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El Ayuntamiento de Manchester despliega 8×8 para mantener servicios remotos

Impulsado por la necesidad de admitir el trabajo remoto a raíz de la orden de cierre de Covid-19 en el Reino Unido, además de implementar una nueva solución de comunicaciones basada en la nube en línea con su estrategia más amplia de TIC basada en la nube, el Ayuntamiento de Manchester ha implementado el Contact Center 8×8 para mantener los servicios vitales funcionando de manera segura para sus más de medio millón de residentes durante el cierre.

Apoyando a uno de los distritos metropolitanos más grandes del Reino Unido, el consejo comenzó un proceso de adquisición detallado hace dos años. Sin embargo, a la luz del brote de Covid-19 y el mandato del gobierno del Reino Unido de trabajar desde casa, el consejo ha acelerado la implementación de la solución para mantener los servicios vitales en funcionamiento y garantizar la seguridad tanto para los residentes como para el personal.

Durante el pico de la pandemia, fue esencial que el equipo de atención social pudiera continuar ayudando a los residentes más vulnerables de la ciudad durante todo el día, mientras mantenía a los agentes seguros, así como los equipos esenciales de control de emergencias y evaluación financiera. También se estableció un centro Covid para responder las consultas de los residentes relacionadas con el coronavirus.

los Plataforma de comunicaciones abiertas 8×8 se dijo que había sido seleccionado debido a su mayor flexibilidad y capacidad para conectar agentes de centros de contacto a través de voz, video y chat.

Trabajando en plazos ajustados, el software permitió que 120 agentes de servicio críticos operaran desde cualquier lugar, incluyendo el hogar y otros entornos de trabajo remotos, en cuestión de semanas, permitiendo a los agentes responder las llamadas entrantes de los residentes en el hogar, usando solo su computadora portátil y auriculares. sin la necesidad de redirigir llamadas. A finales de agosto, esto habrá aumentado a 250 agentes compatibles con el nuevo sistema.

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Con la primera etapa de implementación diseñada para mantener los servicios críticos en funcionamiento, el consejo ahora planea implementar una serie de características avanzadas que incluyen funcionalidad de navegación conjunta, colas de devolución de llamada y acondicionamiento de llamadas para reducir los tiempos de espera de llamadas y mejorar el servicio para sus residentes

“La seguridad de nuestro personal ha sido de suma importancia durante toda la pandemia a medida que continuamos apoyando a los residentes de Manchester en este momento difícil”, dijo Nigel Murphy, subdirector de Ayuntamiento de Manchester.

“A medida que pasamos a la nube … la respuesta de nuestros agentes del centro de contacto ha sido fantástica. Estamos muy satisfechos con la forma en que nuestro personal ha acogido con satisfacción la solución de comunicaciones en la nube y esperamos ver los beneficios que las nuevas características traerán en el futuro “.

Pilar Benegas
Pilar Benegas es una reconocida periodista con amplia experiencia en importantes medios de USA, como LaOpinion, Miami News, The Washington Post, entre otros. Es editora en jefe de Es de Latino desde 2019.

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