La esencia
- Los consumidores compran experiencias, no solo productos. Al brindar una experiencia única y personalizada, las empresas pueden diferenciarse de la competencia y aumentar la lealtad de los clientes.
- ¿Quiero salir? Construir relaciones con los clientes es crucial para crear experiencias positivas. Las empresas deben centrarse en relacionarse con los clientes y comprender sus necesidades y preferencias, además de brindar un excelente servicio al cliente.
- La tecnología no es el foco. La tecnología juega un papel clave en la mejora de la experiencia del cliente, pero debe usarse estratégicamente para complementar la experiencia general en lugar de ser el foco. Las empresas deben apuntar a crear una experiencia omnicanal perfecta para los clientes.
Como hemos discutido en publicaciones anteriores, los líderes de marketing son responsables del impacto en los ingresos y de reunir los muchos elementos del viaje del cliente necesarios para llegar allí. Y una forma en que pueden hacerlo es a través de su visión holística del cliente.
Cada paso a lo largo del camino del viaje del cliente
El marketing reúne todos los puntos de contacto que el cliente tiene durante su viaje con su organización, por ejemplo, su contenido de liderazgo intelectual, sitio web, correos electrónicos, seminarios web, demostraciones, llamadas de ventas y todos los procesos de incorporación, soporte y éxito del cliente.
Todos estos puntos de contacto, todas estas pequeñas experiencias, se combinan para crear una experiencia más amplia, reforzar la marca y establecer su valor.
La experiencia del cliente ya no es solo una cosa B2C. También es una oportunidad importante para B2B. La experiencia del cliente tanto para B2B como para B2C es fundamental para la tarea de generar ingresos. Mejora tres métricas clave:
- Adquisición de clientes.
- Retención de clientes.
- Expansión de negocio a través de cross-sell y upsell.
Esto estabiliza su base de ingresos, aumenta el valor de por vida del cliente y crea evangelistas que corren la voz y atraen a más clientes.
Esfuerzos de participación del cliente en un mundo cambiado
El enfoque actual implica esfuerzos en línea y fuera de línea. Una razón, por supuesto, es que COVID-19 ha cambiado mucho, incluida la forma en que hacemos negocios. Los clientes ahora están más dispuestos a aceptar lo digital como algo normal. Pero no puedes simplemente hacer que las cosas vuelvan a ser exactamente como eran.
Y eso es algo positivo. Debido a que los clientes no son los mismos que antes de COVID, han cambiado. Tienes que cambiar con ellos. Si no lo hace, perderá una gran oportunidad para reevaluar sus esfuerzos de marketing, considerar cómo puede destacarse de su competencia en este nuevo entorno y encontrar nuevas formas de hacer las cosas.
Aplique este pensamiento a su vertical como comercializador y vea si puede convertir este cambio en una ventaja competitiva en cada punto del viaje del comprador.
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Haciendo un punto, un punto de contacto, a lo largo del viaje del cliente
En cada punto de contacto, la experiencia debe ser:
- Coherente. ¿Puede coordinarse en todos los canales para permanecer en el mensaje y en la marca?
- Personalizado. ¿Puede personalizar la experiencia en función de la historia y el contexto únicos de cada cliente?
- Oportuno. ¿Puede brindarle al cliente la experiencia que necesita cuando la necesita, en cada etapa de su viaje?
- Importante. ¿Puedes medir el significado de tu contenido para determinar si está impulsando el compromiso y creando acción?
- Sin costura. ¿Puede rastrear, reconocer y seguir al cliente a través de la omnicanalidad?
- sin fricción ¿Puede el cliente completar su viaje sin esfuerzo o experimenta frustración, desconexión y confusión?
¿Cómo es ese viaje? ¿Cómo fluye? Sobre el papel, puede parecer lógico y lineal. Pero en realidad, podría parecerse más a un río serpenteante, con múltiples giros, desvíos y divisiones a medida que fluye hacia su punto final.
Para responder a esas preguntas, hemos desarrollado un modelo de valor de participación del cliente, que conecta el sistema de registro con un sistema de acción que construye gradualmente una vista de 360 grados del cliente mientras brinda una experiencia significativa y convincente.
¿Qué acciones de los clientes puede rastrear en sus actividades de marketing y compromiso? ¿Tiene un sistema que realiza un seguimiento de cada acción del cliente con un «próximo paso» que lo lleva más lejos en su viaje? ¿O le está pidiendo al cliente que vuelva a ingresar datos duplicados con demasiados puntos de contacto?
Aquí hay un ejemplo que probablemente todos hemos soportado: llamar al servicio de atención al cliente para el servicio de telefonía celular.
Como solicitas soporte, generalmente te hacen volver a ingresar o reiterar los datos cada vez. A pesar de que estás llamando a tu proveedor de telefonía celular, desde tu teléfono, en su cuenta, en su red, te piden repetidamente que ingreses datos que ya tienen. Por supuesto, se necesita alguna verificación, pero todos hemos sentido esto mientras estábamos en espera: ¿Por qué? ¿Por qué me pides las mismas cosas una y otra vez?
En este ejemplo y en tantos otros, la empresa ha hecho saltar a su cliente o prospecto por más aros de los necesarios.
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Anticiparse a las necesidades antes de que lo haga el cliente
Situaciones como estas muestran por qué un mejor viaje del cliente es primordial, pero debemos ir más allá de eliminar contactos duplicados o personalizar las líneas de asunto del correo electrónico.
Al construir un motor de crecimiento que está configurado para administrar los datos de manera responsable, recopilar datos con diligencia en cada punto de contacto, compartir esos datos en toda la organización y usarlos para impulsar acciones significativas, podemos brindar experiencias excepcionales a los clientes. Podemos construir un viaje que no solo admita reacciones en tiempo real a las necesidades individuales del cliente, sino que también identifique y aborde de manera proactiva las necesidades que el cliente aún no ha articulado por completo.
El marketing nos acerca al cliente. Y cuando el marketing cuenta con las herramientas y los sistemas de datos correctos, podemos acercarnos aún más a la experiencia ideal del cliente.
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