Coronavirus: los californianos que solicitan desempleo enfrentan dificultades

Para los californianos desesperados por obtener asistencia por desempleo durante la pandemia de COVID-19, el último mes ha sido una tormenta perfecta de fracasos para un gobierno estatal con una larga historia de problemas tecnológicos.

Muchos de los que buscaban beneficios por desempleo en las últimas semanas encontraron líneas telefónicas atascadas en el Departamento de Desarrollo de Empleo del estado y desconectaron sus llamadas antes de poder hablar con un representante de servicio en vivo de la agencia, que procesa las reclamaciones de seguro de desempleo.

Otros dijeron que sus intentos de presentar solicitudes en el portal en línea del seguro de desempleo del estado fueron recibidos con mensajes de error, pantallas congeladas y otros problemas técnicos, lo que demuestra que los sistemas tecnológicos del estado no estaban preparados para un desastre de esta magnitud.

Con millones de californianos expulsados ​​del trabajo por la orden de quedarse en casa del estado, los servicios ofrecidos por el EDD se han debilitado debido a la falta de tecnología suficiente para apoyarlos, un problema que ha afectado a la agencia durante años, pero ahora se ha puesto en gran alivio por la crisis actual.

«Sé que esto suena loco porque estamos en California, somos el centro tecnológico del mundo, pero nuestro sistema está construido sobre múltiples sistemas anticuados, y por eso es inflexible, es muy difícil cambiarlo», dijo el Secretario de Trabajo de California. Julie Su dijo en un chat en vivo de Facebook el viernes.

Los funcionarios estatales se han apresurado a implementar mejoras en el proceso de reclamos, incluida la ampliación del horario del centro de atención telefónica e incluso suspender el requisito de que los solicitantes certifiquen su elegibilidad para los beneficios, pero a pesar de las medidas, muchas personas desempleadas dicen que aún no han recibido la asistencia financiera que necesitan .

El esfuerzo por resolver los problemas con el sistema de reclamos es aún más urgente porque el estado comenzará el martes a aceptar millones de reclamos de asistencia por desempleo de aquellos previamente excluidos del proceso, incluidos los contratistas independientes, los trabajadores por cuenta propia y los trabajadores independientes.

La líder republicana de la Asamblea, Marie Waldron, de Escondido, reconoce que el gobernador Gavin Newsom trató de resolver los problemas en medio de una inundación sin precedentes de nuevas solicitudes de desempleo, pero dijo que los problemas tecnológicos son un «tema recurrente» en el gobierno del estado de California.

«Esto es inaceptable», dijo Waldron sobre los problemas del EDD con el procesamiento de reclamos. «Nuestros electores necesitan ayuda y la continua falta de modernización del estado crea una barrera para acceder a los servicios de nuestros más vulnerables».

La orden del gobernador del 19 de marzo que exige que los californianos se queden en casa para desacelerar la propagación de COVID-19 ha provocado que muchas empresas cierren temporalmente, dejando a millones sin trabajo. A los pocos días de la orden, los californianos se quejaron de que no podían comunicarse por teléfono con el EDD, cuyo centro de atención telefónica estaba abierto solo unas pocas horas cada día de 8 a.m. a mediodía, cinco días a la semana.

Newsom inicialmente ordenó un turno de 1.300 trabajadores estatales para crear un segundo centro de llamadas EDD con horario ampliado de 8 a.m. a 8 p.m. siete días a la semana. Pero si bien el nuevo centro de llamadas puede responder preguntas generales y ayudar a restablecer contraseñas, no tiene la capacidad de procesar reclamos o resolver problemas con los que se han presentado, dijeron las autoridades.

Como resultado, los californianos desempleados continuaron quejándose de problemas para llegar a la agencia para procesar sus reclamos. Las llamadas de The Times a la nueva línea todos los días de esta semana confirmaron que los problemas no se resolvieron.

