Construyendo una comunidad de clientes que resuene

Así que estás construyendo una comunidad. Excelente. ¿Está aprovechando los comentarios para que los clientes sepan que están proporcionando valor?

A veces se piensa en la innovación de productos como una caja negra: una fórmula secreta que mágicamente produce productos y servicios que cambian el juego.

La realidad es un poco diferente. Todas las iteraciones de productos verdaderamente significativas provienen de las comunidades que usan estos productos día tras día. No hay salsa secreta: con el enfoque correcto, cualquier empresa puede aprovechar el poder de la comunidad para iterar mejores productos.

Los productos exitosos abordan un problema único de cliente o mercado. Nadie tiene mejor conocimiento de estos problemas que los usuarios del producto que los experimentan de primera mano. Involucrar a estas partes interesadas en la estrategia del producto ofrece a las empresas beneficios inconmensurables, desde una mayor participación de la comunidad hasta obtener una perspectiva única sobre las decisiones de la hoja de ruta.

Sin embargo, muchos líderes pasan por alto la oportunidad de construir e incorporar estos ciclos de retroalimentación en sus ciclos de vida de desarrollo. Al hacerlo, las empresas están perdiendo la oportunidad de crear una plataforma que no solo impulse el crecimiento empresarial, sino que también permita a los usuarios desarrollar sus habilidades.

Para crear productos y servicios valiosos, la participación de la comunidad es vital. Las empresas deben contar con estrategias que les permitan obtener e incorporar los comentarios de la comunidad en las decisiones sobre productos. Para muchos, este puede ser un proceso desalentador, pero como veremos, ese no tiene por qué ser el caso.

Comience poco a poco: no hierva el océano

La capacidad de involucrar de manera efectiva a su comunidad a lo largo del proceso de iteración y desarrollo del producto es un superpoder, y es uno que cualquier empresa puede aprovechar.

En Slack, utilizamos una variedad de canales para recopilar y sintetizar los comentarios de nuestra comunidad en la hoja de ruta de nuestro producto, desde versiones beta cerradas hasta juntas asesoras de desarrolladores. Pero si recién está comenzando por este camino, no necesita un sistema sofisticado: un enfoque básico también funciona bien.

Elija un canal para que sus clientes le proporcionen comentarios. Algo tan simple como una dirección de correo electrónico funciona. Pídale a alguien de su equipo que categorice los comentarios en diferentes categorías. Aborde problemas pequeños y fáciles de solucionar en sprints de amor al cliente y trabaje para identificar los desafíos más grandes que deben incluirse en la hoja de ruta de su producto.

Antes de agregar mecanismos de retroalimentación adicionales, concéntrese en perfeccionar el ciclo de retroalimentación. Recopilar comentarios es solo una parte del desafío: igualmente importante es mostrar a sus usuarios cómo está adoptando sus comentarios. Cerrar este círculo les demuestra a los clientes que la retroalimentación reflexiva que brindaron está pagando dividendos y resultando en cambios significativos en el producto. Incluya actualizaciones en las notas de la versión o responda directamente a los miembros de la comunidad para que la gente sepa que está actuando en función de sus contribuciones.

Los consejos asesores son otra herramienta poderosa que es fácil de configurar. Invite a 10 o 15 clientes importantes a sentarse en estos tableros y comuníquese abiertamente con ellos. Muéstreles lo que está creando, obtenga su opinión e invítelos a participar en las versiones beta iniciales para validar conceptos y trabajar en los detalles finos que se suman a un gran producto.

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Bucles de retroalimentación en evolución a lo largo del tiempo

A medida que crece su comunidad, es posible que el volumen y la diversidad de comentarios se vuelvan abrumadores para su equipo de producto. Sin un enfoque estructurado, es extremadamente difícil identificar tendencias, priorizar problemas y generar cambios significativos para su comunidad.

Desarrolle un marco que especifique cómo se debe recopilar y organizar la retroalimentación. Sintetice los comentarios en distintas categorías que se alineen con la hoja de ruta de su producto y trabaje para identificar temas que indiquen los problemas que debe priorizar.

Audita la efectividad de tus canales de retroalimentación periódicamente. Evalúe cómo se está escalando cada canal y explore áreas que podría modificar o reinventar por completo para brindar más utilidad y valor a su comunidad.

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