Crecimiento de Apple Card, proveedores culpados por percances en el negocio de tarjetas Goldman

El CEO de Apple, Tim Cook, presenta Apple Card durante un evento de lanzamiento en la sede de Apple el lunes 25 de marzo de 2019 en Cupertino, California.

Noé Berger | AFP | imágenes falsas

Cuando presentó su nueva tarjeta de crédito en 2019, Apple la promocionó como un cambio de juego, con niveles inauditos de simplicidad y transparencia.

Detrás de escena, sin embargo, el rápido crecimiento de la tarjeta y la nueva plataforma construida por Goldman Sachs para brindarle servicio crearon dificultades, lo que resultó en fallas que recuerdan más a un emisor tradicional que a un disruptor centrado en el cliente, según personas con conocimiento del asunto.

Goldman luchó para manejar una afluencia mayor a la esperada de transacciones en disputa, conocidas en la industria como contracargos, según las personas. Las devoluciones de cargo ocurren cuando un cliente busca un reembolso por un producto o servicio facturado en su tarjeta por varias razones. Las disputas, que colocan a los bancos en medio de desacuerdos entre clientes y comerciantes, se han disparado durante la pandemia, según consultores de pagos.

Cuando un usuario de Apple Card disputa una transacción, Goldman tiene que buscar una resolución dentro de los plazos reglamentarios, y a veces falla en eso, dijeron las personas, que solicitaron el anonimato para hablar con franqueza sobre la situación. Los clientes a veces recibieron información contradictoria o tuvieron largos tiempos de espera, dijeron las personas.

Goldman obtuvo más disputas de las que esperaba, dijo una fuente. «Tienes estas colas que necesitas despejar dentro de un cierto período de tiempo. El negocio estaba creciendo tanto que de repente tuvimos que crear más automatización para lidiar con eso».

Goldman Sachs se negó a comentar para este artículo y un representante de Apple no respondió de inmediato a una solicitud de comentarios.

‘Una completa pesadilla’

Los problemas en el negocio de tarjetas de Goldman salieron a la luz pública el 4 de agosto, cuando el banco de inversión con sede en Nueva York reveló una investigación de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor sobre una variedad de problemas de facturación y servicio. Goldman no mencionó a Apple en la presentación, pero la mayoría de sus $11,84 mil millones en préstamos de tarjetas hasta la fecha provienen de Apple Card; el banco lanzó una tarjeta con la marca GM en enero.

El regulador está investigando los tratos con los clientes de Goldman, «incluso con respecto a la aplicación de reembolsos, acreditación de pagos no conformes, resolución de errores de facturación, anuncios e informes a las oficinas de crédito», dijo el banco.

Los reguladores se centran en las quejas de los clientes de los últimos años, y la mayor fuente de ellas provino de los intentos de devolución de cargos, dijeron las personas.

Las disputas pueden ser difíciles de resolver: los clientes a veces intentan jugar con el sistema buscando reembolsos en compras legítimas. En otros casos, son comerciantes que no siempre están disponibles. Si bien los reembolsos relacionados con el robo de identidad o artículos que nunca se recibieron deben ser claros, también hay casos más matizados en los que los clientes se quejan de que un evento como un festival de música no estuvo a la altura de su facturación.

En foros de tarjetas de crédito en línea, varios usuarios se quejaron de que Goldman inicialmente se negó a ponerse del lado de ellos a pesar de que proporcionaron evidencia de fraude.

«Goldman Sachs me hace responsable de un cargo de $ 930 que se realizó en una tienda Apple con Apple Pay que no hice», según una publicación de Reddit. «Hasta ahora, nunca había experimentado un servicio menos profesional de una empresa importante, y esto ha sido una completa pesadilla».

Casos de borde

Si bien el banco tenía formas automatizadas para que los clientes registraran disputas a través de sus iPhones, se había esforzado menos en agilizar la resolución de tales casos, según las personas. Inicialmente, el banco no había tenido en cuenta lo que los expertos consideraban «casos extremos» o situaciones que se salen de la norma entre la gran mayoría de las transacciones, dijeron.

«Estábamos argumentando que tenemos una forma perfecta de disputar transacciones», dijo la fuente. «Pero no obtuvimos crédito por la parte delantera y tuvimos algunas fallas en la parte trasera».

Otra parte del rompecabezas es que Goldman confió en tres proveedores externos para ayudar a atender a los clientes de Apple Card. Conocidas como organizaciones de procesos comerciales, o BPO, el sector a menudo lucha con una alta rotación de trabajadores, lo que aumenta las probabilidades de que un representante sea nuevo o no esté completamente capacitado.

En febrero, Apple envió un aviso a algunos usuarios de tarjetas dándoles la oportunidad de volver a presentar viejas disputas, según la publicación de la industria 9to5Mac.

El correo electrónico reconoció que Apple había «identificado que algunas disputas iniciadas por los clientes pueden no haberse resuelto correctamente», según el informe.

Dolores de crecimiento

También hay muchos clientes en Reddit que dicen que han tenido buenas experiencias con Apple Card. El producto ganó un premio de JD Power por satisfacción del cliente el año pasado.

Las personas con conocimiento del asunto se refirieron a los problemas del banco como los dolores de crecimiento de un nuevo negocio que experimentó un aumento sin precedentes en los clientes. Los usuarios de Apple Card se duplicaron a 6,4 millones en mayo de 2021 respecto al año anterior, según Cornerstone Advisors. Los préstamos pendientes de Goldman casi se duplicaron el año pasado, según el Informe Nilson.

Goldman todavía es relativamente nuevo en la industria de tarjetas de crédito de EE. UU., y Apple Card representó su paso más grande hasta ahora en la vida financiera de los estadounidenses comunes. Si bien los principales jugadores de cartas confían en sistemas tecnológicos con décadas de antigüedad, el banco de inversión optó por construir su propia plataforma, dijeron las personas.

En respuesta al escrutinio regulatorio, Goldman redirigió los recursos para automatizar más el proceso de contracargo, dijo una de las personas.

Mientras tanto, los usuarios frustrados de Apple Card en los foros en línea dijeron que había una forma segura de mejorar la respuesta de Goldman.

Después de «6 llamadas telefónicas, 3 supervisores y 4 meses de espera, se resolvió mágicamente», escribió un usuario de Reddit. «Sospechosamente, se resolvió unos días después de que presenté una queja ante la CFPB indicando todos mis problemas. Si se encuentra con lo mismo, PRESENTAR UNA QUEJA ante la CFPB».