«Actualmente estamos recibiendo más llamadas de las que tenemos la capacidad de responder», dijo el viernes un mensaje grabado en el nuevo centro de llamadas. «Al final del mensaje, el teléfono colgará».

El mensaje insta a las personas a utilizar UI Online, un portal de Internet que permite a las personas presentar solicitudes de beneficios de seguro de desempleo digitalmente.

Pero eso también pareció ser un callejón sin salida para muchos que intentaron iniciar sesión en el sitio web y reportaron haber recibido un mensaje de error. El miércoles y jueves, se publicó un descargo de responsabilidad para los visitantes del sitio web: “Algunos clientes tienen problemas al usar este servicio. Estamos trabajando para restaurarlo lo antes posible. Por favor, vuelva más tarde.»

El descargo de responsabilidad se eliminó el viernes y se reemplazó con una nota que advierte que UI Online no estará «disponible» a partir de las 6 p.m. Viernes a mediodía sábado para «mantenimiento de servicio».

Los problemas informáticos obligaron a EDD a suspender el requisito de que los solicitantes certifiquen la elegibilidad cuando presenten su solicitud y cada dos semanas. Su dijo que ha ayudado a reducir el tráfico que estaba causando problemas en el sistema.

El jueves, Newsom nuevamente reconoció los problemas en curso con el centro de llamadas de EDD, diciendo que el estado estaba «trabajando horas extras» para abordar los problemas y señalando que la agencia ha procesado 3.2 millones de nuevas solicitudes de beneficios por desempleo recibidas sin precedentes en el último mes.

Un reclamo se considera procesado cuando se paga o se niega un beneficio, pero los funcionarios de EDD se negaron a proporcionar datos sobre cuántos reclamos se han iniciado y denegado.

«Ninguno de nosotros es ingenuo acerca de la responsabilidad que tenemos como estado y como administración para asegurarnos de que el centro de llamadas se limpie y hagamos más para continuar procesando esas reclamaciones», dijo Newsom durante su sesión informativa pública diaria sobre el coronavirus. crisis.

Si bien muchas personas dicen que no han podido presentar reclamos o han rechazado los reclamos, el estado ha realizado pagos a aproximadamente el 76% de los que pudieron presentar una solicitud, según Maurice Emsellem, Director del Programa de Oportunidad Justa de la Ley Nacional de Empleo Proyecto.

El residente de Los Ángeles, Jeff Williams, dijo que presentó un reclamo de desempleo el 1 de abril después de perder su trabajo de comercio electrónico y, a pesar de intentar comunicarse con EDD por teléfono y correo electrónico, no ha podido averiguar cuándo comenzarán a llegar los beneficios.

«Es terrible que no puedas obtener una respuesta incluso después del aumento de horas [at the call center]», Dijo Williams. “Ahora no tengo dinero y tengo comida limitada. Algo se tiene que hacer.»

En respuesta a las continuas quejas, Newsom dijo el viernes que el estado volvería a redoblar sus esfuerzos para mejorar el proceso del seguro de desempleo, y anunció que unos cientos de empleados estatales más serían transferidos para ayudar a manejar la avalancha de llamadas para «abordar algunas de las ansiedad por tener acceso a un ser humano individual para contestar el teléfono «.

El EDD también reconoció en un aviso al público el jueves que es consciente de «la incapacidad persistente de los reclamantes para acceder a la interfaz de usuario en línea». Como resultado, el Secretario Su emitió la orden de emergencia para suspender el mandato de certificación.

La agencia de empleo estatal de California no es ajena a los problemas en el procesamiento de reclamos. Tiene una historia de fallas informáticas y otros problemas técnicos que se remontan a casi 20 años.

