Creación de una hoja de ruta de CX con conjuntos de datos pasados ​​por alto

Cuando a su equipo se le haya encomendado la tarea de crear la primera hoja de ruta real de CX que haya tenido su empresa, ¿qué conjuntos de datos lo guiarán?

La sobrecarga de datos es real, especialmente cuando se le ha encomendado la tarea de crear la primera hoja de ruta de experiencia del cliente real (CX) que su empresa haya tenido (que es lo que muchos equipos de marketing están experimentando en estos días). ¿Dónde deberías mirar primero?

Para mi equipo, había cinco conjuntos de datos que fueron especialmente útiles para construir un marco sólido de CX:

1. Psicografía: detrás del ‘por qué’ de las acciones del cliente

La demografía es importante. No hay duda de eso. Pero mapear la psicografía de nuestros clientes ha demostrado ser mucho más valioso. Encontrar respuestas a preguntas como:

  • ¿Qué motiva a nuestros clientes?
  • ¿Qué quieren lograr?
  • ¿Cuáles son sus valores, actitudes y opciones de estilo de vida?

Recuerde: la emoción suele ser la diferencia entre la pérdida de clientes y la retención. Y «neutral» no es una emoción.

Cuando comencé como profesional de CX en el campo de los desechos y el reciclaje, asumí que la disminución del impacto ambiental y las iniciativas de sostenibilidad serían los grandes héroes del día. Entonces, ese fue el mensaje que impulsamos.

Rápidamente aprendimos que las historias sobre los actos de bondad de nuestros conductores son lo que finalmente terminó capturando los corazones y las mentes de nuestros clientes. Historias como cómo uno de nuestros conductores se detuvo y salvó la vida de alguien después de presenciar un accidente de motocicleta, o cómo uno de nuestros conductores usó su dinero de propinas para comprar libros para los niños del vecindario en sus rutas: este es el tipo de mensaje que realmente resonó con la gente.

¿Por qué? Porque estas historias encienden una emoción profundamente personal. Uno que va más allá de lo que siente la gente cuando lee las estadísticas sobre cómo estamos reduciendo nuestra huella mediante el uso de combustible más limpio en nuestros camiones.

No me malinterpreten: los informes de sostenibilidad siguen siendo importantes. Pero el hecho es que la mayoría de los clientes sienten una responsabilidad personal mucho más intrínseca con sus familias y comunidades que con el “medio ambiente” intangible.

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2. Fuentes de referencia: ¿Cómo llegan los clientes?

Otro conjunto de datos pasado por alto que las principales empresas de hoy en día están comenzando a analizar cuando comienzan a desarrollar una estrategia de CX es cómo las personas se enteran de sus empresas en primer lugar. Si obtiene muchas referencias de una fuente en particular, podría valer la pena investigar esa vía más a fondo. Estos datos también ayudan a los equipos a comprender qué tipo de mensaje está resonando con los clientes potenciales.

Si bien siempre será importante concentrarse en su base de clientes principal, no descuide la importancia de llegar a nuevos clientes. Y encontrar estos datos es fácil. Simplemente comience investigando diferentes vías, como los canales de redes sociales, incluidos los hashtags de Twitter, las páginas/perfiles comerciales de Facebook, y su calificación y reseñas de Google.

3. Historial de interacciones: optimización de todos los puntos de contacto de CX

¿Cómo han interactuado sus clientes con su empresa en el pasado (p. ej., chat en línea, llamada telefónica, visita en persona)? ¿Cuándo interactuaron contigo? Esto le mostrará a su equipo cómo llegar mejor a sus clientes con respuestas proactivas a las preguntas antes de que se las hagan.

Tener un registro del historial de interacciones también permite a los equipos observar el comportamiento del cliente en el pasado y, en cambio, predecir el comportamiento futuro. ¿Qué comprarán los clientes a continuación? ¿Con qué frecuencia regresan para obtener más información? ¿A qué preguntas no está respondiendo con éxito? Esto ayuda a los equipos a anticipar las necesidades de los clientes y optimizar cada punto de contacto de la experiencia del cliente en consecuencia.

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4. Datos de servicio al cliente: Empoderar a los agentes del centro de llamadas

Cada líder de CX debe pasar sus primeras dos semanas en el trabajo en su centro de contacto con agentes de servicio al cliente. No existe una forma más rápida o segura de descubrir brechas en la comunicación de cara al cliente.

¿Cómo interactúan sus clientes con el servicio de atención al cliente? ¿Llaman, envían correos electrónicos o chatean?

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