¿Qué es el servicio al cliente proactivo y cómo puedes implementarlo en tu empresa?
Crear experiencias excepcionales de servicio al cliente es un desafío para las marcas en la actualidad.
La desafortunada verdad es que los clientes recuerdan las experiencias negativas mucho más tiempo que las positivas. Y los clientes esperan que las marcas respondan a los tickets de servicio de manera rápida y eficiente.
¿Cómo pueden las marcas ser proactivas y ocuparse de los problemas de los clientes antes de que el cliente se dé cuenta de que hay un problema?
¿Qué es el servicio al cliente proactivo?
El servicio al cliente proactivo se refiere a las marcas que se anticipan a las expectativas de los clientes y toman medidas de inmediato en lugar de esperar a que los clientes busquen ayuda.
Puede significar:
- Evitar los problemas antes de que ocurran
- Informar a los clientes sobre las próximas renovaciones de productos o nuevas funciones
- Informar a los clientes sobre algo que debe actualizarse (como detalles de pago) o repararse
- Eliminar o reducir los puntos débiles del recorrido del cliente
- Encontrar formas de reducir los costos para los clientes mientras se mantiene el retorno de la inversión (ROI)
- Facilitar el proceso de hacer negocios con la marca (es decir, el puntaje de esfuerzo del cliente)
«Ahora más que nunca, los consumidores esperan una experiencia de cliente inmersiva y conveniente, especialmente de sus marcas más confiables», dijo Andreas Suma, vicepresidente comercial sénior de Clickatell, una plataforma de comercio por chat. manera de mejorar toda la experiencia del cliente».
Suma cree que las marcas deben construir una relación transparente y de confianza con el cliente que se centre en atenderlo en cualquier momento y en cualquier lugar, utilizando comunicaciones fluidas y proactivas.
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Deje que el cliente controle la narrativa
Las experiencias emocionales negativas en el recorrido del cliente hacen que el cliente se sienta impotente. Obligar a alguien a permanecer en el teléfono, repetir información o ponerlo en espera más de una vez es muy irritante y elimina el control del cliente.
Irritación, frustración, molestia, ira, ansiedad: todas estas reacciones emocionales pueden ocurrir cuando el cliente no puede controlar su propia narrativa.
Brindar opciones como una página de Preguntas frecuentes, una Base de conocimientos o una comunidad en línea donde los consumidores pueden encontrar respuestas en cualquier momento, de día o de noche, contribuye en gran medida a ofrecer control. Otra opción es un chatbot basado en inteligencia artificial, que puede brindar atención personalizada para consultas básicas de los clientes, como fechas de envío o entrega.
Casey Fisher, vicepresidente ejecutivo de operaciones e implementaciones en Intuitive Health, una empresa minorista de atención de urgencias y emergencias, habló con CMSWire sobre cómo han servido a los clientes de manera proactiva al permitirles controlar su propia narrativa de atención médica mientras mantienen bajos los costos del cliente.
Después de darse cuenta de que las experiencias de muchos pacientes en la sala de emergencias estaban lejos de ser óptimas y que las tasas de utilización de la sala de emergencias eran altas, Intuitive Health combinó una sala de emergencias y atención de urgencia donde un médico capacitado en salas de emergencias determina el nivel de atención necesario. A los pacientes solo se les factura por el nivel de atención recibido.
Según Fisher, «alrededor del 70 % de los pacientes que se atienden en nuestras instalaciones salen con una factura de nivel de atención de urgencia, lo que ahorra a los pacientes y a los contribuyentes millones al año».
Más allá de las facturas más bajas, la experiencia positiva del cliente se extiende al diseño de las instalaciones, cómo los trabajadores saludan a los pacientes, reducen los tiempos de puerta a puerta y guían a los pacientes a través de cada paso del viaje de atención médica para una transparencia total.
Intuitive Health adopta un enfoque centrado en el cliente utilizando Net Promotor Score (NPS) para garantizar que satisfagan las necesidades de los pacientes con comentarios en tiempo real. Lo hacen al permitir que los pacientes compartan sus pensamientos e inquietudes al final del viaje del paciente. Luego usan esta retroalimentación para mejorar los procesos y procedimientos operativos para una mejor atención al paciente en el futuro.
Inteligencia artificial al rescate CX
Algunas empresas utilizan la inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia de servicio al cliente al proporcionar comentarios en tiempo real, comunicarse con los clientes a través de chatbots y utilizar análisis predictivos y análisis en profundidad, incluido el análisis de sentimientos.
Bill Schwaab, vicepresidente de América del Norte de Boost.ai, una plataforma de IA conversacional, dijo a CMSWire que las marcas interesadas en capitalizar un enfoque más proactivo para el servicio al cliente deberían considerar el uso de IA conversacional.
«Con la IA conversacional, las empresas pueden responder instantáneamente a las consultas comunes de los clientes mediante el uso de agentes virtuales, las 24 horas del día», dijo Schwaab. «Esto crea la infraestructura necesaria para aprovechar más rápidamente los comentarios sobre los tipos de desafíos que los clientes preguntan con mayor frecuencia». .”
