Esta publicación es parte de Made @ HubSpot, una serie de liderazgo intelectual interno a través de la cual extraemos lecciones de experimentos realizados por nuestros propios HubSpotters.
El director ejecutivo de HubSpot, Brian Halligan, lo ha dicho muchas veces: Cada día mueren más empresas por comer en exceso que por hambre. Se reparten entre tantas prioridades diferentes que resulta imposible conseguir una tracción importante con cualquiera de ellas.
Lo mismo ocurre cuando se trata de administrar las opiniones de los clientes para su empresa. Hay tantos lugares diferentes en los que se puede revisar una empresa hoy en día que mantenerlos todos en orden puede parecer un juego de Whac-a-mole.
(Algunos ejemplos serían G2, Gartner Peer Insights y Capterra).
Este fue el problema que enfrentamos en HubSpot. Si intentáramos brindar el mismo cuidado y atención a todos los sitios de reseñas, solo tendríamos un impacto mínimo en cada sitio. Si bien era importante para nosotros leer y considerar todos los comentarios, también era crucial para nosotros comprender qué sitios iban a tener el mayor impacto en el avance de la misión de HubSpot: ayudar a millones de organizaciones a crecer mejor.
Sin embargo, ¿cómo podríamos determinar exactamente qué sitios podrían tener el mayor impacto? Necesitábamos descubrir qué sitios eran buenos creadores de marcas y cuáles eran simplemente divertidas distracciones.
Es por eso que desarrollé el “Algoritmo de puntuación de reseñas de clientes y usuarios” de HubSpot. Diseñé el algoritmo para que pudiéramos considerar objetivamente docenas de criterios diferentes que evalúan la importancia de varios sitios de terceros. Con este algoritmo, podríamos determinar cómo enfocar nuestros esfuerzos durante los próximos meses.
Los componentes del algoritmo de puntuación de reseñas de clientes y usuarios
Me di cuenta de que, para nuestro negocio específico (como una empresa SaaS basada en ventas internas), había tres puntajes principales necesarios para obtener una perspectiva completa de los sitios de revisión en nuestra órbita:
- Puntaje de salud: ¿Qué tan positiva está actualmente HubSpot representado en este sitio?
- Puntuación de habilitación de ventas: ¿Qué importancia tiene este sitio para la habilitación de ventas?
- Puntuación de adquisición / visibilidad: ¿Qué importancia tiene este sitio para la adquisición de nuevos usuarios o la percepción general de HubSpot y sus productos?
Para cada puntaje, elegí una variedad de criterios que pude medir (ver más abajo) y califiqué cada sitio según los criterios. Entonces pude sopesar los criterios entre sí para que los criterios que considerábamos más importantes tuvieran una mayor influencia sobre la puntuación.
Por ejemplo, determinamos que nuestra calificación de reseñas (de 5) en cada sitio de reseñas era más importante que el número total de reseñas que teníamos en cada sitio.
Vea arriba todos los criterios que utilicé para crear cada puntaje y haga clic aquí para ver un ejemplo de plantilla de Google Sheets de la rúbrica de puntaje.
Aprovechamiento del algoritmo de puntuación de reseñas de clientes y usuarios
Para comprender realmente cada puntaje y cómo los diferentes sitios de revisión se comparan entre sí, tracé los datos en dos cuadrículas diferentes. Este proceso nos permitió ver la puntuación de habilitación de ventas y la puntuación de adquisición / visibilidad, cada una de las cuales se comparó con la puntuación de salud.
Las cuadrículas a continuación representan cómo era esto para HubSpot hace un par de años. Los colores de la cuadrícula corresponden a cuánta atención se debe dedicar a mejorar la salud de HubSpot en el sitio en cuestión (ver las notas correspondientes en rojo).
La cuadrícula de habilitación de ventas: centrada en el inglés
La cuadrícula de adquisición / visibilidad: enfoque en inglés
Armado con datos objetivos y estas prácticas cuadrículas, no solo pude dirigir mejor mis propios esfuerzos orientados a la revisión, sino que también pude obtener una alineación mucho mejor y la aceptación de otros equipos que aprovechan o impactan las revisiones de los clientes.
Como resultado de las campañas que surgieron de esta investigación, pudimos generar cientos de reseñas de cinco estrellas, aumentar nuestra calificación de estrellas en nuestros sitios de objetivos e influir en innumerables ofertas.
Si está buscando hacer girar el volante de su negocio y adquirir nuevos clientes, entonces una reputación en línea positiva es imprescindible. Acercarse a estas reseñas puede resultar un poco intimidante simplemente por el gran volumen de sitios web, ¡pero no temas! Armado con este sistema de puntuación, puede hervir el océano y centrar su atención únicamente en lo que importa.
¡Consulte esta plantilla para comenzar hoy mismo!
