En la correspondencia interna, los administradores de la empresa advirtieron sobre «niveles de servicio inadecuados», «procesos deficientes» y sistemas que son «propensos a retrasos y errores».
La magnitud del problema pone de relieve cómo los trabajadores de Amazon solían pasar a un segundo plano frente a los clientes durante el meteórico ascenso de la compañía al dominio minorista. Amazon construyó instalaciones de procesamiento de paquetes de vanguardia para satisfacer el apetito de los compradores por una entrega rápida, superando con creces a sus competidores. Pero la empresa no dedicó suficientes recursos y atención a cómo servía a los empleados, según muchos trabajadores de toda la vida.
“Muchas veces, debido a que hemos optimizado la experiencia del cliente, nos hemos centrado en eso”, dijo Bethany Reyes, quien recientemente fue encargada de arreglar el sistema de permisos, en una entrevista. Hizo hincapié en que la empresa estaba trabajando arduamente para reequilibrar esas prioridades.
El trato que la compañía da a su enorme fuerza laboral – ahora más de 1.3 millones de personas y expandiéndose rápidamente – enfrenta un escrutinio creciente. Los activistas laborales y algunos legisladores dicen que la empresa no protege adecuadamente la seguridad de los empleados del almacén y que castiga injustamente a los críticos internos. Este año, los trabajadores en Alabama, molestos por el monitoreo minuto a minuto de su productividad por parte de la empresa, organizaron una amenaza de sindicalización seria, aunque finalmente fallida, contra la empresa.
En junio, una investigación del Times detalló cuán gravemente se atascó el proceso de licencia durante la pandemia y descubrió que fue uno de los muchos lapsos laborales durante el mayor momento de éxito financiero de la empresa. Desde entonces, Amazon ha hecho hincapié en su compromiso de convertirse en «el mejor empleador de la Tierra». Andy Jassy, quien reemplazó a Bezos como director ejecutivo en julio, destacó recientemente el sistema de permisos como un lugar donde puede demostrar su compromiso de mejorar. El proceso “no funcionó de la manera que queríamos que funcionara”, dijo en un evento este mes.
En respuesta a los hallazgos más recientes sobre los problemas en su programa de licencias, Amazon explicó sus esfuerzos para solucionar los “puntos débiles” y los “problemas de pago” del sistema, como lo expresó la Sra. Reyes en la entrevista. Ella llamó a las terminaciones erróneas «el problema más grave que podría tener». La empresa está contratando a cientos de empleados, optimizando y conectando sistemas, aclarando sus comunicaciones y capacitando al personal de recursos humanos para que sean más empáticos.
Pero persisten muchos problemas que provocan averías que han resultado devastadoras. Esta primavera, un trabajador de un almacén de Tennessee dejó abruptamente de recibir pagos por discapacidad, dejando a su familia con dificultades para pagar la comida, el transporte o la atención médica.