Señaló que si los equipos que trabajan detrás de los agentes virtuales identifican una necesidad, pueden activar rápidamente las capacidades del lado del cliente para proteger la experiencia general del cliente.
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Elimine los puntos débiles con los mapas de viaje del cliente
Los puntos débiles en el recorrido del cliente son más memorables que las interacciones positivas del cliente, ya que crean una conexión emocional negativa. Como tal, eliminar o reducir esos puntos débiles debe ser el objetivo principal del mapeo de viajes y el servicio al cliente proactivo.
Richard Jones, CMO de Wunderkind, un canal de marketing uno a uno, dijo a CMSWire que las marcas deben comprender la importancia del viaje del cliente y brindarles una experiencia personalizada para diferenciarse de otros minoristas.
“Al llevar a los clientes a tiendas o pop-ups exclusivos, fortalecen aún más la conexión con la marca”, dijo Jones. “Con múltiples canales de comunicación, una marca puede recomendar un producto a un cliente y crear una experiencia de compra perfecta, ya sea en la tienda o en línea”.
Las marcas pueden dividir el recorrido del cliente en cinco fases:
- Conciencia
- Consideración
- Adquisitivo
- Retencion
- Defensa de la marca
Mapear el viaje del cliente a través de cada fase permite a las marcas comprender mejor los puntos de contacto de sus clientes. Más específicamente, permite que las marcas reconozcan las interacciones negativas, frustrantes o molestas que experimenta un cliente.
Las marcas deben crear un mapa de viaje que cubra cada interacción que un cliente pueda tener durante cada fase de su viaje. También deben determinar qué departamento dentro de una empresa forma parte de cada interacción. Por ejemplo, es probable que el departamento de publicidad participe en el conocimiento de la marca y que el departamento de atención al cliente participe en la retención. Comprender esto permite que los equipos internos utilicen los mapas de viaje como referencia.
Vasili Triant, director de operaciones de UJET, un proveedor de centro de contacto en la nube, dijo a CMSWire que al examinar de cerca el viaje del cliente, las marcas pueden ver las circunstancias específicas que hicieron que los clientes abandonaran su sitio web, salieran de la aplicación móvil o dejaran una llamada.
“Con la inteligencia y la automatización adecuadas, las marcas pueden señalar problemas de manera proactiva en tiempo real, comunicarse con ese cliente y brindarle un código de promoción especial para comprar ese artículo”, dijo Triant. “Esta interacción personalizada contribuirá en gran medida a aumentar el valor de por vida de ese cliente”.
Los desafíos de la atención al cliente proactiva
Según un informe de Gartner de 2022, dos tercios de los clientes todavía se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente después de haber recibido un contacto proactivo de una marca.
A menudo lo hacen utilizando canales asistidos costosos porque requieren información adicional o confirmación. Esto puede generar confusión y preguntas sin respuesta que disminuyen los beneficios de una estrategia proactiva.
Estos hallazgos son una buena indicación de que si las marcas quieren evitar tal reacción, los líderes de soporte y servicio al cliente deben enfocar su enfoque proactivo en generar y mejorar la confianza de los clientes en la capacidad de la marca para resolver problemas de manera efectiva.
Además, el informe indicó que las marcas deben priorizar el alcance proactivo de los problemas urgentes, ya que los clientes valoran la comunicación que los alerta sobre los problemas que requieren su atención. El servicio al cliente proactivo hoy también implica ser transparente y abierto a los clientes.
“Las expectativas de que los minoristas ‘arreglen’ los retrasos en las entregas y la escasez de existencias sin duda ha causado que algunas marcas pierdan incluso a los clientes más leales”, dijo Jones. “Sin embargo, las marcas pueden generar ingresos significativos y construir relaciones con los clientes al comunicarse de manera transparente sobre el bajo inventario, los artículos que vuelven a estar disponibles y las caídas de precios”.
Otro desafío del servicio al cliente proactivo es que se necesita un cambio en el proceso comercial para permitir estos conocimientos del cliente, dijo Triant.
“Las empresas deben transformar la forma en que valoran y administran los datos de los clientes, conectando su equipo de atención al cliente con su sistema de gestión de relaciones con el cliente”, explicó, y agregó que los agentes rara vez cuentan con datos de todo el recorrido del cliente, un problema que debe abordarse.
“Con el intercambio de datos en toda una organización”, continuó, “permite a los agentes ser más inteligentes y prescriptivos”.
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Pensamientos finales
Las marcas están llevando la experiencia del cliente a un nuevo nivel al ser proactivas en su enfoque del servicio al cliente. Aún así, hay algunos desafíos que abordar.
Afortunadamente, con las herramientas adecuadas en la mano y una mentalidad que pone al cliente en el asiento del conductor, un enfoque proactivo podría ser justo lo que las empresas necesitan para crear y mantener clientes leales.
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