La esencia
- Validación de IA agente. Cyara presenta herramientas para probar agentes de IA en CX.
- Mejoras en la gobernanza. Los nuevos módulos abordan el cumplimiento y los prejuicios en las interacciones impulsadas por la IA.
- Necesidad de garantía empresarial. Los líderes empresariales ganan confianza para escalar la IA mientras gestionan el riesgo y la calidad.
Cyara anunció el 31 de marzo nuevas capacidades de gobernanza de IA y pruebas de agentes para ayudar a las empresas a validar, monitorear y controlar agentes de IA a través de canales digitales y de voz. La compañía con sede en Austin lanzó tres adiciones a su plataforma: Pruebas de IA agente para voz y respuesta de voz interactiva (IVR), módulos AI Trust ampliados para cumplimiento y detección de sesgos y un motor de recomendación para la experiencia del cliente (CX) agente.
El lanzamiento se produce cuando las empresas aceleran la implementación de agentes de IA, pero enfrentan una brecha de confianza. Gartner predijo en marzo de 2025 que la IA agente resolverá de forma autónoma el 80% de las interacciones comunes de servicio al cliente para 2029, sin embargo, una encuesta de Cyara encontró que el 73% de los consumidores todavía dice que los agentes humanos resuelven problemas más rápido que la IA. Según Cyara, las nuevas capacidades tienen como objetivo cerrar esa brecha brindando garantías que coincidan con el nivel de autonomía que las empresas otorgan a sus agentes de IA.
Tabla de contenido
La IA agente se encuentra con la IA conversacional
La IA agente introduce un perfil de riesgo completamente nuevo, y Cyara es lo que permite a las organizaciones controlarlo sin comprometer la velocidad o la innovación. A medida que comenzamos a ver la introducción de capacidades de IA agente junto con los sistemas de IA conversacionales existentes, los clientes necesitan una forma de validar comportamientos tanto deterministas como autónomos dentro de un marco único de control de calidad.
– Sean Rabago, experto senior en servicios y líder de capacidades
Kenway Consultoría
La pieza de prueba de voz e IVR
Las pruebas de IA agente para voz e IVR están diseñadas para validar agentes de IA utilizando agentes de IA, esencialmente probando sistemas autónomos con sistemas autónomos en lugar de scripts estáticos. La compañía dice que este enfoque detecta fallas y regresiones que las pruebas convencionales basadas en scripts pasan por alto. La capacidad admite flujos IVR deterministas tradicionales y viajes dinámicos más nuevos impulsados por IA dentro de un único marco de prueba.
La expansión de la gobernanza
La suite AI Trust de Cyara, su capa de prueba existente para CX generativa impulsada por IA, ha agregado dos nuevos módulos: Cumplimiento y Bias. El módulo de Cumplimiento está diseñado para señalar los riesgos regulatorios en las interacciones con los clientes impulsadas por IA antes de que lleguen a los clientes. El módulo Bias apunta a resultados que podrían afectar negativamente a los clientes o la confianza en la marca. Estos amplían la cobertura existente de AI Trust en materia de precisión, uso indebido y validación del cumplimiento.
La capa de ingeniería rápida
Cyara también lanzó un motor de recomendación dirigido a equipos de control de calidad que pueden no tener experiencia en inteligencia artificial o ingeniería rápida. El motor ayuda a los usuarios a generar estrategias de indicación para pruebas híbridas y de agentes, combinar enfoques con scripts y agentes en el diseño de casos de prueba y mejorar la cobertura de las pruebas; la idea es reducir la barrera técnica a las pruebas CX de agentes sin requerir experiencia especializada en IA.
La IA en los centros de contacto se acelera, al igual que el escepticismo de los clientes
Cyara está posicionando este lanzamiento en torno a una tensión que, según afirma, existe en las implementaciones de IA empresarial: las organizaciones se están moviendo rápidamente para implementar agentes de IA en los centros de contacto, pero los clientes siguen siendo escépticos. La compañía citó una proyección de Gartner de que la IA agente resolverá de forma autónoma el 80% de las interacciones comunes de servicio al cliente para 2029, junto con datos de encuestas que indican que el 73% de los consumidores todavía cree que los agentes humanos resuelven problemas más rápido que la IA.