En 2003, EDD propuso dos proyectos para modernizar el acceso a sus servicios de seguro de desempleo a un costo total de $ 96 millones, según un informe de 2010 de la Oficina del Analista Legislativo independiente. El trabajo, que incluyó actualizaciones de los centros de llamadas y el sistema de enrutamiento de llamadas de EDD, y la automatización del proceso de reclamos para los clientes, se topó con retrasos que retrasaron su programa original de finalización de 2008 por al menos cuatro años a medida que aumentaban los costos.

«Los costos totales pasaron de un original de $ 96 millones a $ 159 millones», informaron los analistas.

Antes de que ese trabajo pudiera completarse, el arcaico sistema informático del EDD causó demoras de un mes o más para las verificaciones de desempleo a aproximadamente 117,000 californianos en 2009, informó The Times.

En 2013, se retrasaron hasta 300,000 cheques de desempleo cuando el sistema informático actualizado en ese momento no funcionó correctamente durante el fin de semana del Día del Trabajo.

Ese mayo, la agencia tomó la decisión de cerrar sus centros de atención telefónica desde el mediodía hasta las 5 p.m. debido a profundos recortes en los fondos federales.

Ahora, las horas limitadas han alimentado el caos sobre las reclamaciones durante la pandemia, que se ha agravado por los problemas de EDD en sus otros puntos de servicio.

Barbara Gessler, de 66 años, que trabajó a tiempo parcial en la tienda de regalos St. Francis Mission en San Francisco, dijo que al principio del proceso pudo acceder al portal de reclamos en línea de EDD, pero no pudo completar su solicitud porque el sistema le dio repetidamente ella un mensaje de «error». Luego, cuando llamó a la oficina de desempleo por teléfono para pedir ayuda, no pudo comunicarse con un representante del servicio en vivo.

Como resultado, Gessler terminó enviando por correo una solicitud en papel el 17 de abril y aún no ha escuchado si se aprobó.

«No hay forma de que las personas que trabajan puedan mantenerse a sí mismas cuando los servicios del gobierno fallan de esta manera», dijo Gessler sobre su experiencia con el EDD, que calificó de «increíblemente frustrante, lenta y desalentadora».

Otros que crearon cuentas en línea fueron bloqueados repetidamente esta semana mientras intentaban verificar el estado de sus beneficios.

«Ha ocurrido un error», leyó un mensaje a los usuarios del portal de beneficios. «Por favor, inténtelo de nuevo más tarde.»

Además, aquellos que esperaban postularse a un programa EDD llamado Work Sharing, que busca ayudar a las empresas a mantener a los empleados en su nómina proporcionando beneficios de desempleo por reducciones de horas, se sorprendieron al descubrir que no podían hacerlo en línea: las solicitudes en papel deben ser completado y enviado, lo que se suma a los retrasos en la aprobación.

Martin Haley, quien fue suspendido por una compañía que brinda clases sobre técnicas de curación de energía, quería usar Work Sharing pero no pudo obtener la aprobación después de descubrir que las aplicaciones no se pueden presentar en línea.

«Este programa se basa exclusivamente en solicitudes por correo, respuestas por correo y formularios de reclamo físicos que los empleadores deben entregar físicamente a sus empleados», dijo Haley. «Esto no puede ser la única opción en un momento como este».

A pesar de los obstáculos, el estado en lo que va del año ha aprobado solicitudes de trabajo compartido para 768 empleadores y 9.766 empleados, dijo Loree Levy, una portavoz de EDD.

«El programa Work Share ha requerido tradicionalmente el procesamiento de solicitudes en papel y certificaciones para pagos continuos de beneficios debido a las diferentes formas en que el EDD tiene que coordinarse con los empleadores y sus empleados en comparación con el programa regular de UI», dijo Levy.

El estado había comenzado a trabajar en la actualización del proceso antes de que comenzara la pandemia y espera ofrecer algunas funciones de automatización para ayudar a las personas a postularse en la primera semana de mayo, agregó.

Haley ofreció otra descripción de Work Sharing: «Es un programa en funcionamiento desde 1978 que todavía utiliza los métodos de 1978».