ver qué funciona mejor.

Al igual que con cualquier buena campaña, pruebe todo hasta que obtenga la mejor tasa de conversión a revisión posible (no solo la tasa de apertura). El correo electrónico casi nunca funcionará tan bien como preguntar en persona, pero aun así puede ser muy efectivo a gran escala.

Una iniciativa organizativa

Hemos visto que las revisiones tienden a ser un goteo lento hasta que obtenerlas se adopta realmente como una iniciativa organizacional, no solo como un proyecto paralelo realizado por marketing.

Las mejores estrategias para hacer de las revisiones una prioridad en una organización incluyen:

  • Hacer mejores reseñas con un enfoque de arriba hacia abajo. Los ejecutivos necesitan comunicar la importancia.
  • Obtener la aceptación de la organización sobre la importancia de las revisiones al ayudar a los empleados a comprender el impacto directo que tienen en el negocio.
  • Capacitar a los empleados clave sobre cómo solicitar revisiones.
  • Desarrollar un cuadro de mando que rastree las reseñas por ubicación (similar a nuestro puntaje SERP, pero para las reseñas).
  • Proporcionar bonificaciones y premios para las ubicaciones que tienen las mejores reseñas en línea.
  • Poner al C-suite detrás de la iniciativa de revisiones en línea es la mejor manera de lograr que se tomen medidas.

contraatacar

El simple hecho de pedir reseñas comienza a devolverle el poder a sus manos. Muchos dueños de negocios simplemente levantan las manos en el aire y asumen que no hay nada que puedan hacer. Pero como puedes ver, es todo lo contrario.

Solicitar reseñas no requiere herramientas o tecnología especiales, solo un compromiso para llevarlo a cabo. Con estas estrategias, puede luchar contra el fenómeno de las empresas (fuera de la industria de la alimentación y la hostelería) que solo reciben críticas negativas.


Este artículo fue investigado y escrito con la ayuda de Dominique Jabbour.

Gracias a esto, hablamos a diario con empresas que realizan un trabajo sobresaliente y tienen una gran reputación en el mundo real, pero que tienen más reseñas negativas en línea que positivas.

Para los dueños de negocios, esta disparidad entre la reputación fuera de línea y en línea es más que frustrante. Entonces, ¿qué debe hacer el dueño de un negocio o el gerente general cuando se encuentran en esta situación?

Pide reseñas a los clientes satisfechos.

Incline el saldo de la revisión a su favor haciendo que esos clientes satisfechos sean sus defensores en línea. A continuación, compartiré algunos consejos, prácticas recomendadas y pruebas que puede realizar para obtener más reseñas positivas.

Pero primero, puede que se pregunte: ¿Está bien pedir reseñas? Para Google, la respuesta es un rotundo “sí”.

Yelp, sin embargo, ha emitido declaraciones contradictorias sobre si está permitido o no pedir reseñas a los clientes. Le pregunté directamente a Yelp y me dijeron que es está bien pedir reseñas siempre que no haya incentivos (consulte el n.° 2 en “5 datos de Yelp que los dueños de negocios deben saber”). Para todos los demás sitios de revisión, deberá verificar sus términos de servicio y pautas.

Ahora que tenemos eso fuera del camino, profundicemos…

El estándar de oro: preguntar en persona

No hay mejor manera de solicitar y obtener reseñas que hacerlo en persona. La solicitud de persona a persona es increíblemente efectiva, especialmente si el solicitante ha pasado mucho tiempo con el cliente. Descubrimos que preguntar en persona puede generar entre siete y ocho veces más reseñas que preguntar por correo electrónico.

Tomemos como ejemplo una tienda de muebles. Un asociado de ventas puede pasar una hora o más ayudando a un cliente a elegir y personalizar el sofá adecuado para su hogar. Se conocen en el transcurso de ese tiempo, hablan de dónde son, sus familias, etc. Se construye un mini-vínculo en el tiempo que pasamos juntos.

Al final de la venta, ahora no hay nadie mejor posicionado para solicitar una revisión que este asociado de ventas. El asociado puede explicar que ayuda a otros clientes que los están investigando y brinda una perspectiva real del negocio.

Si está pensando en pedir reseñas a los clientes, primero intente descubrir los puntos de contacto con el cliente y quién dentro de la empresa construye la relación más profunda con el cliente. Esa es probablemente la persona que debería pedir reseñas.

El truco de la “propina”

El truco de la “propina” es uno de esos hacks de crecimiento de reseñas que pueden funcionar muy bien en industrias particulares. La estrategia es que alguien que ha pasado mucho tiempo con un cliente pida una reseña, pero dice: “Si tuviste una buena experiencia e incluyes mi nombre en la reseña, la compañía me da $10. propina.»

Este pequeño «endulzante» le brinda al cliente un incentivo adicional para dejar una reseña en línea, especialmente si tuvo una buena experiencia.

Hemos visto que esta estrategia funciona mejor con los servicios proporcionados dentro y alrededor de los hogares de los clientes. Esto incluye paisajistas, exterminadores y empresas de mudanzas.

Los proveedores de servicios trabajan duro y la gente a veces quiere darles propina por su trabajo; esta estrategia brinda a los clientes una forma gratuita de dar propina a alguien que hizo un buen trabajo.

Para las empresas adecuadas, esto puede acelerar drásticamente la cantidad de revisiones que ingresan.

Preguntando por correo electrónico

Pedir reseñas por correo electrónico es un poco más complicado. Hay casos en los que no tiene mucho (o nada) de tiempo cara a cara con un cliente. En esos casos, el correo electrónico puede ser su única opción.

Si va a solicitar reseñas por correo electrónico, le recomendamos encarecidamente que preseleccione a sus clientes mediante una encuesta interna antes de continuar con otro correo electrónico pidiéndoles una reseña pública. Si bien esto puede parecer una trampa, no es diferente de lo que harías en persona.

Si alguien está claramente molesto, no le pediría una revisión en línea. Del mismo modo, el uso de disparadores de una encuesta interna le permite aplicar esta misma lógica humana, solo algorítmicamente.

Estas son algunas de las mejores prácticas para su carta de solicitud por correo electrónico:

  1. Haga que el correo electrónico provenga de la dirección de correo electrónico de una persona real (aún mejor, haga que provenga de un nombre que reconozcan, como alguien con quien trabajaron).
  2. Tenga el correo electrónico escrito como una solicitud personal de esa misma persona.
  3. Tenga un enlace/botón de llamada a la acción muy claro. Elimine los enlaces aleatorios de pie de página de redes sociales o sitios web, al igual que con una buena optimización de la tasa de conversión, tenga el objetivo singular de que los usuarios hagan clic en el botón de revisión.
  4. Pruebe con un correo electrónico de texto sin formato frente a un correo electrónico HTML.
  5. Pruebe diferentes líneas de asunto: hemos descubierto que usar el nombre de la persona en la línea de asunto funciona bien en muchos casos, pero fracasa por completo en algunos otros.
  6. Pruebe diferentes copias de correo electrónico para ver qué funciona…



Versión en Inglés Cómo pedir reseñas a los clientes (y obtenerlas)