¿Los consumidores están finalmente adoptando la inteligencia artificial?
Después de años de investigaciones que mostraban que a los consumidores no les gustaba la tecnología, ahora el 57 % dice confiar más en las marcas cuando la IA forma parte de la experiencia, según el “Informe de compromiso y confianza en el marketing de IA 2025” de Optimove.
Este hallazgo desafía una preocupación común entre los especialistas en marketing: revelar o enfatizar el uso de la IA podría dañar la autenticidad de la marca. Sin embargo, el estudio muestra que la mayoría de los consumidores asumen que la IA está involucrada y la ven como una señal de eficiencia y relevancia.
Según el informe, el 87% de los consumidores creen poder detectar cuándo una empresa está utilizando IA. En lugar de reaccionar con sospecha, la mayoría se muestra receptiva, con solo el 5% reportando una gran desconfianza hacia la IA.
Beneficios de la IA en la experiencia del cliente
Por lo tanto, en lugar de ocultar la IA, las marcas deberían enfocarse en utilizarla de manera útil y transparente, especialmente cuando mejora la experiencia del cliente.
El informe revela que los consumidores ven claros beneficios en las interacciones impulsadas por IA:
- El 32% valora la IA cuando les ahorra tiempo.
- El 28% cree que demuestra que la marca comprende sus necesidades.
Esto tiene un impacto medible en el comportamiento, ya que casi tres de cada cuatro consumidores (73%) indican haber realizado una compra basándose en una recomendación de IA, y más de la mitad lo ha hecho más de una vez.
Desafíos en la implementación de IA
A pesar de las ventajas, los especialistas en marketing aún pueden perder la confianza de los consumidores, no por utilizar IA, sino por hacer un mal uso de ella.
Las principales preocupaciones incluyen:
- El 34% se preocupa por la privacidad de los datos.
- Al 24% no le gustan las experiencias demasiado personalizadas.
- El 18% menciona que las recomendaciones inexactas dañan la experiencia.
Estos obstáculos reflejan lo que el informe llama la “zona espeluznante”: cuando la automatización se vuelve intrusiva, irrelevante o demasiado familiar. La solución no es menos IA, sino una mejor ejecución.
El papel del “comercializador sin posición”
Para evitar caer en la “zona espeluznante”, se requieren nuevas habilidades. El informe introduce la idea del “comercializador sin posición”, alguien que trabaja en análisis, creatividad y operaciones para garantizar un uso cuidadoso de la IA.
Esto implica:
- Mantener a los humanos informados.
- Priorizar la transparencia sobre el secreto.
- Brindar a los clientes más control sobre cómo se utilizan los datos y la automatización.
En este modelo, la IA se convierte en una herramienta para generar confianza, no en una amenaza para ella, siempre que haya transparencia y garantías de seguridad de los datos.
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