El argumento es que la infraestructura de validación y gobernanza, no sólo la velocidad de implementación, determina si la IA realmente cierra esa brecha.
Desglose de la capacidad de IA de Cyara Agentic
Las tres capacidades estuvieron disponibles hoy:
| Capacidad | Descripción |
|---|---|
| Pruebas de IA agente para voz e IVR | Utiliza agentes de IA para probarlos y detectar fallas antes de la implementación. |
| Confianza en IA: módulo de cumplimiento | Identifica riesgos regulatorios en las interacciones con los clientes impulsadas por IA |
| Confianza en la IA: módulo de sesgo | Detecta sesgos que podrían afectar los resultados y la confianza del cliente. |
| Motor de recomendaciones para Agentic CX | Ayuda a los equipos a diseñar y desarrollar pruebas rápidamente sin tener experiencia en IA |
Cyara impulsa la IA más profundamente en la pila CX
Cyara lanzó su plataforma de garantía de CX impulsada por IA de próxima generación en julio de 2025, consolidando la validación de IA, el monitoreo en tiempo real y la automatización de pruebas sin código en una solución empresarial unificada. Las capacidades clave incluyen Pulse 360 (monitoreo impulsado por IA en más de 400 operadores en más de 140 países), AI Trust (un conjunto de pruebas para detectar alucinaciones de IA y comportamientos dañinos para la marca) y Agent Assist Assurance (que valida herramientas de orientación de IA en tiempo real para agentes de centros de contacto).
Fundada en 2006 en Melbourne, Australia, Cyara presta servicios a grandes empresas con entornos de centros de contacto complejos, particularmente en sectores regulados como servicios financieros, telecomunicaciones y atención médica.
Descubre cómo las pruebas de IA agente pueden revolucionar tu centro de contacto
En un movimiento sorprendente, la empresa Cyara ha logrado asegurar una inversión de crecimiento que supera los 350 millones de dólares por parte de K1 Investment Management. Pero eso no es todo, en diciembre de 2025, Cyara nombró a Sushil Kumar como director ejecutivo, sucediendo a Rishi Rana. Sin duda, cambios significativos que marcan un nuevo rumbo para la compañía.
Beneficios de implementar agentes de IA en tu servicio al cliente
Las pruebas y la gobernanza rigurosas son clave para el éxito en la implementación de agentes de servicio al cliente habilitados para inteligencia artificial. Las organizaciones que han apostado por esta tecnología han experimentado un aumento del 14 % en la resolución de problemas por hora y una reducción del 9 % en el tiempo de gestión.
Validación y desafíos de los agentes de voz e IVR
- Agentes autónomos que manejan consultas complejas de un extremo a otro
- Enrutamiento de llamadas inteligente basado en la intención del cliente y las capacidades del agente
- Coaching y asistencia en tiempo real para agentes humanos
- Resolución automatizada de tareas rutinarias como actualizaciones de cuentas y procesamiento de pedidos
Los sistemas de IA agentes son capaces de entender el contexto, razonar problemas y tomar acciones independientes para satisfacer las necesidades de los clientes. Sin embargo, esta autonomía requiere una validación exhaustiva en diferentes aspectos.
Gobernanza: clave para el cumplimiento y la detección de sesgos
Los agentes de IA gobernados limitan los grandes modelos de lenguaje con lógica empresarial y supervisión humana, garantizando resultados deterministas en entornos regulados. Esto es fundamental para mantener el cumplimiento de marcos legales como la Ley de IA de la UE.
Es importante contar con rutas claras de escalada hacia agentes humanos en sectores regulados, donde las transferencias efectivas minimizan los riesgos de cumplimiento.
En resumen, la implementación de agentes de IA en tu centro de contacto puede suponer una revolución en la atención al cliente. ¿Estás listo para dar el salto hacia la automatización y la eficiencia en tu empresa?
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