¿Conoce la verdadera causa raíz de los problemas de experiencia del cliente?

¿Cómo soluciona la experiencia del cliente rota y otros problemas comerciales? Llegar a la causa raíz del problema: la causa raíz real.

En mi artículo anterior de CMSWire, escribí sobre si es mejor arreglar las malas experiencias o mejorar las buenas, y la «regla del punto máximo» para guiar esas decisiones. Recibí muchos comentarios positivos e interesantes, y me hicieron pensar en el proceso por el que pasan las empresas para mejorar una experiencia.

En el diseño centrado en el ser humano, seguimos un proceso que incluye espacio y tiempo para explorar el problema, así como para definir la solución, conocido como el Doble Diamante. Idealmente, estos pasos deben ser equilibrados. En otras palabras, debe pasar suficiente tiempo en el espacio del problema para divergir, explorar y generar empatía con el «cliente» para converger, sintetizar los hallazgos y definir el problema. Luego, utilizando la información de ese ejercicio, puede pasar al espacio de la solución para idear, crear prototipos y luego definir y refinar la solución.

Demasiado tiempo arreglando las experiencias de los clientes

Sin embargo, lo que vemos en el mundo real es que muchas empresas dedican muy poco tiempo al lado izquierdo de este modelo que define el problema. Observan un síntoma y se mueven rápidamente para resolverlo para que puedan «marcar la casilla» de que «han hecho algo».

Pero ¿por qué hacen esto? Porque hay presión para hacerlo. Debemos reconocer las presiones que enfrentan estas empresas en la economía actual y la falta de poder que realmente tienen las organizaciones; en este caso, «poder» es la capacidad de influir en un resultado. Pero debido a que las organizaciones están a merced de su base de clientes y de las decisiones que toman, en última instancia, no tienen el poder de dictar directamente un resultado (es decir, si el cliente gusta y compra su producto o servicio) y deben intentar influir en el comportamiento del cliente hacia ese resultado «lo más rápido posible». como sea posible.»

Pero debido a que no se toman el tiempo para comprender por qué esto es un síntoma, en realidad no llegan a la causa raíz. Esto a menudo da como resultado un cambio que en realidad no satisface la verdadera necesidad de la parte interesada ni alivia el efecto indeseable (UDE).

Discutiremos por qué comprender la causa raíz es fundamental para mejorar la experiencia de las partes interesadas y cómo hacerlo de la manera más efectiva. Usaremos ejemplos del sector de la salud, pero es importante tener en cuenta que este enfoque es relevante para cualquier negocio en cualquier industria.

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Por qué es importante encontrar una causa raíz

Si en realidad no resuelve la causa raíz de un UDE, el problema no desaparecerá. Terminará gastando dinero en una solución que no ofrece un valor nuevo significativo para las partes interesadas y/o la organización.

Por ejemplo, un pagador dental mantiene un proceso para recopilar comentarios de miembros y proveedores sobre su experiencia con la empresa. A través de ese proceso, el pagador escucha las inquietudes de los proveedores sobre el aumento de las denegaciones de reclamos y su necesidad de una mejor manera de verificar la elegibilidad antes de que se brinden los servicios.

Fácil, ¿verdad? El pagador crea un portal para que los proveedores busquen la elegibilidad del paciente. Pero no se tomó el tiempo para comprender completamente las necesidades de información específicas del proveedor o los impactos posteriores si esa información no está disponible.

Como resultado, los proveedores continúan experimentando un efecto indeseable (más reclamaciones denegadas de las que creen que deberían ocurrir) y pierden dinero o experimentan retrasos en el pago. La inversión en el portal ha hecho poco para mover el metro.

Cómo encontrar la causa raíz

El proceso para investigar y encontrar una causa raíz no suele ser tan difícil. Hay varias herramientas y métodos probados para hacerlo. Los siguientes son tres de los enfoques más comunes que se pueden aplicar para explorar las causas fundamentales de los problemas de la experiencia del cliente:

  • La Teoría de las Restricciones, desarrollada por el Dr. Eliyahu Goldratt, es un método de mejora de procesos diseñado para mejorar las ganancias mediante la gestión de las restricciones que impiden que una organización logre sus objetivos. Su enfoque principal es eliminar o administrar las restricciones para aumentar el rendimiento de fabricación, aunque también puede ser útil en otros escenarios.
  • La técnica de los cinco porqués, desarrollada por Sakichi Toyoda y popularizada por Toyota en la década de 1970, es un enfoque muy común para el análisis de causa raíz. Alienta a las personas a comenzar con el síntoma y preguntar: «¿Por qué sucedió?» por cada motivo potencial, cinco veces seguidas, para llegar al problema real.
  • El Diagrama de espina de pescado, uno de los métodos Six Sigma más populares y útiles, es una sesión y/o herramienta estructurada de lluvia de ideas que obliga a los equipos a explorar y considerar todas las posibles causas de un síntoma, no solo aquellas en las que han pensado o que sospechan. ser la causa raíz.

Considere al proveedor desde la perspectiva de un pagador de atención médica tradicional. Estos pagadores buscan comprometerse mejor con los proveedores que en última instancia brindan los servicios médicos y pueden influir en los resultados de salud de la base de miembros/pacientes.

Sin embargo, estos médicos continúan lidiando con una mayor carga administrativa a medida que los pagadores continúan ofreciendo más «soluciones», es decir, elementos tecnológicos únicos que abordan un solo problema para un solo tipo de paciente, como soluciones para el control de la diabetes, con una adopción y utilización exitosas limitadas.

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