El DMV ya no es un purgatorio burocrático, dice el DMV

Un artículo del mes pasado en The Atlantic declaró que los tratamientos de conducto ya no eran terribles. «Los comediantes de la década de 2020», decía, «tendrán que encontrar una manera diferente de decirle lo comparativamente agonizante que es ir al DMV».

En la agencia tan satirizada, sin embargo, los funcionarios dicen que la percepción también está atrasada: el Departamento de Vehículos Motorizados ya no es tan malo.

«Los estados han estado haciendo un esfuerzo real para cambiar la experiencia y tratar de romper el estereotipo, con una inversión real de tiempo y dinero», dijo Ian Grossman, vicepresidente de servicios para miembros y asuntos públicos de la Asociación Estadounidense de Motores. Administradores de vehículos, conocidos como Aamva.

Los sistemas informáticos mejorados han reducido drásticamente los tiempos de espera y, a veces, incluso han permitido que los conductores se salten por completo la ruta a la oficina del DMV, dicen los jefes de las agencias.

Los DMV administrados por el gobierno se están inspirando en parte en el enfoque de las empresas del sector privado en la experiencia del cliente y la posibilidad de ahorrar dinero en el proceso, dijo Grossman.

El cambio del DMV de California a documentos digitales en diciembre de 2020, por ejemplo, ahorrará aproximadamente $ 2 millones al año en transporte, manejo, escaneo y eliminación de papeleo, según el director de la agencia, Steve Gordon.

El antiguo Cisco Systems C ª.

ejecutivo, que aceptó el puesto en julio de 2019, también contrató a la consultora McKinsey & Co. para echar un vistazo a los datos de los clientes de la agencia y los distintos libros de jugadas de sus 190 oficinas, y combinarlos en uno, dijo.

La reorganización y aclaración de los roles laborales también significó que el DMV esencialmente duplicó su capacidad con la misma cantidad de personal, reduciendo las esperas típicas de hasta cuatro horas en 2018 a un promedio de 30 minutos para las personas sin cita previa hoy, o 10 minutos para aquellos con una cita, dijo Gordon.

La mayoría de los DMV ahora ofrecen citas y servicios en línea, muchos de los cuales se iniciaron durante la pandemia. Pero estos nuevos sistemas solo se hicieron posibles en los últimos años gracias al reemplazo de computadoras centrales antiguas, muchas de ellas con décadas de antigüedad y construidas con un lenguaje de programación que pocos programadores ahora aprenden, dijo Grossman de Aamva.

El DMV de Oregón recibió en 2015 $ 90 millones para actualizar sus sistemas informáticos, un proyecto que se completó en julio. La nueva infraestructura significa que los habitantes de Oregón pueden realizar 24 tareas o «transacciones» en línea, en comparación con las seis de marzo de 2020. También permite a los clientes reservar citas por primera vez, lo que alivia los enamoramiento a la hora del almuerzo y al final del día característicos de caminar. -ins, dijo un portavoz de la agencia.

Un boceto conceptual del centro de innovación que el DMV de Nueva York espera abrir en Albany el próximo mes. El DMV utilizará el espacio para probar nuevos productos y servicios para mejorar la experiencia del cliente antes de implementarlos en todo el estado.


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DMV de Nueva York

Colorado terminó su propia actualización del sistema en 2018 y ahora permite a los clientes completar 45 transacciones en línea. El estado también instaló 52 quioscos del DMV en lugares públicos, como supermercados, para que los clientes puedan completar algunas transacciones del DMV fuera de la oficina y del horario comercial.

El próximo verano planea presentar DMV2Go, una oficina móvil que puede viajar a los clientes que tienen dificultades para llegar al DMV, como aquellos en áreas rurales lejanas, según Mike Dixon, director senior de la División de Vehículos Motorizados de Colorado.

Nueva York ha estado actualizando su sistema de TI durante los últimos años, en parte para detener finalmente las interrupciones que se sabe que cierran las oficinas durante «una o dos horas», dijo Mark Schroeder, comisionado del DMV de Nueva York. Comenzó una revisión de toda su infraestructura tecnológica en 2020.

El mismo año, la agencia comenzó a trabajar con Alphabet. Inc.’s

Google para desarrollar productos digitales. Más recientemente, desarrolló una guía en línea para ayudar a los clientes a comprender qué documentos deben llevar al DMV para cumplir con su nuevo estándar REAL ID. La identificación se acepta para abordar un vuelo nacional y entrar a determinadas instalaciones federales.

La agencia ahora atiende a la mayoría de los clientes en menos de 15 minutos, dice el Director de Operaciones Joseph Crisafulli; a principios de 2020, la espera promedio era de 45 minutos.

Por supuesto, no todos los clientes están satisfechos. Una mirada superficial a Yelp todavía presenta una serie de quejas sobre líneas, desorganización y entornos generalmente desagradables en los DMV de todo el país. Una revisión de noviembre de una oficina en Manhattan señaló que aunque el nuevo sistema de citas «hace que las cosas avancen rápidamente … Los baños públicos se atascan, por lo que si puede evitar usarlos, puede ahorrarle un poco de vergüenza».

Más de Informe de experiencia

Para Jenny Dempsey, consultora de experiencia del cliente en el sur de California, el problema no es necesariamente los tiempos de espera, aunque todavía pueden ser largos en California, sino el servicio que los clientes reciben del personal, que puede ser tan grosero como siempre.

«Si el DMV adoptara una cultura de personas que ayudan a las personas, la experiencia cambiaría drásticamente», dijo la Sra. Dempsey, quien de 2015 a 2017 ayudó a los conductores a navegar por las reglas del DMV en el sitio web para consumidores DMV.org.

Los líderes del DMV dicen que su personal está comprometido a mejorar la experiencia del cliente. O como dice el Sr. Schroeder de Nueva York: «No quieren ser el blanco de las bromas».

En cualquier caso, su gran visión para el DMV se parece más a un banco moderno, donde los clientes pueden realizar la mayoría de las transacciones en línea o en quioscos en toda la ciudad, dejando que los agentes de oficina actúen menos como guardianes y más como asesores de clientes.

En enero de 2022, el estado de Nueva York planea abrir un «centro de innovación» en el Empire State Plaza de Albany, donde el DMV probará nuevos productos y servicios.

«Se verá muy bien», dijo Schroeder. «Los clientes van a entrar y decir: ‘Espera un minuto, ¿estoy en el DMV?'»

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Fuente: WSJ